А ты кто такой? Как вы теряете клиентов из-за проблем с идентификацией

Аналитическая компания Elephant опубликовала отчет "Кризис идентификации: невидимый барьер для роста глобального eCommerce", который выявляет ключевые препятствия для развития онлайн-торговли. Основная идея исследования: основной угрозой для бизнеса является не мошенничество, а то, что интернет-магазины просто "не видят" покупателя.

Речь идёт о так называемом "кризисе идентификации" — это ситуация, когда покупатели не могут завершить покупки из-за сложностей с подтверждением, кто они есть, или из-за недоверия к интернет-магазинам, вызванного несовершенными системами аутентификации.

В ходе опроса 1000 потребителей из пяти перспективных рынков — Бразилии, Мексики, Франции, Германии и Великобритании — выяснилось, что почти 60% респондентов сталкивались с невозможностью завершить покупку в течение последних шести месяцев. При этом 15% опрошенных сообщили о подобных сбоях пять и более раз.

Генеральный директор Elephant Мэтью Херц добавляет, что около 70% потребителей переключаются на конкурентов после столкновения с транзакционными барьерами. Особенно ситуация критична в регионах с менее развитой цифровой инфраструктурой, где доступ к надежным идентификаторам ограничен. На таких быстрорастущих рынках, как Бразилия, ошибки в идентификации направляют каждого третьего потребителя к более адаптивным конкурентам.

Проблемы снижают пожизненную ценность клиента (LTV) и создают "рыночный тормоз". Компания может потерять клиента, который в ином случае покупал бы у неё годами. Опрос показал, что свыше 30% покупателей готовы увеличить объем покупок на 50% и более, если платформы улучшат распознавание пользователей.

Отчет также приводит данные, демонстрирующие, что компании, использующие продвинутые системы идентификации, увеличивают конверсии на 15–20% и сокращают случаи мошенничества на 30%. Это особенно важно для трансграничной торговли, где риски выше из-за разнообразия платежных систем и регуляторных требований.

Вывод неутешительный. Эксперты считают, что глобальный рынок eСommerce теряет до $600 млрд ежегодно из-за проблем с идентификацией, включая потерянные конверсии и ограниченный доступ к услугам.

Кризис идентификации, по мнению Elephant, — это не только техническая, но и стратегическая проблема. Компании, игнорирующие этот барьер, рискуют потерять конкурентное преимущество на глобальном рынке.