Как JD.com выстраивает свою экосистему для работы с покупателями в России?

Игорь Бахарев

На пресс-конференции 20 октября китайский онлайн-ритейлер JD.com рассказал о развитии компании на российском рынке, выстраивании экосистемы для продаж в России и масштабных распродажах, которые ожидают россиян в китайский праздник День Холостяка (11 ноября).

Эксперт и аналитик российского e-commerce рынка Алексей Петровский отмечает: «Случай с JD – это история с превышением покупательских ожиданий в отношении сервиса». 

Рассмотрим, как ритейлер формирует такой уровень сервиса.

jd-conference

Слева направо: Алексей Петровский, Сергей Малышев, Виктор Сюй, Никко Чэнь.

Директор по управлению глобальными цепями поставок JD.com Никко Чэнь (Nikko Chen) на пресс-конференции 20 октября подчеркнул, что логистическая инфраструктура компании в Китае – вторая по размеру после China Post и первая среди игроков на рынке eCommerce.

«На китайском рынке у нас есть приоритеты в виде быстрой доставки и обеспечения высокого уровня сервиса для покупателей. Мы создали систему 2-11: если вы делаете заказ до 11 утра, то получаете посылку в тот же день; если до 11 вечера – то товары доставят до 15:00 на следующий день».

Быстрая доставка JD в Китае(при нажатии откроется в полном размере в отдельном окне)

Никко Чэнь также привел в пример крупный проект технологичного склада Asia №1, который обслуживает как JD, так и других продавцов, чьи товары размещает онлайн-площадка. Еще 6 подобных технологичных складов компания планирует построить в ближайшее время.

Что компания хочет привнести в Россию?

В России JD.com подключает партнеров и выстраивает локальную экосистему для покупателей, сгруппировав все сервисы по 3-м основным направлениям: логистика, послепродажное обслуживание и создание  системы электронных платежей.

1. Логистика основана на прямых поставках от ритейлера из Китая. За счет партнерства с Почтой России срок доставки сократился до 1-3 недель. Также компания ищет новые склады в Европе для обеспечения быстрой доставки из Китая.

Виктор Сюй, президент международной бизнес-группы JD.com, ранее отметил в Facebook: "К ноябрю уже сделаем доставку лучших китайских и российских электронных товаров и других лучших товаров прямо из европейских таможенных складов со сроком до одной недели для европейской части России и до двух недель для азиатской части. Возможно и 3 дня для самой быстрой доставки".

Логистика JD

2. Послепродажное обслуживание складывается из условий по возвратам и ремонту, предоставления гарантии и подключения русскоговорящей команды, которая обеспечит достойный сервис и ответит на вопросы покупателей.

От ряда заводов производителей JD.com, по словам Никко Чэня, получил авторизацию, согласно которой компания сможет предоставлять на территории России ремонт, гарантию и возврат гаджетов. А для товаров JD Collection срок возврата увеличен с 14 дней, положенных по закону, до 30 дней.

Клиентский сервис после покупки JD в России

Если сейчас русскоговорящая команда отвечает на вопросы пользователей через электронную почту, то в ближайшем будущем для повышения качества обслуживания подключат и call-центр.

3. Для развития экосистемы платежей, уже после выхода на российский рынок 18 июня, компания заключила соглашения с рядом локальных компаний.

Экосистема платежей

Никко Чэнь, JD.com: "В ближайшее время мы планируем запустить систему оплаты после покупки. Это поможет донести нашу философию и сблизиться с русским покупателем".

локальная экосистема JD.com в России

Так выглядит локальная экосистема JD.com в России

Вышеперечисленные элементы системы будут использовать и во время совместных маркетинговых акций, которые китайская компания запустит вместе с Почтой России в рамках празднования «Дня Холостяка» 11.11. Проект подразумевает крупномасштабные распродажи качественных китайских товаров для российских потребителей, в том числе по модели flash-sales.

