Диалог с покупателем: как ответы на отзывы формируют репутацию бренда

Игорь Бахарев

Отзывы перестали быть формальностью. Это стратегический инструмент роста лояльности и продаж. Бренды, которые научились вести осмысленный диалог с покупателями, получают заметное преимущество на маркетплейсах. Эксперты Easy Commerce рассказали, как превратить отзывы на маркетплейсах в инструмент роста бизнеса.

93% покупателей ориентируются на мнения других клиентов перед покупкой, а 82% готовы отказаться от товара, если увидят негативный отзыв без ответа селлера, следует из исследования Easy Commerce. Эти данные подтверждают: важно не только получать отзывы, но и правильно на них реагировать.

Для покупателей имеет значение не только товар, но и живой отклик бренда — быстрый, вежливый и полезный. Каждый такой диалог:

  • укрепляет доверие к бренду;
  • показывает клиенту, что его мнение ценится;
  • создает основу для долгосрочных отношений.

Что дает работа с отзывами

Системная работа с отзывами решает сразу несколько задач:

  • Повышает лояльность. Согласно исследованию Easy Commerce, 49% покупателей обращают внимание на то, отвечает ли бренд на отзывы. Это напрямую влияет на их доверие и готовность вернуться за повторной покупкой. Еще 46% время от времени смотрят ответы компании на отзывы, что говорит о важности поддержания активного диалога с клиентами.
  • Укрепляет репутацию. Ответы формируют образ бренда, вовлеченного в потребности покупателей. Если компания регулярно и с уважением реагирует на отзывы, она воспринимается как открытая и надежная.
  • Помогает нейтрализовать негатив. Ответ на такой отзыв может восстановить доверие клиента. 53% покупателей готовы изменить мнение о бренде после конструктивного фидбэка.

Как выбрать стиль общения

Выбор тона зависит от трех факторов: типа товара, характера отзыва, целевой аудитории. Существует три основных стилистических подхода: формальный, неформальный и смешанный.

Формальный стиль

Характеризуется официальным и сдержанным тоном. В ответах используется деловой стиль общения, обращение на «вы».

  • Категории. Медицинские изделия, детские товары, техника, продукты с четкими характеристиками: БАДы, бытовая химия, косметика с активными компонентами.
  • Целевая аудитория. Возраст 35+, семьи, покупатели с высокой чувствительностью к качеству и ответственности бренда.
  • Тональность отзыва. Негативные, жалобы на логистику, состав или эффективность товара.
  • Цель. Показать, что бренд несет ответственность, контролирует процессы, соблюдает стандарты.

Примеры:

Отзывы как инструмент роста — Яндекс Диск - Google Chrome_250609224346.jpeg

Неформальный стиль

Отличается легким и дружелюбным тоном общения. Здесь можно использовать эмодзи и восклицания, а также элементы юмора, если это уместно.

  • Категории. Одежда, косметика, аксессуары, товары для животных, геймерские или нишевые товары.
  • Целевая аудитория. Возраст 18–30 лет, активные покупатели, ориентированные на тренды, визуал и эмоции.
  • Тональность отзыва. Положительные, эмоциональные с использованием эмодзи, восклицанием и неформальными оборотами.
  • Цель. Выстроить ощущение легкости и близости, «звучать на одной волне» с покупателем.

 

Примеры:

Отзывы как инструмент роста — Яндекс Диск - Google Chrome_250609224335.jpeg

Важно помнить: неформальный стиль может быть неуместен, когда отзыв сообщает о серьезной проблеме. В этом случае лучше ответить в смешанном или формальном тоне.

Смешанный стиль

Сочетает четкую структуру с мягким тоном коммуникации.

  • Категории. Продукты питания, fashion, товары для детей.
  • Целевая аудитория. Широкий круг покупателей: семьи, амбициозные люди, от случайных до постоянных клиентов.
  • Тональность отзыва. Умеренно позитивные и негативные отзывы с конструктивными вопросами или небольшими замечаниями.
  • Цель. Сохранить уважительный и профессиональный тон, добавив немного тепла и человечности.

Примеры

Отзывы как инструмент роста — Яндекс Диск - Google Chrome_250609224323.jpeg

Проверьте себя по таблице: какой стиль общения подходит вашему бренду?

Отзывы как инструмент роста — Яндекс Диск - Google Chrome_250609224312.jpeg

Когда можно отойти от шаблона

Хотя у бренда может быть установленный тон коммуникации, иногда полезно выйти за рамки привычного общения. Важно делать это осознанно и уместно:

  • Отвечайте на особенно теплые или восторженные отзывы более эмоционально: легкая неформальность в официальном стиле бренда может укрепить эмоциональную связь с покупателем.
  • Переключайтесь на формальный стиль при серьезных претензиях. Это поможет снизить напряжение и покажет ваше внимание к проблеме.
  • Тестируйте альтернативный стиль ответов, выбирая одну товарную категорию или один тип отзывов, например только положительные.
  • Разработайте фирменный стиль ответов. Например, можно добавлять креативные формулировки только к пятизвездочным отзывам.

Важно помнить, что контекст и ожидания аудитории играют ключевую роль в выборе стиля общения.

Вывод

Работа с отзывами напрямую влияет на восприятие бренда. Грамотные ответы селлеров помогают удерживать клиентов, восстанавливать доверие и формировать позитивный имидж.

Ключевые принципы:

  • Отвечайте оперативно
  • Подбирайте тон под аудиторию
  • Будьте искренними и профессиональными

Такая стратегия превращает случайных покупателей в постоянных клиентов и создает устойчивое конкурентное преимущество.

Материал по теме

Как бренды распределяют бюджеты на инфлюенс-маркетинг: аналитика

Материал по теме

Как онлайн-магазину экипировки конвертировать хобби потребителей в товары и имиджевые тактики

Материал по теме

Фирменные оттенки брендов: маркетинг на уровне бессознательного

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Озон-банк запустит собственную сеть банкоматов

Ozon намерен установить 350 собственных банкоматов к концу года. Первые 12 устройств уже работают в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Их разместят в пунктах выдачи заказов маркетплейса, а также в то...

Новый раздел "Уценка" на "Авито" предложит товары со скидкой до 70%

"Авито" представил раздел "Уценка" для продажи новых товаров со скидкой до 70%. Партнерами проекта стали крупные ретейлеры, включая "М.Видео", "Ситилинк" и "Леман.Про". Об этом сообщили в пресс-службе компа...

Маркетплейсы и блогеры стали главными проводниками в мир новых брендов

Более половины россиян (56%) узнают о новых брендах через блогеров и маркетплейсы. Такие данные представил Яндекс Маркет по итогам опроса 1 200 респондентов. 36% опрошенных находят новые бренды именн...

Amazon свернул рекламу в Google Shopping

Amazon полностью прекратил участие в аукционах Google Shopping, подтверждают аналитические платформы. По данным Vervaunt, компания потеряла примерно 13 млн показов в день с середины июля. Ранее IT-гигант пр...

Lowe's использует искусственный интеллект, чтобы трансформировать магазины

Сеть магазинов товаров для дома Lowe's начала активно применять искусственный интеллект (ИИ), чтобы лучше понимать, что нужно клиентам, и удобнее раскладывать товары в магазинах. Например, если люди ...

Электронная коммерция "Яндекса" показала рекордный рост

Во II квартале 2025 года сегмент электронной коммерции "Яндекса" продемонстрировал рекордные темпы роста. Выручка маркетплейса "Яндекс Маркет", сервисов доставки продуктов "Яндекс Лавка", а также "Яндекс Ед...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.