Как JD.com выстраивает свою экосистему для работы с покупателями в России?

Игорь Бахарев

На пресс-конференции 20 октября китайский онлайн-ритейлер JD.com рассказал о развитии компании на российском рынке, выстраивании экосистемы для продаж в России и масштабных распродажах, которые ожидают россиян в китайский праздник День Холостяка (11 ноября).

Эксперт и аналитик российского e-commerce рынка Алексей Петровский отмечает: «Случай с JD – это история с превышением покупательских ожиданий в отношении сервиса». 

Рассмотрим, как ритейлер формирует такой уровень сервиса.

jd-conference

Слева направо: Алексей Петровский, Сергей Малышев, Виктор Сюй, Никко Чэнь.

Директор по управлению глобальными цепями поставок JD.com Никко Чэнь (Nikko Chen) на пресс-конференции 20 октября подчеркнул, что логистическая инфраструктура компании в Китае – вторая по размеру после China Post и первая среди игроков на рынке eCommerce.

«На китайском рынке у нас есть приоритеты в виде быстрой доставки и обеспечения высокого уровня сервиса для покупателей. Мы создали систему 2-11: если вы делаете заказ до 11 утра, то получаете посылку в тот же день; если до 11 вечера – то товары доставят до 15:00 на следующий день».

Быстрая доставка JD в Китае(при нажатии откроется в полном размере в отдельном окне)

Никко Чэнь также привел в пример крупный проект технологичного склада Asia №1, который обслуживает как JD, так и других продавцов, чьи товары размещает онлайн-площадка. Еще 6 подобных технологичных складов компания планирует построить в ближайшее время.

Что компания хочет привнести в Россию?

В России JD.com подключает партнеров и выстраивает локальную экосистему для покупателей, сгруппировав все сервисы по 3-м основным направлениям: логистика, послепродажное обслуживание и создание  системы электронных платежей.

1. Логистика основана на прямых поставках от ритейлера из Китая. За счет партнерства с Почтой России срок доставки сократился до 1-3 недель. Также компания ищет новые склады в Европе для обеспечения быстрой доставки из Китая.

Виктор Сюй, президент международной бизнес-группы JD.com, ранее отметил в Facebook: "К ноябрю уже сделаем доставку лучших китайских и российских электронных товаров и других лучших товаров прямо из европейских таможенных складов со сроком до одной недели для европейской части России и до двух недель для азиатской части. Возможно и 3 дня для самой быстрой доставки".

Логистика JD

2. Послепродажное обслуживание складывается из условий по возвратам и ремонту, предоставления гарантии и подключения русскоговорящей команды, которая обеспечит достойный сервис и ответит на вопросы покупателей.

От ряда заводов производителей JD.com, по словам Никко Чэня, получил авторизацию, согласно которой компания сможет предоставлять на территории России ремонт, гарантию и возврат гаджетов. А для товаров JD Collection срок возврата увеличен с 14 дней, положенных по закону, до 30 дней.

Клиентский сервис после покупки JD в России

Если сейчас русскоговорящая команда отвечает на вопросы пользователей через электронную почту, то в ближайшем будущем для повышения качества обслуживания подключат и call-центр.

3. Для развития экосистемы платежей, уже после выхода на российский рынок 18 июня, компания заключила соглашения с рядом локальных компаний.

Экосистема платежей

Никко Чэнь, JD.com: "В ближайшее время мы планируем запустить систему оплаты после покупки. Это поможет донести нашу философию и сблизиться с русским покупателем".

локальная экосистема JD.com в России

Так выглядит локальная экосистема JD.com в России

Вышеперечисленные элементы системы будут использовать и во время совместных маркетинговых акций, которые китайская компания запустит вместе с Почтой России в рамках празднования «Дня Холостяка» 11.11. Проект подразумевает крупномасштабные распродажи качественных китайских товаров для российских потребителей, в том числе по модели flash-sales.

Так, Почта России в рамках информационной поддержки разместит промо-плакаты акции в почтовых отделениях и интегрирует тематические рекламные баннеры в мобильное приложение. Компании рассматривают и другие варианты сотрудничества.

