Как брошенные корзины бьют по онлайн-ритейлу: опыт Британии

Британские розничные торговцы в 2024 году упустили £38 млрд потенциальных онлайн-продаж из-за отказа покупателей от оформления заказов. Согласно новому исследованию Retail Economics и GFS, этот показатель вырос на 11% по сравнению с £34,4 млрд в предыдущем году, при этом 24% всех покупок так и не были завершены.

Одной из ключевых причин стала неудовлетворительная доставка. Так, 66% активных онлайн-покупателей отказывались от заказов как минимум раз в месяц из-за недостаточно удобных условий доставки. При этом лишь 24% ритейлеров уверены в своей способности эффективно управлять несколькими логистическими партнёрами и обеспечивать стабильное качество сервиса. Среди малых и средних предприятий этот показатель ещё ниже — 18%.

Основными факторами, влияющими на отказ от покупок, стали негибкие условия доставки, включая высокую стоимость, низкую скорость и отсутствие отслеживания. Среди представителей поколения Z 65% назвали неудовлетворительные варианты доставки ключевой причиной отказа от оформления заказа.

Генеральный директор Retail Economics Ричард Лим отметил, что ритейлеры не могут игнорировать последствия некачественного сервиса доставки. По его словам, современные потребители ожидают бесперебойных, гибких и экономически выгодных решений в качестве стандарта. Компании, которые не адаптируются к этим требованиям, рискуют потерять миллиарды фунтов, в то время как инвестиции в мультикарьерные стратегии и инновации в доставке обеспечат им конкурентное преимущество.

Эксперты призвали ритейлеров срочно вкладываться в модернизацию логистики, включая расширение и диверсификацию партнёрских сетей, внедрение прогнозной аналитики и искусственного интеллекта, улучшение клиентского опыта, а также сотрудничество с мультикарьерными провайдерами.

Интересно, что данные исследователей абсолютно "не бьются" с результатами исследования Barclaycard Payments 2021 года. Тогда было подсчитано, что британские розничные торговцы за 12 месяцев недополучили £39,4 млрд из-за отказа покупателей от оформления заказов в интернете. При этом суммарная стоимость брошенных корзин в онлайн-магазинах "более чем удвоилась по сравнению с 2018 годом". Как показал анализ, основной причиной отказа от покупок в 37% случаев стали высокие затраты на доставку, которые становятся известны покупателю лишь на последнем этапе оформления заказа. Ещё 26% опрошенных указали, что совершали покупки без намерения их оплатить, а 24% столкнулись с излишне сложной процедурой подтверждения платежа.