Памятка: что такое омниканальность и почему сейчас без нее всё сложнее вести бизнес

В любом бизнесе сегодня очень важно постоянно и везде быть на связи со своими клиентами и быстро реагировать на все их запросы. Понятно, что у каждого бренда или магазина сегодня по несколько каналов связи – соцсети, мессенджеры, почтовые ящики. И в каждом канале циркулирует свой поток взаимодействия. В этих потоках можно запутаться, вовремя не среагировать и упустить клиента. Эти проблемы сегодня решают омниканальные системы. О сущности и пользе этого современного коммуникативного функционала рассказал руководитель направления по работе с корпоративными клиентами компании LiveTex Руслан Ильин.

Чем омниканальность отличается от мультиканальности?

Мультиканальность и омниканальность — это похожие, но разные вещи. Мультиканальность — это работа с клиентами в разных каналах связи. К примеру, когда с компанией можно общаться через Telegram, группу ВК, Facebook, и эти платформы никак не связаны между собой.

Омниканальность — это стратегия, при которой каналы объединяются в одну систему. Клиент сначала пишет в мессенджере, потом задаёт вопрос в соцсети, затем по телефону, а компания видит историю его обращений и создаёт персональное предложение. Все заявки клиента из разных каналов менеджер видит в единой платформе.

Омниканальность — более прогрессивная модель ведения бизнеса. Сотрудники тратят меньше времени и работают эффективнее. Внедрение омниканальной системы обслуживания значительно снижает издержки на клиентский сервис, увеличивает продажи и лояльность клиентов.

Как в России реализуется омниканальность?

В России делают только первые шаги, хотя говорят об этом давно, примерно с 2016 года. Технологии внедряются медленно. Многие компании имеют несколько каналов, но не имеют единой системы. Клиент обращается в один канал, затем в другой — и каждый раз ему приходится повторять свою проблему, потому что заявки обрабатывают разные сотрудники. Обращения теряются, а работа с клиентами бессистемна и запутана.

Постепенно владельцы бизнеса понимают, что качественный сервис становится таким же важным, как сам продукт, и повышают уровень обслуживания, внедряя омниканальность.

Как применить омниканальнось в фэшн-ритейле?

В фэшн-индустрии, как и в любой другой, большую роль играет хороший сервис. Современный клиент «заточен» под онлайн-коммуникацию и ожидает от компании максимально быстрого и эффективного обслуживания. Сегодня клиент сам выбирает, как ему общаться с компанией, и бизнес должен подстраиваться под современные условия.

Сайт должен быть адаптирован под все виды устройств (смартфоны, планшеты с различным разрешением и т.д.). Наличие качественного мобильного приложения дает вам преимущество. Но даже с ним у клиента возникает ряд вопросов: покупка, оплата, примерка, доставка. Для эффективности во всех каналах связи нужно оставлять возможность к вам обратиться.

Как омниканальность повышает продажи?

Чем больше у компании каналов связи, тем больше охват. Когда каналы объединяются, работа с клиентами становится легче, быстрее и эффективнее. Один сотрудник может за короткое время обработать больше заявок. Покупатели становятся лояльнее из-за хорошего обслуживания и возвращаются за следующей покупкой.

Помимо этого, омниканальность помогает узнать больше информации о клиенте. Ее можно взять из CRM-системы, если она есть. Это позволяет лучше выявлять потребности и предлагать сопутствующие товары.

Нужна ли омниканальность небольшим брендам?

Внедрять омниканальность нужно всем, это позволит охватить больше клиентов и увеличить текущие продажи. Различие только во входящих обращениях. У крупных компаний их больше, у небольшой марки – меньше.


Узнать о том, как оминканальные сервисы помогают продавать модные товары online и offline вы сможете на Форуме BE IN OPEN, где Руслан Ильин выступит в качестве спикера. Ознакомитсья с программой Форума BE IN OPEN и приобрести билет.