Напишите нам
123 рекомендации для интернет-магазинов предложили MasterCard и UsabilitiLab
Игорь Бахарев
MasterCard и UsabilityLab сравнительное тестирование популярных российских интернет-магазинов и выявили основные проблемы, возникающие у пользователей в процессе заказа и при оплате товаров банковской картой.
В отчете-исследовании собраны примеры удачных решений и представлены 123 рекомендации, которые помогут интернет-магазинам сделать процесс покупки более удобным.
Среди основных проблем, с которыми сталкиваются покупатели:
- Для совершения покупки требуется регистрация.
- На странице ввода данных банковской карты есть непонятные поля, а платежная форма кажется небезопасной.
- Процесс оформления заказа слишком сложный и запутанный.
- Требуется заполнять большое количество полей, а сам процесс занимает много времени.
- Сумма заказа увеличилась из-за платной доставки, о которой ранее не упоминалось.
- Сайт магазина не адаптирован под мобильные устройства.
Исследователи организовали юзабилити-тестирование, в котором участвовал 51 респондент. Всего протестировали 24 сервиса и магазина, 14 платежных провайдеров и банков. Участники платили во время исследования картами 12 банков.
Какие проблемы и особенности выявили
Одна из самых критичных проблем при заполнении корзины связана с тем, что в некоторых магазинах посетители были вынуждены заново складывать товары в корзину, если процесс оформления заказа прерывался на регистрацию или по причине технических сбоев.
Пользователи могут отказаться от покупки на этапе регистрации, опасаясь за безопасность своих данных и за то, что данный процесс может отнять слишком много времени. Процесс обязательной регистрации ассоциируется у большинства участников исследования с долгим заполнением множества полей, а также необходимостью запоминать или восстанавливать логин и пароль при каждой покупке.
Как показало исследование, онлайн-магазин может потерять до 18% клиентов, которые посчитали форму заказа на сайте слишком сложной. Покупатели ожидают, что процесс оформления заказа будет состоять из привычной последовательности этапов: выбора товара, способа доставки и оплаты, подтверждения заказа и проведения оплаты, получения товара. Однако в интернет-магазинах эти шаги могут располагаться в различном порядке, а названия разделов и кнопок могут существенно отличаться.
Также респонденты признавались, что во время оформления тестовых заказов они не были уверены в том, что все делают правильно, и хотели бы получать подсказки. Однако не все протестированные магазины предусмотрели такую возможность.
Многие пользователи отказываются от покупок, потому что на странице магазина не представлена полная информация об условиях приобретения товаров. Например, скрытая на первых этапах информация о сервисном сборе становится неприятной неожиданностью.
Негативную реакцию вызывает переход на страницу стороннего сервиса для оплаты товара. Для пользователя наиболее логичным кажется осуществление всего процесса заказа на одной странице и на одном сайте, поэтому неожиданная переадресация на другой сайт или новая вкладка, предлагающая ввести данные банковской карты, может осложнить процесс совершения покупки. Весь процесс оплаты должен осуществляться либо в платежной форме, встроенной на страницу сайта магазина, либо пользователь должен быть незаметно для него перенаправлен на другую страницу, где по-прежнему будет присутствовать четкая связь с брендом (стиль оформления, логотипы и т.д.).
Этап ввода данных банковской карты для оплаты покупки очень часто вызывает недоверие у пользователей: покупатели не всегда уверены, что правильно вводят данные. Многие магазины запрашивают слишком много информации (наименование банка, выдавшего карту; контакты технической службы банка...).
Рекомендации и удачные/неудачные практики опубликованы в (в конце исследования представлен краткий список всех рекомендаций).
Также можно просмотреть инфографики :
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте
