Почему ваши заказы не выкупают? Аналитика PIM Solutions

Игорь Бахарев

Компания PIM Solutions проанализировала причины, по которым клиенты отказываются выкупать заказы, сделанные в интернет-магазинах. За 7 месяцев 2021 года через сервисы PIM Solutions прошло порядка 30 млн заказов, из них чуть меньше 3 млн не были выкуплены. Таким образом, общая доля невыкупленных заказов, данные о которых есть у PIM Solutions, составила около 10%.

По данным PIM Solutions, 64% невыкупа происходит по вине клиентов, 34% – по вине служб доставки и только 2% – по вине самих интернет-магазинов. Интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки. У курьеров было выкуплено 91,6% заказов, в пунктах выдачи заказов – 89,5%, в постаматах – 92,8%.

причины невыкупа.png

Проанализировав данные служб доставки, компания PIM Solutions классифицировала причины, по которым заказы остаются невыкупленными. Наиболее распространенными из них оказались следующие.

1.      Возврат по вине службы доставки – 34% от всех невыкупленных заказов

Служба доставки не укладывается в заявленные сроки, теряет посылки, постамат оказывается неработающим и т.п.

2.      Истечение срока хранения – 25%  

Заказ остается невостребованным и возвращается продавцу

3.      Недоступность адресата – 17%

До покупателя не удается дозвониться либо он отсутствует по указанному в заказе адресу. Практически ежедневно оформляются возвраты посылок по причине смерти адресата

4.      Отказ адресата – 13%

Покупатель отказывается получать и оплачивать заказанные товары

5.      Проблема с доступом – 5%

Курьерам не удается попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории

6.      Возврат по инициативе либо вине отправителя – 2%

Заказ возвращается по заявлению продавца. Обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами либо с тем, что клиент отказывается от заказа до момента вручения, и интернет-магазин вынужден отменить доставку 

7.      Смена адреса доставки – 2%

Служба доставки указывает эту причину, а потом не доставляет заказ, так как нет возможности доставки по новому адресу

8.      Самовывоз – 1%

Клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно

9.      Клиентский перенос – 1%

Клиент переносит время доставки, просит привезти товар в другой день. Такие заказы выкупаются достаточно редко. 

Каждый невыкупленный заказ приносит интернет-магазину ощутимые убытки. Это минимум напрасные расходы на доставку до клиента и обратно (в среднем доставка в одну сторону обходится в 300 рублей), а также стоимость упаковки, человека-часов и т.д. 

Как показывает практика, интернет-магазины вполне могут минимизировать долю невыкупленных заказов. Для этого нужно тщательно контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы, вести постоянную судебно-претензионную работу с доставщиками. 

Можно предотвращать и невыкупы по вине клиентов. Для этого рекомендуется вычислять клиентов, которые злоупотребляют невыкупами, и предлагать им отдельные условия (например, работу по предоплате), дополнительно проверять указанные покупателями адреса и телефоны, обеспечивать своевременное СМС-информирование клиента о движении его заказа.      

"Проблема выкупа заказов – одна из самых болезненных для интернет-магазинов. Продавцы товаров прикладывают массу усилий, чтобы постоянно уменьшать долю невыкупленных заказов, и мы активно помогаем им решать эту задачу. Имея в своем распоряжении массив данных по десяткам миллионов заказов, мы предоставляем интернет-магазинам информацию о самых частых причинах невыкупа как в среднем по рынку, так и по конкретному продавцу. А уже с конкретными причинами невыкупа мы проводим работу с помощью наших отдельных сервисов, например, PIM.Контроль или PIM.Информ. Благодаря этому наши клиенты имеют возможность подстраховываться от наиболее частых случаев невыкупа, тем самым повышая у себя уровень выкупа заказов", – отмечает генеральный директор PIM Solutions Ольга Сатановская. 


Материал по теме

До 45% возвратов: как онлайн-торговля теряет на проблемах с размерами

Материал по теме

Глобальные тенденции возвратов в eCommerce: вызовы и решения

Материал по теме

Возвратная логистика в новогодние праздники: опыт российского ритейла

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Будущее доставки: дроны, роботы и бесконтактный сервис

Курьеры с рюкзаками и пакетами у двери - привычная картина для городского жителя. Но в ближайшие десять лет она может уйти в прошлое. Согласно исследованию Fact.MR, мировой рынок бесконтактной доставки ...

Онлайн-продажи книг в России впервые обогнали офлайн

Банк "Русский Стандарт" зафиксировал сдвиг в потребительском поведении: с начала 2025 года 53% всех платежей за книги пришлось на онлайн-платформы, тогда как на офлайн-магазины - 47%. Годом ранее картина бы...

Соцсети стали главным модным гидом для 43% россиян

Платформа Getblogger (входит в МТС AdTech) выяснила, что для 43% россиян соцсети являются основным источником информации о модных тенденциях. Образами блогеров вдохновляются 63% респондентов.  Поколе...

Amazon запускает автономного ИИ-агента для электронной коммерции

Amazon анонсировал запуск ИИ-агента для автоматизации бизнес-процессов продавцов на своей платформе. Обновленный инструмент Seller Assistant получил расширенный функционал - теперь он способен не только отс...

Лидер цифровой книжной торговли осваивает бумажный ритейл

Крупнейший российский сервис электронных книг "Литрес" выходит на рынок бумажной продукции. Это первый в стране цифровой книжный ресурс, запустивший полноценные продажи физических книг. Компания рассчитывае...

Лента "Леруа Мерлен" расширяет возможности оплаты частями в интернете

"Леруа Мерлен" внедрила сервис оплаты частями Яндекс Сплит в интернет-магазине. Ранее услуга была доступна только в гипермаркетах сети. Это решение усиливает цифровые каналы продаж компании. Оно отвечает ра...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.