Как устроена программа лояльности аптечной сети Walgreens

В программе лояльности Walgreens участвуют 100 миллионов клиентов. Эксперты приложения "Кошелёк" разобрались, как работает одна из самых успешных программ в отрасли и рассказали, какие механики стоит у неё позаимствовать.

Во время пандемии бренды стараются помогать своим покупателям и в целом обществу, а также поддерживать и развивать разные способы взаимодействия с клиентами. Для аптек это имеет особое значение, ведь они работают в сфере здоровья.

Чтобы удерживать существующих участников программ лояльности и выстраивать отношения с новыми покупателями, даже крупные ритейлеры подстраиваются под новые условия. Аптечную сеть Walgreens — вторую по величине сеть в США с крупнейшей в стране программой лояльности в отрасли — пандемия мотивировала перестроить и переосмыслить свою программу.

Программа лояльности Walgreens входит в топ-3 лучших программ в аптечной сфере по версии Visa и Bond Brand Loyalty. Это крупнейшее исследование программ лояльности в мире, в рамках которого эксперты оценивают более 1000 программ лояльности по 100 параметрам.

В ноябре 2020 Walgreens перезапустила программу лояльности. Рассказываем, как работает myWalgreens и чем стоит вдохновиться.

Как работает программа лояльности Walgreens

Новая программа myWalgreens стала более современной и простой: в приложении появилось больше возможностей, схема начисления бонусов стала понятнее, а весь опыт клиента — ещё более персонализированным.

Участники обновлённой программы лояльности Walgreens не собирают баллы или бонусы — они просто получают денежный кэшбэк на свой счёт в программе. За все товары клиентам возвращают 1% от стоимости покупки, а за товары собственной торговой марки Walgreens – 5%. Потратить кэшбэк получится, когда на бонусном счету накопится хотя бы $1. Чтобы получить такое вознаграждение, клиенту необходимо совершить покупки на сумму от $20 до $100.

Потратить накопленную фиксированную сумму участники могут на любые продукты и лекарства. Так, скидка в чеке составит от $1 до $5, $10, $20 и $50. Получить скидку просто: достаточно назвать на кассе номер телефона или показать штрихкод на экране смартфона.

Бонусы Walgreens сгорают через 12 месяцев после их получения. Если покупатель не воспользовался скидкой в течение шести месяцев, его членство в программе аннулируется.

Преимущества программы лояльности Walgreens

• Простая механика

Клиентам не нужно переводить баллы в скидку сложными сценариями или обменивать бонусы на купоны, которые можно использовать только при следующей покупке. За балансом в myWalgreens легко следить — на счету копятся реальные деньги.

• Геймифицированный подход

Чтобы заработать дополнительные бонусы, покупатели могут принять участие в челленджах. По правилам каждую неделю клиенты могут заработать $0,25 на свой счёт, если выполнят задания для поддержания здорового образа жизни. Например, 7 дней подряд проходить десять тысяч шагов или съедать не больше определённого количества калорий. Отмечать прогресс можно вручную в приложении или отслеживать с помощью фитнес-браслета.

Челленджи начинаются каждый понедельник. Пока доступно только четыре челленджа. Зато, если пройти все, можно выиграть дополнительные средства на счёт участника. Максимальный выигрыш — $2.

Покупателям нравится, что философия компании совпадает с их ценностями, и что полезные привычки ценятся и отмечаются наградами. Это создает дополнительные точки соприкосновения с брендом, а значит, и более крепкую лояльность, которая строится на эмоциональной привязанности.

• Возможность обменять баллы на благотворительность

Участники программы лояльности могут потратить свои накопления не только на покупки, но и на благотворительность. Walgreens обещает сотрудничать с разными благотворительными фондами и проектами. В декабре деньги отправятся на борьбу с детской бедностью — в Full Plate Project. Переводы помогут организации накормить детей во время каникул.

Возможность потратить накопления на благотворительность особенно востребована среди молодого поколения — зумеров. Им нравится приносить пользу обществу, вести экологичный образ жизни. Walgreens прислушивается к пожеланиям зумеров, а за это они, показывают свою лояльность к компании.

