Робот Voximplant начал принимать онлайн-заказы в сети аптек АСНА

Аптечный агрегатор Asna.ru внедрил голосового ассистента для того, чтобы облегчить коммуникацию с покупателями. Решение компании Voximplant помогает клиентам уточнить, есть ли товар в ближайшей аптеке, забронировать его, оформить и получить статус заказа. 

Как это работает:

При звонке в колл-центр клиента приветствует входящий IVR, предлагающий несколько сценариев продолжения диалога. Робот на базе Voximplant выясняет, в каком городе и на какой улице живет клиент, какое лекарство или товар ему необходимы: название препарата, форму выпуска, дозировку и другие важные параметры. IVR подбирает удобную аптеку, называет итоговую стоимость, по желанию клиента оформляет заказ и отправляет СМС-подтверждение. Если у клиента остались вопросы, IVR может перевести звонок на оператора колл-центра.

Решение Voximplant позволяет круглосуточно оказывать качественную поддержку клиентов Asna.ru и отказаться от использования услуг сторонних колл-центров, что значительно сокращает расходы и при этом позволяет справиться с пиковыми нагрузками. Голосовой помощник уже работает со списком из 50 000+ SKU, в который входят наиболее популярные товары. При этом он постоянно обучается, расширяя список SKU и улучшая другие важные метрики, на основе анализа статистики взаимодействия с клиентами.

Для создания и обучения голосового ассистента использовались технологии искусственного интеллекта, такие как NLU (Natural-language understanding - понимание естественного языка), синтез речи, нейронные сети, машинное обучение и др.

Директор департамента электронной коммерции группы компаний АСНА Андрей Евстегнеев рассказывает, что значительный рост обращений клиентов в колл-центр компании пропорционально увеличил расходы и нагрузку на операторов. Благодаря решению Voximplant удалось справиться с резко возросшим потоком обращений. При этом компания смогла сохранить ключевые показатели работы колл-центра: среднее время ожидания в очереди 3 секунды и уровень FCR (First Call Resolution) 60%.

"Консультация клиентов АСНА по наличию товаров происходит в режиме 24/7, причем более 30% обращений голосовой помощник закрывает самостоятельно. Такой сервис не заменяет консультации фармацевта в аптеке или по телефону, но помогает клиенту быстро сделать заказ, когда выбор препарата уже сделан. В настоящий момент мы продолжаем развивать проект, подключая новые сценарии для решения запросов наших клиентов", - рассказывает  Евстегнеев.

По словам вице-президента облачной платформы Voximplant Михаила Лескова, еще с весны 2020 года аптечные сети переживают регулярные всплески обращений в колл-центры для консультаций, бронирования и покупки лекарств. Причинами тому стали, соответственно, пандемия коронавируса и несколько вспышек ажиотажного спроса на различные группы лекарств.

"Мы видим, как возникает внезапный и лавинообразный всплеск звонков в аптечные колл-центры. Из-за постоянно растущей нагрузки на штатных сотрудников в часы пиковых нагрузок аптекам приходится использовать услуги колл-центров на аутсорсинге. Это, с одной стороны, увеличивает расходы, с другой - может ухудшить качество обслуживания и потерю заказов, так как такое масштабирование колл-центров требует времени", - поясняет Лесков.

Эксперт полагает, что именно интеллектуальные голосовые помощники, базирующиеся на технологиях искусственного интеллекта - будущее современных бизнес-коммуникаций.