PR на черный день: руководство компаний — главный источник кризисов

Игорь Бахарев

PR-агентство Comunica провело опрос среди 30 специалистов по связям с общественностью из ритейл-сектора, чтобы изучить их подходы к управлению репутационными кризисами. Основной вывод исследования: большинство кризисных ситуаций компании провоцируют самостоятельно, причем ключевым источником проблем оказывается собственное руководство.

Тактическая готовность против стратегической слабости

Опрос выявил, что PR-специалисты в ритейле хорошо подготовлены к оперативному реагированию: 93,3% респондентов проводят регулярный мониторинг СМИ и социальных сетей, 83,3% заранее разрабатывают алгоритмы действий на случай кризиса.

Однако системная антикризисная работа организована значительно хуже. Лишь 46,7% компаний формируют специальный кризисный штаб, только 40% разрабатывают полноценную антикризисную политику, и всего 16,7% проводят тренинги по кризисному реагированию для сотрудников.

Как отмечают эксперты, такая ситуация приводит к тому, что большинство пиарщиков вынуждены работать по принципу "здесь и сейчас", не имея комплексной стратегии, которая могла бы охватить всю компанию и предотвратить риски.

Руководство как основной источник проблем

Главный вывод исследования: в 60% случаев источником репутационного кризиса становятся действия руководства компаний. При этом, как подчеркивают специалисты, с топ-менеджментом зачастую не проводится необходимая работа в рамках антикризисного PR.

"Источники репутационного кризиса действительно часто находятся внутри компании, но дело не только в руководстве. Его может спровоцировать продукт, маркетинг, ошибка сервиса или даже пост сотрудника в соцсетях. Системная оценка пиар-рисков помогает предотвратить большинство кризисов, а чёткий протокол реагирования — быстро минимизировать ущерб. Правда, такой подход пока скорее исключение, чем правило", — отмечает PR-эксперт Людмила Игнатьева.

Когда кризис уже наступил, первым вопросом становится степень вовлеченности руководства. 33,3% PR-специалистов информируют топ-менеджмент о любых проблемных ситуациях, тогда как большинство (63,3%) привлекают руководство только в случае крупных кризисов.
Для нейтрализации негатива наиболее популярными методами являются:
  • взаимодействие со СМИ и передача официальной позиции компании (73,3%)

  • организация комментариев топ-менеджеров (60%)

  • выпуск пресс-релизов (50%)

При этом 36,7% специалистов в определенных ситуациях предпочитают стратегию полного отказа от комментариев.

Дополнительно используются:

  • платные публикации и посевы в социальных сетях (43,3%)

  • привлечение лидеров мнений (40%)

  • работа с агентами влияния ORM (40%)

Внешняя поддержка

Исследование показало, что 53,3% компаний привлекают внешние PR-агентства для антикризисной работы. Из них:

  • 50% делегируют подрядчикам часть задач

  • 3,3% полностью передают антикризисные функции

Остальные 46,7% ритейлеров полагаются исключительно на собственные PR-подразделения.

Материал по теме

Диалог с покупателем: как ответы на отзывы формируют репутацию бренда

Материал по теме

Новая эра брендинга: Как преуспеть в эпоху экономического нигилизма поколения Z

Материал по теме

Как продавать с помощью YouTube канала: пошаговый план

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

А ты кто такой? Как вы теряете клиентов из-за проблем с идентификацией

Аналитическая компания Elephant опубликовала отчет "Кризис идентификации: невидимый барьер для роста глобального eCommerce", который выявляет ключевые препятствия для развития онлайн-торговли. Основная ...

E-COMMERCE WEEKEND 2025: форум лидеров, где зарождаются стратегии цифрового роста

С 14 по 17 августа 2025 года в самом сердце Алтая состоится XX конференция E-COMMERCE WEEKEND — главное выездное событие российской e‑commerce-индустрии, которое на протяжении 10 лет формирует повестку, объ...

Молодые потребители все чаще выбирают люксовые товары через соцсети

Новые данные от TikTok и исследовательской компании AYTM свидетельствуют: поколение Z и миллениалы кардинально меняют правила игры на рынке премиальных товаров. Согласно исследованию, 70% покупателей люксов...

Рост комиссий и мошенничество покупателей вынуждают селлеров искать альтернативы маркетплейсам

Почти 20% российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с "потребительским терроризмом" — схемами обмана со стороны покупателей. Такие данные приводит ERP-сервис МойСклад. Основные проблемы — массовые ...

"Самокат" тестирует доставку дронами в Нижнем Новгороде

"Самокат" начал тестирование аэродоставки товаров в Нижнем Новгороде. Пока услуга доступна жителям одного из районов города. Заказы весом до 5 кг доставляются беспилотными аэрокурьерами за 30 минут. ...

Ozon начал продажи катеров и яхт

Ozon расширяет ассортимент премиальных товаров, добавив в категорию "Водная техника" катера и яхты стоимостью до 25 млн рублей. В продаже представлены модели российских и китайских брендов, включая Avanraid...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.