Проблему невыкупленных заказов у интернет-магазинов обсудили на бизнес-завтраке PickPoint

20 января состоялся бизнес-завтрак компании PickPoint, посвященный актуальным вопросам логистики для рынка e-commerce: проблеме возврата товаров, предоставлению различных вариантов доставки, а также влиянию кризиса  на электронную торговлю.

В обсуждении на бизнес-завтраке приняли участие:

• Федор Вирин, основатель аналитического агентства Data Insight – модератор сессии
  Михаэль Печке, генеральный директор Arvato Россия
  Андрей Осокин, директор по развитию электронной коммерции BAON
  Андрей Крылович, исполнительный директор DELIVIA
  Виталий Шахматов, директор по маркетингу PUDRA
  Надежда Романова, CEO PickPoint 

На бизнес-завтраке Data Insight озвучила первые результаты по итогу 2015 года для российского рынка электронной торговли.

Участники дискуссии обсудили ряд насущных проблем, связанных с доставкой товаров.

1. На фоне снижения потребительской активности в 2015 году, ключевой темой бизнес-завтрака стал вопрос сокращения доли не выкупленных товаров. По данным PickPoint, 8,5% – средний показатель по возвратам за год. Из них 4% – по решению покупателя, 1,2% – по вине логиста, 0,6% составляет fraud.

2,7% возвратов связано с виной самого интернет-магазина, причем 2,2% приходится на некорректные маркетинговые акции.

В компании Arvato дополняют причины возврата несоответствием действительности описания товара или процесса доставки на сайте интернет-магазина.

2. Темой отдельной дискуссии стал вопрос о необходимости внедрения упрощенной системы возврата не подошедшего товара – как обязательной составляющей прозрачного и клиентоориентированного рынка. 

Эксперты оценили существующие каналы для получения посылок из интернет-магазинов: курьерская доставка, самовывоз, Почта России, постаматы и собственные офлайн-точки выдачи ритейлеров. 

Единодушно эксперты полагают, что у интернет-магазинов должно быть 4 обязательных канала доставки, с возможностью выбор нужно дать покупателям. При этом нужно учитывать и постоянно анализировать ключевые параметры каждого канала: географию, которая влияет сроки и стоимость, часы работы служб выдачи/доставки и набор функций, который предлагает тот или иной доставщик.

Согласно статистике BAON, представленной директором по развитию электронной коммерции Андреем Осокиным, объем выкупленных заказов, доставленных через постаматы, составляет 92%, Почта России – 82%, курьерские службы – 81%, пункты выдачи заказов – 60%. 

Директор по маркетингу PUDRA Виталий Шахматов, рассказал, что в их случае порядка 40% от доставок занимает PickPoint, а остальные 60% – курьерские службы и Почта России. При доставке через постаматы зафиксировано 7% возвратов, и 2% возвратов через другие каналы доставки.

Отдельно участники дискуссии отметили: если товар не выкуплен в течение нескольких дней (2-5) после доставки в постомат или на Почту России, вероятность его выкупа резко снижается. В качестве дополнительной меры может выступать прозвон клиента с уточнением о востребованности заказа.

3. Экономическая ситуация в стране повлияла на изменение конъюнктуры рынка. Покупки стали более продуманными и взвешенными, появилась тенденция перехода покупателей на более дешевые сегменты товаров. 

«Сегодня мы говорим не о кризисе как таковом, а об изменении поведения покупателей. Мы видим, что уже произошел переход на более осознанные покупки, которые проще всего делать в онлайн-магазинах. Поэтому для компаний e-commerce 2016 год - это год технологических решений, новых сервисов и возможностей, которые приведут к нам покупателей. Со своей стороны мы делаем все необходимое для этого», – комментирует CEO PickPoint Надежда Романова.