В DPD отчитались о работе голосового робота

Голосовой робот Юля, которая работает в контактном центре DPD смогла за 2020 год ответить на 2,1 млн входящих звонков. Также она 7,6 млн. раз сама звонила клиентам логиста.

Первые звонки робот совершила летом 2017 года. Сначала технология тестировалась только на исходящих звонках. Со временем функционал Юли расширился, появилась возможность использовать её на входящих звонках, а потом и на письменных обращениях.

Юля подгружает данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту в зависимости от сложности запроса.

По словам директора департамента обслуживания клиентов DPD в России Наталии Тишковой, нейросети в обслуживании писем позволяют не только снять часть работы с сотрудников, но и кардинально увеличить скорость ответа

"Одним из важных достижений мы считаем оценку клиентов: 85 процентов ставят лайки за решение вопроса нашей Юлей. Мы работаем над тем, чтобы эта цифра превзошла показатель в 90 процентов", - добавляет она.

В 2020 году доля входящих звонков, обслуженных без участия оператора, увеличилась с 33 до 44%. При этом Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. 

"Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12 до 30 процентов. Это оказалось очень кстати в пик пандемии, когда курьерские компании испытывали колоссальный всплеск нагрузки", - сообщают в компании.

С 2020 года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Боты построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и ежедневно обучаются. Основные вопросы, которые они могут решать: согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90 процентов всех поступивших сообщений.