Особенности поддержки в соцсетях в eСommerce

Первые CRM-системы появились в России более 15 лет назад, но уровень развития системы управления взаимоотношениями с клиентами в российских компаниях остается все еще далеким от совершенства. CRM Solutions обобщили российский и международный опыт в CRM и выпустили практический учебник «CRM для брендов, розницы и B2B: от стратегии до кейсов». В нём объединены различные аспекты и подходы к управлению отношениями с клиентами: клиентский путь, сбор базы, программы лояльности, работа с обратной связью, управление продажами и так далее. Один из авторов CRM Solutions Guidebook, CEO «Юздеск» Сергей Будяков поделился рекомендациями по поддержке пользователей в социальных сетях.

Мы провели исследование, каким образом топ-100 интернет-магазинов помогают клиентам в социальных сетях. 58% интернет-магазинов ответили, что взаимодействие происходит во «Вконтакте», 25% — в «Фейсбуке».

При этом треть магазинов на самом деле не предоставляют реальной поддержки во «Вконтакте», а лишь пересылают клиентов в другие каналы — телефон и почту. В «Фейсбуке» результат лучше, только 12% попросили клиента сменить канал обращения.

Вот как объясняют эти факты эксперты отрасли:

Сергей Беднев, руководитель департамента сервиса, ГИПЕРМАРКЕТ МЕБЕЛИ HOFF:

Светлана Нечаева, курьерская служба TOPDELIVERY:

Рекомендации по организации поддержки в соцсетях:

1. Проанализируйте типы упоминаний компаний и определите, какие из них требуют реакции. Это могут быть:

• Вопросы и проблемы клиентов
• Негатив
• Положительные отзывы и благодарности
• Не особо важные упоминания.

2. Выделите группу сотрудников поддержки, которые мониторят комментарии, упоминания и сообщения на странице.

3. Дайте сотрудникам доступ ко всем системам компании и истории обращений клиентов.

4. Разработайте процесс взаимодействия поддержки и технических специалистов, сотрудников других отделов для решения сложных вопросов.

С этой целью можно проанализировать следующие аспекты деятельности:

• По какому каналу вы взаимодействуете: почта, чаты, задачи в тикет-системе?
• С кем именно в отделе вы взаимодействуете: отдел целиком (без конкретной личности), выделенный специалист, руководитель?
• Какие вопросы переадресуете?
• Требуемое время на подготовку ответа?
• Кто согласовывает окончательный ответ перед публикацией?

5. Берите в поддержку в соцсетях опытных сотрудников контактного центра, которые знают продукт и умеют заботиться о клиенте.

6. Обучите сотрудников неформальному, живому общению. Клиенты ждут эмоциональной вовлеченности. Если это претензия — искреннее признание вины и сочувствие. Если похвала — то ответный позитив, смайлы, остро- умные шутки и благодарность. Стандартизированные ответы, привычные для почтовой поддержки, употребленные в соцсети, могут разочаровать клиента.

7. Если соцсетями занимается SMM, то не стоит перенаправлять клиента в другой канал. Клиент уже обратился, поэтому SMM-щики сами сообщают о проблеме поддержке. Поддержка связывается с клиентом для решения. Если это невозможно в соцсети, то взаимодействие происходит по телефону или почте.

8. Используйте хелпдеск или СРМ, чтобы собирать обращения из соцсетей в общую карточку клиента. У Usedesk, Omnidesk есть интеграция с «ВКонтакте», «Фейсбуком».