Глобальные тенденции возвратов в eCommerce: вызовы и решения

Эксперты eCommerce-платформы Rithum опубликовали исследование 2025 Global Returns & Profit Impact Report, в котором проанализированы глобальные тенденции в сфере возвратов товаров. 

Что, когда и почему возвращают 

Согласно данным опроса более 6000 потребителей из США, Канады, Великобритании, Франции и Германии, 88% покупателей считают бесплатный возврат обязательным условием при совершении онлайн-покупок. При этом 60% респондентов воспользовались этой возможностью в течение последнего года, что свидетельствует о глубокой интеграции возвратов в процесс электронной коммерции. 

Основными причинами возвратов остаются несоответствие размера (61% случаев) и расхождение товара с описанием на сайте (33%). Особенно остро эта проблема проявляется в категориях одежды и электроники. Половина опрошенных заявила, что при выборе одежды и обуви в значительной степени ориентируется на отзывы других покупателей, что подчеркивает важность достоверной информации о товаре. 

Политика возвратов оказывает прямое влияние на лояльность потребителей. 47% респондентов прекратили покупать у определенных ритейлеров из-за неудовлетворительных условий возврата, а 41% заранее изучают эти условия перед совершением покупки. 

Наиболее требовательными к срокам возврата оказались немецкие и французские потребители: 57% и 64% соответственно считают разумным период в 14 дней, тогда как в Северной Америке ожидания существенно выше. 

В сегменте моды ситуация наиболее показательна — 68% покупателей вернули хотя бы один предмет одежды или обуви за последний год.

Злоупотребления политикой возвратов: новые вызовы для ритейлеров 

Исследование Rithum выявило несколько тревожных тенденций в поведении потребителей, которые напрямую влияют на прибыльность ритейлеров. Наиболее распространенной проблемой стала практика так называемого "брэкетинга" - намеренного заказа нескольких размеров, цветов или моделей одного товара с планом вернуть неподошедшие варианты. Этой схемой пользуются 36% глобальных потребителей, причем среди молодежи до 35 лет показатель достигает 50%. 

Особую озабоченность экспертов вызывает феномен "wardrobing" - возврата уже использованных товаров. Покупатели приобретают одежду или электронику для разового использования (например, для важного мероприятия или съемки контента), после чего возвращают товар под предлогом "не подошел". Хотя исследование не приводит точных цифр по этому виду злоупотреблений, аналитики отмечают его растущую популярность в социальных сетях, где пользователи открыто делятся подобными "лайфхаками". 

Еще одной проблемой стали возвраты по фейковым причинам. Часть покупателей, особенно в категориях электроники и предметов роскоши, указывают формальные причины возврата ("не соответствует описанию"), чтобы избежать оплаты обратной доставки или получить более выгодные условия, хотя реальной причиной может быть просто изменение решения о покупке. 

"Эти практики создают значительную финансовую нагрузку для ритейлеров, - отмечает директор по маркетингу Rithum Сузин Вольд. - По нашим оценкам, до 15% всех возвратов могут быть отнесены к категории злоупотреблений, что в некоторых сегментах эквивалентно потере 3-5% годовой выручки". 

Особенно остро проблема стоит в сегменте премиальной моды и электроники, где стоимость единицы товара высока, а маржинальность бизнеса особенно чувствительна к подобным потерям. В ответ ритейлеры начинают внедрять системы оценки поведения покупателей, алгоритмы выявления подозрительных возвратов и персонализированные условия обслуживания для разных категорий клиентов.

Выводы экспертов 

Эксперты Rithum отмечают, что современные возвраты перестали быть просто логистической операцией. "Сегодня это важный элемент бизнес-стратегии, который напрямую влияет на решения о покупке", — подчеркивает генеральный директор компании Лу Киз. 

Для минимизации потерь эксперты рекомендуют ритейлерам уделять особое внимание точности описаний товаров, использовать технологии искусственного интеллекта для категоризации продукции и разрабатывать гибкие, локализованные политики возвратов.

Как отмечают аналитики, компании, которые смогут трансформировать возвраты из статьи расходов в конкурентное преимущество, получат значительное преимущество на рынке. Решения Rithum, включая инструменты для анализа прибыльности на уровне отдельных SKU и системы управления возвратами, позволяют бизнесу не только сокращать издержки, но и повышать уровень доверия со стороны потребителей.