Эмодзи, мемы и живой диалог: какого общения ждут ваши покупатели

65% россиян считают, что тон коммуникации влияет на восприятие компании. Более половины опрошенных (54%) хотят, чтобы бренды общались дружелюбно и человечно, 24% предпочитают формальный стиль, а 18% - краткость и конкретику. Такие данные приводит исследовательская платформа Anketolog.

Опрос охватил 1 тыс. россиян старше 18 лет, которые за последний год контактировали с представителями брендов в соцсетях или мессенджерах.

Чаще всего клиенты контактируют с брендами через WhatsApp (66%), Telegram (63%), "ВКонтакте" (32%) и электронную почту (31%). Для 83% респондентов важно, чтобы сотрудник представился. 80% ожидают обращения на "вы", причем среди зумеров этот показатель достигает 82%. Еще 14% считают, что выбор между "ты" и "вы" зависит от контекста.

85% опрошенных ценят персональное обращение (например, "Здравствуйте, я менеджер Елена") больше, чем коллективное ("Здравствуйте, на связи команда [бренда]"). Каждый четвертый респондент назвал фразу "Привет, чем могу помочь?" излишне фамильярной. 89% обращают внимание на оформление бизнес-аккаунтов.

Главные раздражители в коммуникации - навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%). Влияние тона общения на имидж бренда респонденты оценили в 8 из 10 баллов.

36% участников опроса считают эмодзи уместными, 21% - неуместными, а 43% относятся к ним нейтрально. Чаще всего компании используют смайлы (58%), сердца (31%), тематические эмодзи (31%) и символы благодарности (25%). Средняя оценка уместности эмодзи в переписке - 6,6 из 10 баллов.

29% респондентов допускают использование мемов и гифок в зависимости от ситуации, 23% видят в них позитив, 21% нейтральны, а 22% считают их раздражающими.

55% ценят, когда бренды признают ошибки, а 39% называют это обязательным условием. Искренность извинений в личной переписке участники оценили на 6,8 балла.

64% предпочитают общаться с людьми, а не с ботами. 29% готовы взаимодействовать с чат-ботом, если позже подключат оператора. 53% согласны получать от бота базовую информацию (например, о статусе заказа), 44% - решение простых проблем, 28% - услуги бронирования. 18% настаивают на исключительно человеческом общении.