Рынок срочной доставки: аналитика Data Insight

С помощью услуги срочной доставки покупается до 11% заказов в интернет-магазинах, среднесрочной доставкой - 39%, а 50% товаров доходят до заказчиков на третий день и позже. Такие данные представили аналитики компании Data Insight в своем новом исследовании российского рынка быстрой доставки.

Основные выводы исследования

Электроника, медицина и продукты питания – наиболее популярные категории срочной доставки.

Респонденты дают разные ответы на вопрос, зачем им понадобилась срочная доставка. Самые типичные случаи:

• Забыла купить кошке корм
• Забыл о дне рождения
• Закончился корм у животных
• Срочно нужны лекарства
• Внезапный приезд родни
• Ждут рабочие
• Свадьба
• Нужны цветы через пару часов

И так далее.

Недорогие товары чаще всего доставляются дольше (среднее время ожидания товара дешевле 500 рублей – 9 дней). При этом такие покупки чаще доставляются до ПВЗ, постамата или отделения почты.

Люди, купившие дорогой товар, в среднем, получают его за 3-4 дня и в основном курьерской доставкой. Также дорогие товары часто забираются в магазине, самовывоз может заменять покупателям дорогих товаров срочную доставку

Что как доставляют

Быстрее всего доставляются продукты питания и медицинские товары. Зато дольше всего идут книги и диски.

У покупателей продуктов питания или товаров для ремонта чаще возникает необходимость совершать несколько покупок подряд. Напротив, покупки автозапчастей или книг – чаще разовые.

В ряде категорий потребность в срочной доставке возникает более регулярно: это зоотовары, косметика и, в меньше степени, детские товары и одежда. И наоборот, несмотря на популярность категории продукты питания, срочная доставка в ней чаще носит разовый (форс-мажорный) характер.

По словам руководителя направления OmniCommerce & Digital Transformation сети Decathlon Павла Ильичева, после введение услуги срочной курьерской доставки количество покупок в Decathlon с экспресс-доставкой неуклонно растёт. Компания планирует распространить сервис на все города.

Опыт клиента

У 41% респондентов хотя бы раз возникала необходимость в срочной доставке за последние три месяца. Большинство воспользовавшихся услугой срочной доставки (68%) позитивно оценивают свой опыт. Только 9% дали негативную оценку.

У 35% клиентов воспользоваться срочной доставкой не получилось. Главная причина неудачи – отсутствие самой услуги в магазине, так ответила треть недовольных клиентов. Ещё в 13% случаев услуга вообще не была доступна в регионе или на момент покупки.
Потребность в срочной доставке чаще возникает у опытных пользователей (со стажем покупок не менее 2 лет).

Интересно, что покупателям спорттоваров, электроники обычно удается воспользоваться срочной доставкой, в то время как покупателям детских товаров или товаров для дома и ремонта удается это сделать меньше, чем в половине случаев.

Самые большие "везунчики" - покупатели продуктов питания и косметики. Им удается воспользоваться срочной доставкой в случае необходимости.

Что важно клиенту? 

В первую очередь важна, конечно, стоимость доставки. Так ответило 58% респондентов. В число других самых важных факторов вошли пунктуальность курьеров и узость интервала доставки.
Заметно меньшее количество респондентов выбирали факторы, касающиеся удобства пользования услугой или контроля, такие как интерфейс, отслеживание местонахождения курьера и статуса доставки.

Интересно, что для покупателей товаров в разных категориях важны разные факторы. Например, для клиентов магазинов продуктов питания и спорттоваров относительно более важна скорость доставки. А для покупателей автозапчастей важна простота интерфейса. Дополнительные сервисы службы доставки особенно важны в типично женских категориях: детские товары, косметика.