"Обувь России" поднимет лояльность с помощью колл-центра

Группа компаний "Обувь России" запустила новый распределенный кол-центр по всей розничной сети. Как говорят в пресс-службе компании, теперь в каждой торговой точке в регионах присутствия "Обуви России" будут оборудованы места для работы операторов. При этом функцию операторов будут выполнять сами продавцы-консультанты, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами конкретного магазина.

Все эти точки включены в единое информационное пространство; задачи и списки для обзвона генерируются автоматически из головного офиса для каждого магазина. В компании уверены, что такая распределенная система позволит повысить эффективность работы контакт-центра и увеличить продажи.

В магазинах уже есть рабочие места с компьютером и постоянным доступом к Интернету, чтобы обслуживать клиентов по финансовым сервисам, оформлять договоры рассрочки и денежных займов. Теперь каждая торговая точка дополнительно оснащена гарнитурой, чтобы продавец-консультант мог обзванивать клиентов непосредственно из магазина. При этом новая схема предполагает, что привычный контакт-центр в центральном офисе компании продолжит свою работу.

"В основе стратегии компании лежит построение длительных отношений с нашими покупателями, мы постоянно обновляем ассортимент и набор сервисов. Поэтому, чтобы повысить лояльность клиентов, оперативно информировать их о проведении акций и запуске специальных предложений, а также снизить нагрузку на кол-центр в головном офисе, мы решили создать распределенный кол-центр", - рассказывает руководитель группы разработки и внедрения розничных проектов ГК "Обувь России" Ольга Семенова.

Новая схема работы в течение месяца тестировалась в двух городах - Новосибирске и Благовещенске. В компании уверены в её высокой эффективности, поскольку лучше всех клиентов знают продавцы. Часть из них уже много лет работают в компании, и у них сложились доверительные отношения с покупателями.

Ещё одна цель нового проекта - повысить эффективность труда розничного персонала и обеспечить равномерную загрузку сотрудников в течение дня. Хотя кол-центр функционирует в режиме 24/7/365 без привязки к часовым поясам, обзвоны будут осуществляться в периоды естественного спада покупательской активности, например, в утреннее время.