SAS: Как знание потребителя помогает брендам во время эпидемии

Пандемия коронавируса резко изменила потребительские приоритеты во всем мире. В США за первые 10 дней марта спрос на товары категории FMCG вырос на 728,7%, на санитайзеры - на 2938,2%, на спреи для дезинфекции - на 746,6%, на туалетную бумагу - на 583%. Такие данные представил в ходе регионального европейского вебинара SAS глава подразделения клиентской аналитики SAS в Швейцарии Мануэль Тёнц.

Непростая ситуация, в которой сейчас оказался весь мир, еще нагляднее показала важность данных и цифрового взаимодействия, говорится в исследовании Futurum Research "Каким будет потребитель в 2030 году", проведенного по заказу SAS.

Еще в конце прошлого года никто бы не смог предсказать то, что происходит сегодня, но смысл клиентской аналитики как раз и заключается в том, чтобы бизнес был готов даже к таким ситуациям. Чтобы принимать решения даже в условиях стремительных изменений, компании активно собирают данные о своих пользователях, и сами потребители это понимают.

Так, около 50% потребителей готовы свободно делиться своими данными, чтобы получать либо прямую выгоду в виде возможности бесплатно пользоваться теми или иными продуктами и решениями, либо чтобы способствовать улучшению используемых продуктов и сервисов.

67% респондентов заявили, что у них вызывает беспокойство, как бренды используют их данные - иными словами, даже среди тех, кто заявил о готовности беспрепятственно их предоставлять, опасения все же есть.

Причины могут быть разными, и чаще всего их больше одной: так, 59% потребителей уверены, что к данным каждой компании рано или поздно получат доступ хакеры; 69% обеспокоены тем, что данных собирается слишком много; 70% хотят получить контроль над собственными данными, а 59% не готовы показываться перед видеокамерами.

Существует и диссонанс между мнением брендов о лояльности клиентов и реальной удовлетворенностью потребителей. Так, 90% брендов, участвовавших в исследовании, твердо верят, что их клиенты высоко удовлетворены качеством продуктов и услуг. Но только лишь 40% потребителей сообщили, что три или менее брендов вызывают у них высокое удовлетворение. Кроме того, если компании считают главным драйвером лояльности высокое качество продуктов и сервисов, то потребители в первых строках озвучивают низкую цену и акционные предложения.

Все это наглядно показывает, что потребителям и брендам нужны дополнительные точки соприкосновения, и сейчас, в цифровую эпоху, находить их стало гораздо проще. Поэтому брендам как никогда важно найти новые способы вовлечения потребителей и повышения их лояльности. Персонализация, эмпатия по отношению к потребителям, развитие индивидуального подхода - эти характерные черты эффективных взаимоотношений с клиентами становятся еще более значимыми во время нестабильности.

Благодаря современным аналитическим технологиям, компании могут услышать своих потребителей, понять, кто они, каковы их интересы, каким будет отклик на те или иные предложения, поясняет Мануэль Тёнц. Это требует минимум времени: около двух-трех недель для сбора и подготовки данных и от четырех до шести недель на то, чтобы наметить несколько сценариев действий, спрогнозировать их результаты и выбрать те, которые кажутся наиболее оптимальными - и все это в рамках дифференцированного индивидуального подхода.

"Мы провели наше исследование, чтобы понять, как данные, технологии и нынешнее потребительское поведение влияют на удовлетворенность клиентов в будущем, и сегодня готовы поделиться результатами этой работы, чтобы помочь брендам быть в контакте со своей аудиторией, даже если вмешиваются обстоятельства непреодолимой силы", - добавляет эксперт.