С увеличением количества интернет-магазинов доставка товаров всё чаще становится ключевым фактором при выборе продавца. А это значит, что самое время использовать доставку как своё преимущество и выстроить вокруг неё качественную программу лояльности. Как это сделать и на что обратить внимание, рассказал Роман Кистанов, генеральный директор компании-разработчика онлайн-платформы по маршрутизации и оптимизации логистики «Шедекс».
Превращаем доставку в программу лояльности
В мире доставки и сервисов сейчас настоящая гонка. Реклама стоит дорого, а потерять клиентов легко. Поэтому компании ищут различные способы привлечь покупателей и удержать их. Качественная доставка играет ключевую роль: она не только помогает сделать сегодняшнюю покупку, но и вдохновляет на повторные заказы.
Мы провели опрос среди наших клиентов, и большинство из них отмечает, что после подключения программы уровень лояльности их покупателей увеличился. Анализ показал, что уровень клиентского сервиса растёт, повышается количество посылок, доставленных вовремя. А возможность оценить работу курьера на пять звёзд закрепляют положительное впечатление после покупки.
Одна из наиболее популярных стратегий — предложение бесплатной или сниженной стоимости доставки для постоянных клиентов. Владельцу магазина понятно, что транспортные расходы при этом заложены в стоимость товара. Но со стороны покупателя это выглядит приятным бонусом от продавца.
Кроме того, чтобы просто сделать доставку бесплатной, вы также можете вложить её в программу лояльности. Например, одним из способов:
-
Накопительные программы. Клиенты, совершающие покупки на определенную сумму, могут получать бесплатную доставку на следующие заказы. Например, после покупки на сумму 5000 рублей клиент автоматически получает право на бесплатную доставку в течение месяца.
-
Подписка на премиум-сервис. Клиенты могут оплатить годовую подписку, которая обеспечивает бесплатную доставку всех заказов. Это похоже на модель Ozon Premium.
-
Специальные акции. Бесплатная доставка в определенные дни или при заказе определенных товаров может стимулировать дополнительные продажи и увеличить частоту заказов. А ещё таким образом вы можете управлять спросом на концертные виды продукции.
Другой вариант — связать доставку с бонусной программой магазина. Предложите клиентам накапливать баллы за каждую покупку, которые затем можно обменять на бесплатную доставку. Это поощряет не только повторные покупки, но и делает процесс накопления баллов прозрачным и мотивирующим.
Что ещё важно учесть
Для ваших клиентов точно играют роль следующие возможности:
Гибкие опции доставки
Одним из наиболее важных аспектов, на который обращают внимание клиенты при оформлении заказа онлайн, является гибкость в выборе способа доставки. Магазины, предлагающие несколько вариантов доставки, открывают для покупателей возможность выбора наиболее удобного для них способа.
Выбор способа доставки включает стандартные, экспресс и экономичные варианты. Например, если покупателю срочно нужен товар, он может выбрать экспресс-доставку, тогда как другой клиент может предпочесть более дешевый, но более медленный вариант.
Самовывоз — еще один популярный вариант, который предлагают многие крупные ритейлеры. Пункты выдачи заказов и постаматы не только снижают стоимость доставки для интернет-магазина, но и предоставляют покупателям возможность забрать товар в удобное для них время без ожидания курьера.
Личный кабинет пользователя
Наличие личного кабинета, где клиенты могут управлять не только своими заказами, но и отслеживать текущие доставки, увеличивает уровень их удовлетворенности и вовлеченности. Возможность в любой момент узнать статус заказа значительно увеличивает доверие и удовлетворенность клиентов.
Отслеживание заказа в реальном времени является обязательным инструментом для современных интернет-магазинов. Клиенты могут получать уведомления по SMS или электронной почте, что позволяет им видеть, на каком этапе находится их покупка. Это создает ощущение контроля и безопасности покупки.
Четкая информация о сроках доставки должна быть предоставлена еще на этапе оформления заказа. Магазины, которые точно соблюдают обещанные сроки, или оперативно информируют клиентов о возможных задержках, выигрывают в глазах покупателей, укрепляя их доверие и лояльность.
Рынок диктует такие правила, при которых автоматизация процессов доставки становится не просто желательной, но и необходимой мерой для улучшения клиентского сервиса. Современные технологии позволяют оптимизировать логистические цепочки, сокращать время доставки и повышать точность выполнения заказов, что в свою очередь приводит к повышению удовлетворенности клиентов и укреплению их лояльности. Игнорируя эти тенденции, компании рискуют остаться позади своих более адаптивных конкурентов.
Более того, сделать виджеты для отслеживания и подключить уведомления очень просто: современные логистические программы предлагают эту функцию. Автоматизация процессов не только позволит сделать клиентский сервис удобным и оптимизировать логистику, но и значительно сократит транспортные расходы и упростит работу специалистам компании.