Приложение myWalgreens

Предыдущая версия приложения пользовалась популярностью у покупателей — её скачали более 65 миллионов раз. В обновленном приложении Walgreens расширили количество услуг, чтобы привлечь ещё больше пользователей.

• Интернет-магазин

Клиенты совершают покупки в приложении, а кэшбэк автоматически зачисляется на счёт. Приложение также напомнит, какую сумму можно обменять на скидку.



Источник: Walgreens

• Встроенные напоминания

Участники программы лояльности могут добавить рецепты на лекарства прямо в приложение. myWalgreens напомнит, когда придёт время купить новую упаковку лекарства. Например, если в упаковке 30 таблеток, а принимать нужно по одной таблетке в день, раз в месяц в приложение придёт напоминание пополнить запасы.



Источник: Walgreens

Кроме того, клиенты могут настроить ежедневные напоминания о приёме таблеток. Участник выбирает удобное время и частоту напоминаний, чтобы приложение присылало пуш-уведомления.

• Больше способов доставки

Только в приложении клиенты могут выбрать дополнительный вариант доставки, и самостоятельно забрать заказ в течение получаса в магазине. Этот способ стал наиболее популярным во время пандемии: многие хотят избежать лишних контактов, не стоять в очереди и в то же время не ждать курьерскую доставку.


Источник: Walgreens

• Консультации врачей и фармацевтов

Мобильное приложение помогает не только совершить покупку, но и получить широкий спектр медицинских и оздоровительных услуг. Участники программы лояльности получают доступ к круглосуточному чату с фармацевтами, могут найти врача и записаться на приём или вакцинацию.

«Walgreens предоставляет клиентам и пациентам беспрецедентный опыт. Помогает управлять своим самочувствием во время самого серьёзного кризиса здравоохранения в нашей жизни», — говорит Джон Стэндли, президент Walgreens, — «Как и всегда, 25 000 фармацевтов компании — ключевая функциональность нашего предложения. Фармацевты и бригады по уходу за пациентами делают гораздо больше, чем просто выписывают рецепты — они предоставляют надёжные консультации и персонализированную поддержку».

Источник: Walgreens

• Встроенный кошелёк

В приложение myWalgreens встроен электронный кошелёк. Туда можно забить реквизиты карты для бесконтактной оплаты и добавить купоны на скидку в компаниях-партнёров. Также в кошельке отображается кэшбэк. Кассиру достаточно просканировать штрихкод, чтобы засчитать все скидки и принять бесконтактную оплату — это быстрее, чем привычный способ оплаты, и безопаснее в условиях пандемии, так как уменьшает количество контактов между людьми.

• Рекомендации популярных товаров

В Walgreens знают, какой товар популярен в конкретной аптеке, и сеть готова поделиться этим знанием с участниками программы лояльности. Например, если в городе стали чаще покупать лекарства от простуды, приложение предупредит пользователя о возможном начале эпидемии и предложит ему препараты для профилактики и укрепления иммунитета.


Источник: Walgreens

• Электронные чеки

Тем, кого волнуют проблемы экологии, Walgreens предлагает отказаться от бумажных чеков. После оплаты покупки вместо печати бумажного чека в приложение придёт электронный чек. Так, покупатели будут чувствовать свой вклад в спасение деревьев от уничтожения.

На заметку: какие механики позаимствовать у Walgreens

• Упростите правила использования бонусов.
• Предложите покупателям принять участие в соревнованиях друг с другом.
• Поделитесь с участниками информацией о популярных товарах и персонализируйте предложения.
• Напоминайте клиентам пополнить запасы товаров, которые они часто покупают.
• Дайте покупателям возможность оплачивать покупки через электронный кошелёк.
• Расширьте функциональность приложения: интегрируйте интернет-магазин, добавьте чат со специалистом, позвольте записываться на приём или консультацию в онлайне.
• Выстраивайте эмоциональную связь с покупателями: рассказывайте о возможностях потратить бонусы на благотворительность или внести свой вклад в экологию.