Flash-распродажи в "День Холостяка" в Китае в 2015 году достигли $3 млрд. По мнению А. Петровского, запрос на подобные масштабные акции распродаж со стороны российской аудитории, как и в Китае, очень высок.

«Кросс-бордер – это двигатель торговли», – уверен заместитель генерального директора Почты России по посылочному бизнесу и экспресс-доставке Сергей Малышев.

В прошлом году в «День Холостяка» россияне оформили 2 млн заказов. По словам С. Малышева, Почта России в 2015 году полностью готова к масштабной распродаже 11 ноября. В более чем 1000 отделениях есть выделенные окна для выдачи и приема посылок. Почти в 6000 почтовых отделений внедрена адресная система хранения, которая позволяет оператору максимально быстро находить требуемую посылку. В этом году Почта также открыла 170 центров выдачи и приема посылок (ЦВПП) в 39 городах России.   

Cейчас объем продаж российским покупателям у JD.com составляет 10 тыс. отправлений в день. После партнерства с российским почтовым ведомством средние сроки доставки от момента заказа в зарубежном интернет-магазине до получения отправления в почтовом отделении сократились с 5-7 недель до 7-10 дней – по центральной России и 15-20 дней – в целом по стране.

В ближайшие месяцы, по словам президента международной бизнес-группы JD.com Виктора Сюя (Victor Xu), показатель отправлений может достигнуть 100 тыс. в день. После этого китайский онлайн-ритейлер планирует запуск третьего этапа развития на российском рынке (например, создаст локальные офисы).

Виктор Сюй, JD.com: "Мы выступаем за цивилизованный рынок, который ориентирован на три основных принципа. Это должен быть хороший товар, который продается по хорошей цене и поддерживается хорошим сервисом".

Подготовила Елена Абашева, E-pepper.ru

Материал по теме

"Восток инвестиции" вложился в логистическую компанию "Монополия"

Материал по теме

Экспресс-доставка набирает обороты: россияне чаще заказывают технику и одежду с доставкой за час

Материал по теме

Что происходит с рынком складской недвижимости?

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

Самый масштабный трек Недели Российского Ритейла - трек FOOD

4 и 5 июня 2025 года пройдёт самый масштабный трек Недели Российского Ритейла - трек FOOD. В течение двух дней эксперты обсудят ключевые изменения на рынке FMCG, тренды в потребительском поведении и стратег...

Покупатели "Маркета" смогут сравнивать товары в чате с искусственным интеллектом

В приложении Яндекс Маркета появился чат-ассистент на базе искусственного интеллекта. Это первый подобный сервис среди российских маркетплейсов. Помощник подбирает товары по запросу, сравнивает их с аналога...

"Восток инвестиции" вложился в логистическую компанию "Монополия"

Инвестхолдинг "Восток инвестиции" ведет переговоры о приобретении миноритарной доли в логистической компании "Монополия", сообщил основатель компании Илья Дмитриев. По оценке аналитика "Финама" Леони...

Marks & Spencer никак не может восстановиться после кибератаки: пустые полки и остановленные онлайн-продажи

Крупнейший британский ритейлер Marks & Spencer продолжает бороться с последствиями мощной кибератаки, которая уже пятый день парализует его работу. В результате взлома на полках некоторых магазинов отсутств...

X5 Group и Ozon запустили доставку продуктов из магазинов "Пятёрочка", "Перекрёсток" и "Чижик"

Компании X5 Group и Ozon начали тестирование сервиса онлайн-доставки товаров из торговых сетей "Пятёрочка", "Перекрёсток" и "Чижик". Пока услуга доступна в Москве и Санкт-Петербурге, но в дальнейшем партнёр...

Маркетплейсы обвинили в демпинге на рынке контактных линз

Оптическая ассоциация, объединяющая производителей и продавцов медицинской оптики, обратилась в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) с жалобой на занижение цен на контактные линзы маркетплейсами. Письмо...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.