Так, Почта России в рамках информационной поддержки разместит промо-плакаты акции в почтовых отделениях и интегрирует тематические рекламные баннеры в мобильное приложение. Компании рассматривают и другие варианты сотрудничества.

Flash-распродажи в "День Холостяка" в Китае в 2015 году достигли $3 млрд. По мнению А. Петровского, запрос на подобные масштабные акции распродаж со стороны российской аудитории, как и в Китае, очень высок.

«Кросс-бордер – это двигатель торговли», – уверен заместитель генерального директора Почты России по посылочному бизнесу и экспресс-доставке Сергей Малышев.

В прошлом году в «День Холостяка» россияне оформили 2 млн заказов. По словам С. Малышева, Почта России в 2015 году полностью готова к масштабной распродаже 11 ноября. В более чем 1000 отделениях есть выделенные окна для выдачи и приема посылок. Почти в 6000 почтовых отделений внедрена адресная система хранения, которая позволяет оператору максимально быстро находить требуемую посылку. В этом году Почта также открыла 170 центров выдачи и приема посылок (ЦВПП) в 39 городах России.   

Cейчас объем продаж российским покупателям у JD.com составляет 10 тыс. отправлений в день. После партнерства с российским почтовым ведомством средние сроки доставки от момента заказа в зарубежном интернет-магазине до получения отправления в почтовом отделении сократились с 5-7 недель до 7-10 дней – по центральной России и 15-20 дней – в целом по стране.

В ближайшие месяцы, по словам президента международной бизнес-группы JD.com Виктора Сюя (Victor Xu), показатель отправлений может достигнуть 100 тыс. в день. После этого китайский онлайн-ритейлер планирует запуск третьего этапа развития на российском рынке (например, создаст локальные офисы).

Виктор Сюй, JD.com: "Мы выступаем за цивилизованный рынок, который ориентирован на три основных принципа. Это должен быть хороший товар, который продается по хорошей цене и поддерживается хорошим сервисом".

Подготовила Елена Абашева, E-pepper.ru

Материал по теме

Средний вес грузовых партий для маркетплейсов вырос на 13%

Материал по теме

Почему российские склады отстают и как это исправить: взгляд Владислава Бакальчука

Материал по теме

IT в логистике и складах: как технологии меняют рынок и что ждёт нас в будущем

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

До ECOM Expo'25 осталось 5 дней!

Приглашаем вас на ECOM Expo'25 — крупнейшую выставку технологий для интернет-торговли! Что ждёт: ✅ 300+ ecom-решений для вашего бизнеса ✅ 6 потоков деловой программы: маркетинг, бизнес-процессы,...

Яндекс Еда рассказала о рынке доставки еды из ресторанов

Яндекс Еда поделилась своими тезисами и цитатами, которые в компании готовили для идущего сейчас ресторанного форума "Тема Еды 2025". ·         Оборот рынка доставки готовой еды растет в 1,6 раза быс...

Независимые интернет-магазины предлагают покупателям три варианта доставки

Разнообразие способов доставки становится ключевым фактором при выборе интернет-магазина. Согласно данным исследования, проведенного аналитиками компании Яндекс, 51% покупателей считают, что современный про...

Яндекс Еда запустит медиа для ресторанов

Яндекс Еда запустит платформу, которая позволит ресторанам-партнёрам размещать собственные материалы в своих карточках. Это станет крупнейшей в российском фудтехе медиаплощадкой о еде, где заведения смогут ...

Forbes назвал лучшие платформы электронной коммерции 2025 года: от стартапов до глобальных брендов

Forbes опубликовал свой свежий рейтинг лучших платформ для электронной коммерции. Отчёт стал результатом анализа более 50 критериев, включая стоимость использования, функциональные возможности, масштабируемо...

Аналитики Yota составили портрет онлайн-покупателя косметики

Аналитики Yota провели исследование на основе обезличенных данных собственных абонентов. Целью экспертов было составить детальный портрет россиян, приобретающих косметику и парфюмерию через интернет. Эти да...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.