Контролируем звонки в интернет-магазине: 5 полезных советов

Игорь Бахарев
usic Согласно исследованию, проведенному компанией UIS совместно с CoMagic, 21% опрошенных компаний не смогли ответить на вопрос клиента по телефону и предпочли прекратить разговор. Исследование также показало, что на 26% звонков не отвечают вообще, а в среднем 2 из 3 заказов по телефону теряются. Это существенный процент упущенных продаж и потерянной прибыли. А вы знаете, как ваши менеджеры обрабатывают звонки? О чем они говорят по телефону? Отвечают ли они вообще на звонки?!

1. Запись звонков

В виртуальной АТС это “классический” способ учета эффективности работы сотрудников на телефонах. Некоторые сервисы виртуальной связи, помимо предоставления номеров телефона и АТС, предлагают таким образом проверять, что говорят менеджеры клиентам, следуют ли сценарию продаж, чем именно интересуются клиенты и т.д. Записывать можно не только входящие звонки, но и исходящие. Своевременный мониторинг звонков расскажет о том, кто из сотрудников не справляется со своими задачами и, к примеру, не понимает особенностей товара. Его можно будет отправить на повторное обучение или провести мастер-класс. Это позволит сохранить рабочее место и не тратить деньги на найм нового сотрудника офиса. В зависимости от объема записанные разговоры могут храниться в формате аудио-файлов на внешнем сервере. У UIS это решение называется “Облачное хранилище”. В сервисе можно прослушать не только входящие, но и исходящие звонки. Так вы точно будете знать не только, что говорят менеджеры клиентам, но и о чем они разговаривают между собой.

2. Переадресация звонков на сотрудников

Переадресовывать входящие звонки можно не только на конкретного человека, но и на целый отдел или группу, то есть в отделе будут звонить сразу несколько телефонов. Приоритетность звонка можно настроить индивидуально. Это позволит не только снизить количество пропущенных звонков, но и выяснить, кто отвечает на звонки от потенциальных клиентов быстрее всех. В некоторых случаях можно даже устроить небольшое соревнование и проверить, кто из менеджеров или отделов берет трубку оперативнее и работает эффективнее. Спамные звонки поступают практически в каждую компанию. Чтобы не отвлекаться на них и сэкономить таким образом время, звонки с определенных номеров можно автоматически переводить на виртуальный факс. В этом поможет составление и ведение черного списка номеров телефона. При определении подобного номера телефона система виртуальной АТС автоматически переведет звонок на равнодушный факс.

3. Переадресация звонков на другие средства связи

Если звонок невозможно принять на свой стационарный телефон (например, менеджера нет на месте), система переводит его на мобильный телефон, указанный в настройках. В некоторых сервисах, например в “Мобильном офисе” от UIS, есть даже возможность автоматического поиска сотрудника. В систему телефонии вводятся все номера сотрудника (стационарный, мобильный, домашний, добавочный и т.д.). При поступлении звонка ВАТС автоматически набирает все номера телефонов по порядку, пока на звонок не ответят.

4. Присваивание звонку метки

Поступивший на телефон звонок можно оценить и проставить ему метку. Менеджер по продажам присваивает звонку метку, например, был ли этот звонок целевым или, к примеру, ошиблись номером. По такой метке можно впоследствии легко найти вызов в отчетах о звонках. Проставленные метки помогут понять, сколько звонков получает каждый из сотрудников, какие из разговоров могут привести к потенциальной продаже или даже проанализировать ту или иную рекламную акцию, например, отследить количество звонков от определенной целевой аудитории.

5. Настройка сценариев обработки звонков

Когда сотрудники работают по сменам, рано или поздно возникает проблема качественной обработки звонков. В итоге телефоны звонят без ответа, а некоторые сотрудники делают работу за других. Чтобы не выплачивать премию не тому менеджеру или срывать потенциальные сделки, следует корректно настраивать сценарии обработки звонков. Например, в виртуальной АТС можно настроить переадресацию звонков по графику работы. Например, переводить отделу А звонки до 17-00, а отделу Б - до 22-00. По сути, способы контроля входящих и исходящих звонков демонстрируют скрытый потенциал виртуальной АТС. Они все доступны в сервисе системы. Осталось только подключить виртуальный номер. Лето - лучшее время попробовать что-то новое. Поэтому компания UIS решила провести отличную акцию: с 1 июня стоимость подключения номеров в коде 499, 495 или 812 составляет ровно 1 рубль. Советуем поторопиться - акция действует до 30 июня!
Материал по теме

О. Лифанцева (UIS): как интернет-магазину перестать терять клиентов, обратившихся по телефону?

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

На COM.E ON Forum 2025 от Ozon обсудят развитие платформенной экономики

Пятый юбилейный COM.E ON Forum от Ozon станет площадкой для обсуждения настоящего и будущего платформенной экономики. Как цифровые платформы изменили предпринимательство, кто создает экономику нового типа, ...

СДЭК первым в России перешел на календарные сроки доставки

Оператор экспресс-доставки СДЭК полностью перешел на расчет сроков доставки по календарным дням. В компании уверяют, что это сократит среднее время получения посылок и грузов на 13%. Новая система вв...

Мировой рынок eCommerce вырастет до $17,55 трлн: прогноз

Глобальный рынок онлайн-торговли продолжает стремительно расширяться. Если в 2024 году его объём оценивался в $5,75 трлн, то к 2034 году авторы свежего исследования "Global Retail E-Commerce Market" из Mark...

Инфлюенс-маркетинг становится ключевым инструментом для селлеров маркетплейсов

Согласно совместному исследованию аналитического сервиса MPSTATS и платформы нативной рекламы Telega.in, 35% продавцов на маркетплейсах продвигают свои товары через сотрудничество с блогерами. Половина из н...

Яндекс Маркет расширил сеть приема мультипоставок

Яндекс Маркет увеличил количество транзитных точек для мультипоставок почти в 12 раз. Теперь предприниматели могут отгружать товары в 8 тысяч пунктов выдачи заказов (ПВЗ), расположенных в более чем 700 горо...

Как покорить свой город: основы успешного локального SEO

Поисковики все чаще меняют алгоритмы, в том числе активно развивают локальный поиск. Он ориентирован на запросы, связанные с подбором товаров или услуг в регионе местоположения пользователя (города, района, ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.