Новый голосовой ИИ поможет Wendy's с очередями

Сеть ресторанов Wendy's автоматизирует свою службу доставки и линию выдачи заказов с помощью чат-бота с искусственным интеллектом. Новый алгоритм разработан Google и работает на естественном языке, его обучили понимать множество поведенческих схем, к которым прибегают клиенты, желающие заказать обед.

Чат-бот будет официально запущен в июне в ресторане города Колумбус, штат Огайо. Цель внедрения заключается в ускорении процесса заказа и предотвращении длинных очередей у окошек Drive-in, поясняет главный исполнительный директор Wendy's Тодд Пенегор. Такие очереди отпугивают клиентов и ведут к снижению оборота.

Wendy's не раскрыла стоимость внедрения, отметив лишь, что компания работает с Google в областях аналитики данных, машинного обучения и облачных инструментов с 2021 года.

"Он будет очень разговорным. Вы не будете знать, что общаетесь не с сотрудником, а с искусственным интеллектом", - уверен Пенегор.

Инженеры Wendy's и Google базировали работу с приложением на модели огромного голосового архива, включающего не только слова, но и фразы, популярные выражения на различных диалектах. Алгоритм способен распознавать и имитировать синтаксис и семантику человеческой речи и даже имитировать различные акценты.

Языковая модель включает в себя уникальные термины, фразы и аббревиатуры, которые клиенты используют именно при заказе гамбургеров, картофеля фри и других блюд. Например в некоторых регионах используют аббревиатуру "JBC" для чизбургера с беконом или фразу «большие пакеты» для различных комбинаций гамбургеров, куриных наггетсов и других блюд. Ещё один интересный пример: молочные коктейли Wendy's называются Frosties, при этом покупатели не очень часто используют этот фирменный термин, предпочитая десятки других слов и выражений.

Важнейшей проблемой при работе алгоритма являются посторонние шумы из автомобиля, такие как музыка или возня детей на заднем сиденье. Программное обеспечение должно отсекать эти звуки и фокусироваться на голосе человека, делающего заказ, и на том языке, который он использует. Этот процесс требует тщательной настройки.

Ещё одна проблема - смена заказа. Люди часто меняют свое решение в процессе выполнения заказа, и приложение должно уметь это фиксировать, говорят в компании. Это очень сложная техническая проблема.

Приложение также запрограммировано на дополнительные продажи клиентам, оно предлагает большие размеры блюд, коктейли Frosties или ежедневные специальные предложения. Как только чат-бот принимает заказ, он появляется на экране у поваров. Оттуда приготовленные блюда передаются в окно выдачи и раздаются водителям.

По данным старшего вице-президента Walmart по международным операциям Даррена Кэритерса, три четверти поставщиков сети предпочитают вести переговоры не с официальными менеджерами компании, а со специально созданным чат-ботом Pactum AI. Чат-бот может вести переговоры о скидках, условиях оплаты и ценах на отдельные продукты, а также сравнивать текущие предложения поставщиков с  теми, которые делали раньше в других компаниях. Искусственный интеллект помогает заключать сделки за дни, а не за недели или месяцы, как было раньше.