Диалог с покупателем: как ответы на отзывы формируют репутацию бренда

Игорь Бахарев

Отзывы перестали быть формальностью. Это стратегический инструмент роста лояльности и продаж. Бренды, которые научились вести осмысленный диалог с покупателями, получают заметное преимущество на маркетплейсах. Эксперты Easy Commerce рассказали, как превратить отзывы на маркетплейсах в инструмент роста бизнеса.

93% покупателей ориентируются на мнения других клиентов перед покупкой, а 82% готовы отказаться от товара, если увидят негативный отзыв без ответа селлера, следует из исследования Easy Commerce. Эти данные подтверждают: важно не только получать отзывы, но и правильно на них реагировать.

Для покупателей имеет значение не только товар, но и живой отклик бренда — быстрый, вежливый и полезный. Каждый такой диалог:

  • укрепляет доверие к бренду;
  • показывает клиенту, что его мнение ценится;
  • создает основу для долгосрочных отношений.

Что дает работа с отзывами

Системная работа с отзывами решает сразу несколько задач:

  • Повышает лояльность. Согласно исследованию Easy Commerce, 49% покупателей обращают внимание на то, отвечает ли бренд на отзывы. Это напрямую влияет на их доверие и готовность вернуться за повторной покупкой. Еще 46% время от времени смотрят ответы компании на отзывы, что говорит о важности поддержания активного диалога с клиентами.
  • Укрепляет репутацию. Ответы формируют образ бренда, вовлеченного в потребности покупателей. Если компания регулярно и с уважением реагирует на отзывы, она воспринимается как открытая и надежная.
  • Помогает нейтрализовать негатив. Ответ на такой отзыв может восстановить доверие клиента. 53% покупателей готовы изменить мнение о бренде после конструктивного фидбэка.

Как выбрать стиль общения

Выбор тона зависит от трех факторов: типа товара, характера отзыва, целевой аудитории. Существует три основных стилистических подхода: формальный, неформальный и смешанный.

Формальный стиль

Характеризуется официальным и сдержанным тоном. В ответах используется деловой стиль общения, обращение на «вы».

  • Категории. Медицинские изделия, детские товары, техника, продукты с четкими характеристиками: БАДы, бытовая химия, косметика с активными компонентами.
  • Целевая аудитория. Возраст 35+, семьи, покупатели с высокой чувствительностью к качеству и ответственности бренда.
  • Тональность отзыва. Негативные, жалобы на логистику, состав или эффективность товара.
  • Цель. Показать, что бренд несет ответственность, контролирует процессы, соблюдает стандарты.

Примеры:

Отзывы как инструмент роста — Яндекс Диск - Google Chrome_250609224346.jpeg

Неформальный стиль

Отличается легким и дружелюбным тоном общения. Здесь можно использовать эмодзи и восклицания, а также элементы юмора, если это уместно.

  • Категории. Одежда, косметика, аксессуары, товары для животных, геймерские или нишевые товары.
  • Целевая аудитория. Возраст 18–30 лет, активные покупатели, ориентированные на тренды, визуал и эмоции.
  • Тональность отзыва. Положительные, эмоциональные с использованием эмодзи, восклицанием и неформальными оборотами.
  • Цель. Выстроить ощущение легкости и близости, «звучать на одной волне» с покупателем.

 

Примеры:

Отзывы как инструмент роста — Яндекс Диск - Google Chrome_250609224335.jpeg

Важно помнить: неформальный стиль может быть неуместен, когда отзыв сообщает о серьезной проблеме. В этом случае лучше ответить в смешанном или формальном тоне.

Смешанный стиль

Сочетает четкую структуру с мягким тоном коммуникации.

  • Категории. Продукты питания, fashion, товары для детей.
  • Целевая аудитория. Широкий круг покупателей: семьи, амбициозные люди, от случайных до постоянных клиентов.
  • Тональность отзыва. Умеренно позитивные и негативные отзывы с конструктивными вопросами или небольшими замечаниями.
  • Цель. Сохранить уважительный и профессиональный тон, добавив немного тепла и человечности.

Примеры

Отзывы как инструмент роста — Яндекс Диск - Google Chrome_250609224323.jpeg

Проверьте себя по таблице: какой стиль общения подходит вашему бренду?

Отзывы как инструмент роста — Яндекс Диск - Google Chrome_250609224312.jpeg

Когда можно отойти от шаблона

Хотя у бренда может быть установленный тон коммуникации, иногда полезно выйти за рамки привычного общения. Важно делать это осознанно и уместно:

  • Отвечайте на особенно теплые или восторженные отзывы более эмоционально: легкая неформальность в официальном стиле бренда может укрепить эмоциональную связь с покупателем.
  • Переключайтесь на формальный стиль при серьезных претензиях. Это поможет снизить напряжение и покажет ваше внимание к проблеме.
  • Тестируйте альтернативный стиль ответов, выбирая одну товарную категорию или один тип отзывов, например только положительные.
  • Разработайте фирменный стиль ответов. Например, можно добавлять креативные формулировки только к пятизвездочным отзывам.

Важно помнить, что контекст и ожидания аудитории играют ключевую роль в выборе стиля общения.

Вывод

Работа с отзывами напрямую влияет на восприятие бренда. Грамотные ответы селлеров помогают удерживать клиентов, восстанавливать доверие и формировать позитивный имидж.

Ключевые принципы:

  • Отвечайте оперативно
  • Подбирайте тон под аудиторию
  • Будьте искренними и профессиональными

Такая стратегия превращает случайных покупателей в постоянных клиентов и создает устойчивое конкурентное преимущество.

Материал по теме

Новая эра брендинга: Как преуспеть в эпоху экономического нигилизма поколения Z

Материал по теме

Как продавать с помощью YouTube канала: пошаговый план

Материал по теме

Жаркий сезон – горячие продажи: как заработать на Wildberries летом

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

А ты кто такой? Как вы теряете клиентов из-за проблем с идентификацией

Аналитическая компания Elephant опубликовала отчет "Кризис идентификации: невидимый барьер для роста глобального eCommerce", который выявляет ключевые препятствия для развития онлайн-торговли. Основная ...

E-COMMERCE WEEKEND 2025: форум лидеров, где зарождаются стратегии цифрового роста

С 14 по 17 августа 2025 года в самом сердце Алтая состоится XX конференция E-COMMERCE WEEKEND — главное выездное событие российской e‑commerce-индустрии, которое на протяжении 10 лет формирует повестку, объ...

Молодые потребители все чаще выбирают люксовые товары через соцсети

Новые данные от TikTok и исследовательской компании AYTM свидетельствуют: поколение Z и миллениалы кардинально меняют правила игры на рынке премиальных товаров. Согласно исследованию, 70% покупателей люксов...

Рост комиссий и мошенничество покупателей вынуждают селлеров искать альтернативы маркетплейсам

Почти 20% российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с "потребительским терроризмом" — схемами обмана со стороны покупателей. Такие данные приводит ERP-сервис МойСклад. Основные проблемы — массовые ...

"Самокат" тестирует доставку дронами в Нижнем Новгороде

"Самокат" начал тестирование аэродоставки товаров в Нижнем Новгороде. Пока услуга доступна жителям одного из районов города. Заказы весом до 5 кг доставляются беспилотными аэрокурьерами за 30 минут. ...

Ozon начал продажи катеров и яхт

Ozon расширяет ассортимент премиальных товаров, добавив в категорию "Водная техника" катера и яхты стоимостью до 25 млн рублей. В продаже представлены модели российских и китайских брендов, включая Avanraid...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.