40% онлайн-покупателей возвращали товары назад: опрос "Почты России"

66% участников опроса "Почты России" покупали товары в интернет-магазине в течение последних 6 месяцев, и из них 39% респондентов возвращали товар обратно. 42% опрошенных пользовались бесплатным возвратом товаров из интернет-магазинов. Для остальных он был платным.

Респонденты отметили, что наличие бесплатного возврата является таким же важным критерием при выборе интернет-магазина, как и скорость доставки. Треть опрошенных последний раз возвращали товары "Почтой России", и еще чуть менее трети респондентов использовали собственную службу доставки интернет-магазина. Чаще всего через "Почту" возвращают одежду, электронику, комплектующие для автотранспорта и мотоциклов.

"По данным UPS и Acquire Convert, 89% клиентов будут готовы сделать повторную покупку, если остались довольны возвратом. А 80% потребителей ожидают бесплатный возврат от онлайн-магазинов. Именно поэтому сервис остаётся одной из наиболее востребованных и быстрорастущих услуг Почты. И наши партнёры уже оценили качество сервиса­ – ­­­в пиковые месяцы он показывал рост в 5 раз", – комментирует  директор по маркетингу и развитию продуктов "Почты России" Артём Стёпин.

Обратная доставка  — головная боль даже для крупных ритейлеров. В 2018-м Amazon банил тех клиентов, которые делали слишком много возвратов. А во время пандемии Amazon, Walmart и другие крупные ритейлеры предпочли и вовсе не забирать товар у покупателей, а просто возвращать им деньги, потому что процесс обратной доставки оказался слишком дорогим. Эта проблема обратной доставки растет с каждым годом. Если в 2017-м году стоимость обратной доставки по всему миру оценивалась в $350 млн, то в 2020-м уже в $550 млн. Рост составил 64%.