Доставьте это немедленно: как меняются привычки россиян в оплате доставки

Объемы доставок растут во всех отраслях

Рынок доставки товаров и продуктов питания за первые три месяца 2024 года вырос до 310 млрд рублей — на 55% год к году. Такой рост обеспечили рынку новые клиенты Сибири и Дальнего Востока. Новый потребительский тренд наметился и в доставке продуктов из супермаркетов. В феврале этого года интернет–магазины и сервисы доставки продуктов питания выполнили 58,4 млн заказов — на 36% больше по сравнению с прошлым годом. О росте доставок отчитываются и сервисы доставки — так, СДЭК сообщает, что в январе этого года россияне уже отправили посылок на 22% больше прошлого года.

Доставка из событийной услуги превращается в инструмент экономии времени: жители городов закупаются впрок онлайн и заказывают готовые блюда «до двери», вместо шоппинга в торговых центрах предпочитают вызвать курьера с опцией возврата товара, отправляют с курьерами цветы и подарки, а в экстренных случаях пользуются доставкой для покупки лекарств и средств первой необходимости. 

Появление экспресс-доставки ужесточило конкуренцию на рынке: сервисы насколько это возможно сокращают время от момента, когда клиент положил продукт в корзину онлайн-магазина, до момента, когда курьер позвонит в дверь. Выигрывают сервисы доставки и маркетплейсы, которые обеспечивают лучший клиентский опыт. В него входит и удобство платежных инструментов.

Предоплата или оплата при получении — две разные стратегии

Разные типы клиентов предпочитают либо оплатить заказ сразу и бесшовно перейти к пункту «ваш товар ждет у двери», либо проверить заказ при получении и только потом провести оплату. В качественном платежном сервисе должны быть учтены оба типа клиентского поведения.

В 2024 году средний чек в ряде категорий товаров по постоплате оказался выше, чем по предоплате. Продукты питания, бытовую химию, детские товары, а также музыку и видео показали более высокий средний чек по постоплате. Предоплата по-прежнему выигрывает в общем среднем чеке и остается более привлекательной для интернет-площадок: она упрощает логистику, гарантирует продавцу выкуп заказа. Но и заказы с оплатой при получении, похоже, уверенно занимают свое место в предпочтениях покупателях.

Современные платежные решения онлайн-магазинов

После ухода с российского рынка ряда иностранных платежных систем свои решения предложили отечественные сервисы, финтех организации и крупные банки.

• Система быстрых платежей — решение от Банка России в виде комплекса платежных инструментов (собственно СБП, карта «Мир» и мобильный кошелек «СБПэй»). В решении используется C2B-модель: платеж проходит напрямую от выбранного банка клиента бизнесу на расчетный счет компании, минуя банк-партнер. Система позволяет мгновенно переводить средства между счетами в разных банках, оплачивать товары и услуг через мобильные приложения и проводить безналичную оплату по QR-коду. При оплате СБП с мобильных устройств конверсия оказывается выше, потому что клиенту не требуется сканировать QR-код — достаточно нажать на кнопку оплаты СБП и автоматически перейти в банковское приложение для оплаты уже указанной суммы.

• Электронный кошелек — инструмент, который был хорошо знаком российской аудитории по сервисам Apple Pay и Google Pay. После их ухода в России заметно выросли и собственные сервисы. Свои кошельки открыли крупнейшие маркетплейсы, продолжают работу сервисы ЮMoney, WebMoney. Сегодня в России открывать и обслуживать электронные кошельки могут операторы электронных денежных средств, которые включены в реестр Банка России.
  
  Электронный кошелек работает по принципу предоплатного банковского счета. Он хранит личные данные владельца и избавляет его от необходимости вводить данные банковской карты при совершении покупок. Кошелек маркетплейса позволяет встроить в клиентский путь оплату доставки и обеспечить покупателю бесшовную покупку, которая плавно перейдет в ожидание курьера.

