Сеть гипермаркетов "Глобус": кейс автоматизации омниканальной стратегии

Российское подразделение международной сети гипермаркетов "Глобус" с помощью системного интегратора OmniLine настроила сквозную автоматизацию бизнес-процессов. В компании рассказали, как оптимизация омниканальной стратегии позволила ритейлеру не только вывести работу контакт-центра на новый уровень, но и получить реальную картину объемов и качества работы клиентского сервиса.

Проблема и задача

На момент старта проекта в компании работало порядка 20 сервисов. По мере развития сервисов компании в контакт-центре добавлялись всё новые интерфейсы, которые не были интегрированы в единое окно, что в определённый момент стало сильно усложнять работу операторов и приводить к сложностям в обучении и оттоку новых сотрудников. К тому же время обслуживания клиента в контакт-центре увеличивалось.

Проект стартовал с чисто технической задачи по замене старой системы тикетов, однако был расширен до полноценной омниканальной стратегии. Для реализации была собрана команда, включающая проектную и техническую группы со стороны клиента, подрядчиков гипермаркета по смежным системам и вендоров. Проект длился 14 месяцев и состоял из двух релизов.

Как развивался проект

На первом этапе было заменено ядро системы, которым стала интеллектуальная платформа управления бизнес-процессами Creatio. В системе было создано единое рабочее место оператора и супервизора контакт-центра, настроена удобная аналитика.

Сквозная автоматизация по обращениям позволила структурировать и объединить все сервисы в рамках одного контактного центра. До этого каждый сервис предполагал наличие отдельных инструкций и приложений, что создавало трудности, например, с обучением операторов. Отсутствие единого места для сбора всех запросов и статистики по звонкам и чатам не давало возможности объективно отслеживать показатели уровня сервиса. Объединение всех каналов в один позволило увидеть точное распределение обращений по каналам.

Во втором релизе была реализована возможность не только автоматической сборки отзывов с сервисов "Яндекс.Карты", Google Maps и "2Gis", но и ответов на отзывы из самой системы. Также были подключены новые каналы обращений в клиентскую службу - мессенджеры, чат-боты и чаты с мобильного приложения и сайта. Чат-бот предлагает выбрать направление, собирает предварительную информацию и подключает к разговору оператора. Логичным развитием канала мессенджеров стал виджет чата на сайте.

Итоги внедрения

По словам представителя заказчика, автоматизация омниканальной стратегии позволила ускорить обработку обращений и упростить ввод и обучение, ускорить адаптацию новых сотрудников. Благодаря расширению каналов коммуникаций, а именно добавлению чатов и мессенджеров, клиенты получили возможность использовать привычные и удобные для них способы связи.

"Мы очень рады, что проект успешно запущен в эксплуатацию и у клиентов сети гипермаркетов "Глобус" появились новые каналы коммуникации с сетью. Они могут обратиться в сеть по любым удобным для них каналам: от классического телефона до чатов в мессенджерах, мобильном приложении или даже просто оставив комментарий к карточке гипермаркета на электронных картах. Менеджмент гипермаркетов "Глобус" контролирует и управляет сквозными процессами клиентского сервиса от первого обращения до решения и предоставления обратной связи. Реализация этого проекта стала возможна за счет прекрасной организации и высокого уровня проектного управления со стороны наших коллег из сети "Глобус"", - прокомментировал управляющий партнер, OmniLine Александр Руднев.