B2B+B2C: как объединить два рынка в одной eСommerce-платформе

Сегодня сложно удивить кого-то разнообразием форматов интернет-торговли. Однако когда дело доходит до объединения двух разных моделей — B2B и B2C — в одной платформе, бизнес сталкивается с массой вызовов. Одни покупатели ждут простоты и скорости, другие — гибкости и индивидуальных условий. Как же создать цифровое решение, которое одинаково эффективно работает с двумя аудиториями? Руководитель отдела управления проектами Digital Clouds Алина Васькова рассказывает, как их команда разработала совместную eСommerce-платформу.

Почему стандартные eСommerce-решения не подходят

Когда один и тот же товар нужно продавать и корпоративным клиентам, и частным покупателям, то стандартные e-commerce-решения не справляются с этой задачей. B2B-клиентам требуются сложные расчеты, индивидуальные условия и интеграции с корпоративными системами. B2C-покупатели хотят простоты, мгновенного оформления и понятных цен «здесь и сейчас». Обычный интернет-магазин, созданный под один из этих сценариев, неизбежно проигрывает при попытке угодить обоим типам клиентов. 

Что не нравится B2B-клиентам в обычных магазинах:

• отсутствует подбор сложных конфигураций и менеджеры тратят много времени на расчеты;

• часто отсутствует интеграция с 1С/CRM, поэтому заказы теряются, а цены устаревают;

• нет технической документации — приходится ждать, пока ее подготовят вручную.

Что раздражает B2C-покупателей в B2B-платформах:

• сложный интерфейс — слишком много параметров, непонятные термины;

• долгое оформление — нужно ждать подтверждения менеджера;

• недоступны простые способы оплаты и доставки — только договоры и безналичный расчет.

Как мы видим, B2B и B2C — разные миры. Но нашему заказчику, компании «НЕВАТОМ», нужно продавать вентиляционное оборудование и крупным застройщикам, и частным клиентам. Поэтому мы решили не создавать два отдельных сайта, а разработали универсальную e-commerce платформу, которая автоматизирует продажи и адаптируется под нужды покупателей B2B и B2C- сегментов. 

Как организовать продажи для B2B и B2C в рамках одного сайта

Задуманная  нами  eСommerce-платформа для торговли вентиляционным оборудованием должна была не просто оцифровать продажи, а полностью переосмыслить процесс B2B- и B2C-взаимодействия в отрасли. 

Клиенту был нужен не стандартный интернет-магазин, а интеллектуальная система, способная автоматически подбирать сложное и нестандартное оборудование с учетом технических параметров и индивидуальных требований заказчика. 

Нужно было объединить продажи и экспертный контент в одном месте:

• сделать интернет-магазин, который будет продавать товары и услуги компании для B2B и B2C сегмента с максимальной автоматизацией процессов;

• создать платформу подбора товаров, на которой будет реализована возможность выбора конфигурации, расчета сложного и нестандартного оборудования;

• сделать информационный портал частью проекта, чтобы он обеспечивал поддержку продаж, продвигал компанию через текстовый и мультимедийный контент по тематике клиента.

Как создавалась платформа 

Наша команда разработала адаптивное веб-приложение с гармоничным визуальным рядом, которое идеально отображается на всех устройствах и интуитивно в использовании. Мы сделали процесс настройки и наполнения сайта контентом максимально простым и понятным за счет удобной структуры и скриптов. 

Мы постарались сделать процесс покупки максимально простым как для клиентов, так и для менеджеров компании:

• внедрили умный поиск товаров. При вводе запроса появляются подсказки, сделана гибкая система фильтров, возможность сразу добавить товар в корзину и функция сравнения разных моделей;

• разработали раздел «Избранное» с возможностью добавления статей, проектов и товаров; 

• улучшили конфигуратор металлоизделий. С его помощью пользователь может узнать стоимость товара, указав необходимые (в рамках возможных) параметры, и сразу добавить его в корзину для оформления заказа;

• сделали  интеграцию с 1С для автоматической загрузки товаров и синхронизации остатков и цен, с CRM-системой для быстрой обработки заказов;

• разработали и сверстали шаблоны для сопроводительной документации, которые по запросу пользователя моментально генерируются в PDF-файлы с нужным контентом; 

• внедрили онлайн-поддержку клиентов: чат для консультаций, форму обратного звонка, быстрое оформление заказа через менеджера.

Такое решение позволило ускорить процесс оформления заказов и снизить нагрузку на менеджеров, при этом сохранились все преимущества персонального подхода к каждому клиенту. Дополнительно мы связали товары с полезными статьями и новостями компании, чтобы клиенты могли получать всю необходимую информацию в одном месте. 

Для B2B-клиента доступен автоматический подбор оборудования. Пользователь  вводит параметры и система сама подбирает комплектацию, исключая несовместимые варианты. Можно сравнить несколько моделей в одной таблице.

Если на платформу заходит частный клиент, он видит упрощенный каталог с характеристиками товара, ценами, технической документацией. Корпоративный же заказчик получает доступ к полным техническим характеристикам и условиям работы с оптовыми заказами. Он может подбирать требуемые компоненты под свой проект самостоятельно, без ожидания обработки запроса специалистами. 

Также мы создали общую базу товаров, но с разными условиями для разных групп пользователей.Фактически это один каталог, но B2B-клиенты видят специальные цены и оптовые скидки. Все заказы поступают в единую CRM-систему. Однако B2C-заказы идут в автоматизированную обработку, а B2B — к персональному менеджеру.

Мы объединили на одной площадке B2B и B2C-подходы. Результат превзошел ожидания:

• B2B-клиенты стали оформлять заказы быстрее;

• B2C-продажи выросли благодаря удобному формату. Частным клиентам доступна быстрая покупка без долгих и утомительных согласований;

• нагрузка на менеджеров снизилась — система автоматически обрабатывает простые заказы, что позволило компании масштабироваться без расширения штата.

Объединить в одном цифровом пространстве интересы частных и корпоративных клиентов — непростая задача, но вполне решаемая. Главное — не пытаться адаптировать один сценарий под всех, а выстраивать персонализированные маршруты для каждой аудитории. Наш кейс показывает, что умная автоматизация, продуманная архитектура и внимание к UX позволяют создать по-настоящему универсальную eСommerce-платформу. В результате выигрывают все: клиенты получают удобный и понятный сервис, а бизнес — рост продаж и оптимизацию внутренних процессов.