• Платежные ссылки или QR-коды — прямой путь счета на оплату. Инструмент оказался удобным для предпринимателей, которые общаются с клиентами в соцсетях и мессенджерах. Счет на оплату услуг отправляется через платежную ссылку или QR-код по запросу клиента в директ, мессенджер или на указанную почту.

• Чат-боты — онлайн-шоппинг, только в мессенджере. Помогают оплачивать заказы в групповых чатах и личных сообщениях мессенджера.

• Банковская карта — классический способ оплаты, который должен предлагаться клиенту по умолчанию.

• Оплата наличными при получении — также базовый способ оплаты, который должен оставаться для вариативности выбора.

• Платежные сервисы — интегрированные финтех-решения. Они предлагают пользователю большой выбор вариантов оплаты и интегрируют СБП, сохраненные клиентом банковские карты, платежные системы Яндекс Pay, МИР Pay, МТС Pay, SberPay, а также BNPL-сервисы — возможность оплатить товар частями. Такой финтех-сервис позволяет провести покупку в любом случае, даже если какой-то из сервисов временно вышел из строя. К примеру, по такому принципу работает сервис Method от Paygine. Кроме того, он запоминает индивидуальный платежный сценарий: в следующий раз он предложит клиенту тот способ оплаты, который наиболее часто им используется.

Как финтех-сервисы совершенствуют службу доставки

Платежные сервисы эффективно используются в курьерских службах: платежные ссылки и QR-коды исключают необходимость наличных расчетов и минимизируют человеческий фактор в процессе доставки. Курьеру больше не требуется возить с собой платежный терминал, а клиенту — доставать физическую банковскую карту. Достаточно при получении отсканировать заранее сгенерированный QR-код, и оплата производится на месте по счету.

Подобное финтех-решение позволило бизнесу решить сразу несколько сложностей доставки. Предотвращается риск неоплаты из-за поломки терминала или потери связи с банком. Работа курьера упрощается: получатель самостоятельно производит все операции по оплате товара, а курьер занимается только своей непосредственной работой — доставляет товар вовремя и в сохранности. Время оказания услуги доставки сокращается, а как следствие — увеличивается торговый оборот.

Сохраните природу, создайте электронный чек

Онлайн-продажи и сервисы доставки постепенно усовершенствовали еще один этап клиентского пути — выдачу чека, важного фискального документа, который подтверждает сделку между покупателем и продавцом. Переход к онлайн-кассам позволил клиенту получать свой чек на указанный email. Это сделало сделки прозрачными (ФНС контролирует фискальные документы в электронном виде) и позволило уйти от обязательной печати бумажных чеков. 

В доставке наличие чека зависит от формата оплаты: предоплаченных услуг и товаров и варианта постоплаты. Упомянутые платежные сервисы позволяют обходиться без платежного терминала или мобильной кассы: клиент после оплаты по QR-коду или платежной ссылке получит чек на email, а продавец сэкономит на эквайринге.

Чаевые курьеру в безналичный век

Бурный рост сервиса доставки напрямую зависит от работы курьеров, и многие клиенты готовы поддержать их труд чаевыми. Интеграция удобной системы оплаты чаевых в сервисы доставки могла бы существенно повлиять на всю отрасль. Далеко не все клиенты могут отдать чаевые наличкой или уточнить у курьера данные личной банковской картой для перевода.

Большинство приложений доставки не дают возможность оставить чаевые или же доставка ведется через сторонний сервис, поэтому такая опция в приложении неуместна. К примеру, если человек заказывает продукты в Яндекс.Лавке, сервис предложит ему оставить чаевые курьеру. Но если покупатель заказывает торт на сайте кондитерской, а та передает доставку на аутсорс, то оплатить чаевые курьеру через сайт продавца он не сможет. Эта проблема также решается применением платежного сервиса: компании достаточно после успешно завершенной доставки прислать клиенту предложение поблагодарить курьера и приложить к нему платежную ссылку. Такую же платежную ссылку или QR-код для прямой оплаты фиксированной суммы может иметь при себе курьер.