"Оставь себе": американские ритейлеры переходят на практику отказа от возврата товаров

В разгар праздничного сезона розничные торговцы сталкиваются с непростой задачей управления "возвратной волной". В результате 59% ритейлеров в США перешли на так называемую политику "Keep it" ("оставь это"), то есть позволяют клиентам оставлять себе товары, от которых они хотели бы отказаться, вместо их возврата. При этом деньги за покупку они возмещают. Это на 26% больше, чем в прошлом году.

Основные причины принятия политики "Keep it"

• Рост стоимости доставки и обработки возвратов. В 2023 году стоимость возврата в США, по прогнозам, составит $173 млрд, что на 28% больше, чем в прошлом году. При этом стоимость доставки и обработки одного возврата составляет в среднем $30.

• Нехватка рабочей силы. Розничные торговцы испытывают нехватку рабочей силы, что затрудняет обработку возвратов.

• Стремление к сокращению отходов. Возвраты создают большое количество отходов, которые необходимо утилизировать.

• Улучшение удовлетворенности клиентов. Отказ от возврата товара устраняет хлопоты покупателя по возврату ненужных товаров, что может повысить удовлетворенность клиентов.

Риски политики "Keep it"

• Злоупотребление со стороны покупателей. Некоторые покупатели могут злоупотреблять политикой "Keep it", намеренно заказывая товары, которые они не хотят оставлять.

• Ущерб репутации бренда. 

Меры по снижению рисков

• Внедрение технологий. Розничные торговцы используют различные технологии для выявления и предотвращения злоупотреблений "Keep it", такие как проверка истории покупок клиентов и требование фотографий товаров, которые необходимо вернуть.

• Ограничение услуги "Keep it". Розничные торговцы могут ограничить политики отказом определенными категориями товаров, такими как товары стоимостью менее $30.