Рассылки переползли в мессенджеры

Рассылки - традиционный способ взаимодействия компаний с клиентами. Сейчас к привычным письмам в электронной почте, СМС и звонкам добавился новый канал - сообщения в популярных мессенджерах. Эксперты компании edna рассказали, какие каналы предпочтительнее для связи с клиентами и на что особо обращают внимание пользователи в тексте сообщений.

Больше всего люди предпочитают сообщения от брендов в WhatsApp: так ответили 33% опрошенных. Этот мессенджер популярен среди пользователей старше 25 лет, а сообщения в нем реже воспринимаются, как вмешательство в личную жизнь. В топ самых удобных каналов коммуникации также вошли другие мессенджеры (в т. ч. Telegram, Viber и др.) (16,4%), СМС (9%), электронная почта (4%). По данным Mediascore, в WhatsApp суточный охват в феврале 2024 года составил 66,9%, а в Telegram - 49,2%.

Люди чаще читают ненавязчивые сообщения (25% респондентов) и рассылки от компаний, к которым они проявляют интерес (25%). Многие предпочитают максимально короткие сообщения (18%), которые приходят в нерабочее время и содержат фото или иллюстрации (по 10%). Меньшее количество людей интересует информация с подробностями о скидках и акциях (по 7%).

Компаниям важно также учитывать, что большинство людей отталкивают в сообщениях грамматические и пунктуационные ошибки (30%), обилие эмодзи (22%), написание русских слов латиницей (21%). В топе у пользователей и использование уменьшительных слов, неточность в личной информации (по 17%), и формальные рассылки. Например, поздравления с праздниками (35%) и формальные тексты без эмоций (14%).

Потребители ожидают от брендов ненавязчивости в общении: 20% нравится, что рекламные сообщения стали приходить реже, а 15% жалуются на увеличение частоты рассылок. Еще 14% опрошенных недовольны тем, что компании стали использовать разные каналы, соответственно, они получают больше дублирующихся сообщений. Не очевидный, но важный фактор влияния на конверсию - согласие пользователей на получение сообщений от бренда, которое требуется по закону. Кроме того, люди стали внимательнее относиться к своим персональным данным и не всегда готовы отдавать их компаниям. Так ответили 35% опрошенных. С точки зрения бизнеса получение согласия позволяет улучшить клиентский опыт, работать с имеющейся базой клиентов, повышая таким образом и первичные, и повторные продажи.

Также каждый десятый опрошенный отмечает, что СМС-рассылки и сообщения в мессенджерах стали приходить не только от компаний из сферы красоты и здоровья, но и из других сфер, например из туристических агентств, интернет-магазинов, с образовательных платформ и т. д. Это говорит о том, что мессенджер-маркетинг набирает обороты и используется брендами все чаще.