Эмодзи, мемы и живой диалог: какого общения ждут ваши покупатели

Игорь Бахарев

65% россиян считают, что тон коммуникации влияет на восприятие компании. Более половины опрошенных (54%) хотят, чтобы бренды общались дружелюбно и человечно, 24% предпочитают формальный стиль, а 18% - краткость и конкретику. Такие данные приводит исследовательская платформа Anketolog.

Опрос охватил 1 тыс. россиян старше 18 лет, которые за последний год контактировали с представителями брендов в соцсетях или мессенджерах.

Чаще всего клиенты контактируют с брендами через WhatsApp (66%), Telegram (63%), "ВКонтакте" (32%) и электронную почту (31%). Для 83% респондентов важно, чтобы сотрудник представился. 80% ожидают обращения на "вы", причем среди зумеров этот показатель достигает 82%. Еще 14% считают, что выбор между "ты" и "вы" зависит от контекста.

85% опрошенных ценят персональное обращение (например, "Здравствуйте, я менеджер Елена") больше, чем коллективное ("Здравствуйте, на связи команда [бренда]"). Каждый четвертый респондент назвал фразу "Привет, чем могу помочь?" излишне фамильярной. 89% обращают внимание на оформление бизнес-аккаунтов.

Главные раздражители в коммуникации - навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%). Влияние тона общения на имидж бренда респонденты оценили в 8 из 10 баллов.

36% участников опроса считают эмодзи уместными, 21% - неуместными, а 43% относятся к ним нейтрально. Чаще всего компании используют смайлы (58%), сердца (31%), тематические эмодзи (31%) и символы благодарности (25%). Средняя оценка уместности эмодзи в переписке - 6,6 из 10 баллов.

29% респондентов допускают использование мемов и гифок в зависимости от ситуации, 23% видят в них позитив, 21% нейтральны, а 22% считают их раздражающими.

55% ценят, когда бренды признают ошибки, а 39% называют это обязательным условием. Искренность извинений в личной переписке участники оценили на 6,8 балла.

64% предпочитают общаться с людьми, а не с ботами. 29% готовы взаимодействовать с чат-ботом, если позже подключат оператора. 53% согласны получать от бота базовую информацию (например, о статусе заказа), 44% - решение простых проблем, 28% - услуги бронирования. 18% настаивают на исключительно человеческом общении.

Материал по теме

Авито запускает аналитику спроса для онлайн-продавцов

Материал по теме

"Иль де Ботэ" сокращает сроки доставки в регионы

Материал по теме

Молодые потребители все чаще выбирают люксовые товары через соцсети

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

57% россиян заказывают доставку для близких несколько раз в месяц

Сервис доставки "Купер" и "СберМобайл" выяснили, как россияне используют онлайн-сервисы для заботы о близких. По данным опроса, 57% респондентов заказывают доставку родным несколько раз в месяц, а 96% считают ц...

Авито запускает аналитику спроса для онлайн-продавцов

Авито представил бесплатный аналитический инструмент для оценки спроса на товары. Сервис позволит продавцам определять перспективные ниши, анализировать тренды и корректировать ассортимент перед запуском би...

Amazon развивает сервис быстрой доставки продуктов в городах Великобритании

Amazon запустил сервис 15-минутной доставки продуктов питания в ряде городов Великобритании, заключив национальное партнёрство с сервисом мгновенной доставки GoPuff. После успешного тестирования в ма...

"Иль де Ботэ" сокращает сроки доставки в регионы

Бьюти-ритейлер "Иль де Ботэ" (ИДБ) внедряет новую логистическую систему, которая позволит доставлять заказы клиентам в регионах за 1–2 дня вместо прежних пяти и более. Это особенно актуально для городов, гд...

А ты кто такой? Как вы теряете клиентов из-за проблем с идентификацией

Аналитическая компания Elephant опубликовала отчет "Кризис идентификации: невидимый барьер для роста глобального eCommerce", который выявляет ключевые препятствия для развития онлайн-торговли. Основная ...

E-COMMERCE WEEKEND 2025: форум лидеров, где зарождаются стратегии цифрового роста

С 14 по 17 августа 2025 года в самом сердце Алтая состоится XX конференция E-COMMERCE WEEKEND — главное выездное событие российской e‑commerce-индустрии, которое на протяжении 10 лет формирует повестку, объ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.