Как горячий хлеб и свежие котлеты помогают конкурировать на рынке eGrocery: кейс онлайн-супермаркета Bringston

Онлайн-сервисы доставки продуктов существуют в России не один год, но особую популярность они получили во время пандемии коронавируса. Из-за режима самоизоляции заказывать продукты через интернет стали даже те, кто предпочитал покупать товары традиционным способом. По мнению аналитиков, в 2020-м оборот рынка онлайн-доставки продуктов питания по сравнению с прошлым годом увеличится в два раза и составит около 248 млрд. рублей. Многие эксперты считают, что в ближайшем будущем эта отрасль станет самым быстрорастущим сегментом электронной коммерции. О том, как за полгода развить собственную сеть доставки и успешно конкурировать на этом рынке, рассказывает основатель онлайн-супермаркета Bringston Валентин Куликов.

От обычной доставки до онлайн-супермаркета

Наш онлайн-супермаркет открылся в сентябре прошлого года. Идея его создания родилась в начале 2019-го, когда я познакомился с моим бизнес-партнёром Николаем Лаврентьевым. Он обладал компетенциями в онлайн-торговле и онлайн-маркетинге, у меня был накоплен большой опыт в сфере розничной торговли продуктами питания. Я знаю, где и как найти товар подешевле, знаком с поставщиками и, в целом, хорошо ориентируюсь на этом рынке. 

Мы с Николаем сели и подробно расписали – каждый на своём листе бумаги – все наши компетенции. Потом мы эти листы соединили и увидели, что наших знаний и навыков достаточно для создания онлайн-супермаркета. 

Изначально предполагался несколько иной формат работы: мы собирались заниматься только доставкой продовольственных и непродовольственных товаров из различных магазинов. Но потом отказались от этой идеи. Во-первых, потому, что проект получался слишком затратным и требовал больших инвестиций. Это шло вразрез с нашими планами. У нас стояла цель – привлекать инвестиции как можно позже, выстроить компанию самостоятельно, придать ей образ, структуру, вывести на прибыль. В принципе, у нас это получилось. Компания находится в плюсе, серьёзных средств для её развития мы не привлекали.  

Есть и вторая причина, по которой мы отказались от идеи работать исключительно в режиме операционистов и доставщиков: нам показалось, что это слишком узко и неинтересно.  Мы поняли, что хотим развиваться именно как онлайн-ритейлеры с собственным брендом. Эта идея, на наш взгляд, намного успешнее. 

За полгода до старта и начало

После того, как мы определились с форматом, началась большая подготовительная работа: разработка сайта, приложения, переговоры с поставщиками о сотрудничестве на взаимовыгодных условиях. Мы рекламировали их товар, они в обмен предоставили нам отсрочку платежа, что сделало наше вхождение в этот рынок достаточно удобным и привлекательным.  

Примерно тогда же мы стали открывать в Москве свои склады. В онлайн-продуктовой сфере это довольно рискованное мероприятие, потому что у продуктов есть определённый срок годности. Зачастую он очень короткий, и за это время нужно успеть реализовать данный продукт. 

Благодаря тому, что мы сделали хорошую рекламную кампанию, продажи у нас пошли с первого дня. Да, они были не такие серьёзные, некоторое время наш магазин был в убытке. Но мы верили в своё дело, продолжали вкладываться в него, и, в конце концов, это принесло свои плоды. 

Труднее всего было сделать так, чтобы весь закупленный товар продался. Сейчас мы, конечно, уже знаем приблизительно объём продаваемых нами продуктов и выстраиваем закупки более профессионально. Мы делаем это таким образом, чтобы продукт не просто не был просроченным, но чтобы он имел максимально хорошие сроки годности. 

Отличаться от конкурентов

Когда мы пришли на этот рынок, у нас уже было достаточно соперников, поэтому мы понимали, что должны отличаться от них. Мы были одними из первых, кто сделал предложение по доставке продуктов день в день. Кроме того, мы первыми разработали и запустили программу, просчитывающую по адресу клиента товарные остатки на том складе, к которому обращается покупатель. Это сильно сокращает время формирования заказа и позволяет доставить его максимально быстро.

Несмотря на то, что мы позиционируем себя как высокотехнологичная компания, мы одними из первых поняли, что время от времени технологии могут тормозить, поэтому есть смысл отказываться от них там, где это нужно. Например, мы сознательно стали брать заказы по телефону, хотя это идёт вразрез с технологиями и часто мешает быстрой сборке и отправке товара. 

Но мы пошли на это, когда поняли, что многим нашим клиентам удобнее позвонить, чем сделать заказ на сайте. Сейчас до 7% от общего объема заказов мы получаем именно таким образом. Также мы стали принимать наличную оплату (средний чек в онлайн-магазине составляет 3000 рублей), хотя и это не очень технологично.  Но, если покупателю так удобнее, нужно находить возможность подстраиваться под него. Это наш главный принцип. 

Во время пандемии у нас был случай. Как-то вечером нам позвонил клиент и попросил срочно доставить продукты. На тот момент у нас уже были расписаны абсолютно все слоты доставки на текущий день и частично на следующий. Тем не менее, мы связались с нашими сотрудниками и в индивидуальном порядке попросили их после окончания рабочей смены доставить покупателю продукты. В тот же день в час ночи заказ был выполнен. Вряд ли, кто-то из сетевых ритейлеров поступил бы так же. В тот период некоторые из них возили продукты через неделю после получения заказа. 

Наша главная задача – всегда, при любых обстоятельствах слушать наших покупателей и стараться им идти навстречу. Эту мысль мы постоянно транслируем и нашим сотрудникам: курьерам, сборщикам, администраторам, водителям. Они уже заранее готовы к тому, что, возможно, им придётся выполнять нестандартные, нигде не прописанные действия. Это очень важно, чтобы команда разделяла принципы компании. Её успех во многом определяет именно это. Если бы наши люди относились к своей работе более формально, то и результат, скорее всего, был бы иной. 

Почему минус – это иногда плюс

Возможно, это связано с тем, что мы начинали не с огромных бюджетов и не могли позволить себе сказать: «Нам это невыгодно, поэтому мы не будем делать вот то и вот это». Мы говорили: «Да, нам это невыгодно, но это наш покупатель, и, если сегодня мы поможем ему, завтра он ещё раз придет за покупками к нам». 

Недавно мы стали возить горячий хлеб собственного производства. Для этого у нас на каждом складе стоят хлебопечи. Изначально этот проект был для нас исключительно убыточным мероприятием. Ведь нам нужно было нанять технологов, хлебопёков. Сам хлеб не так дорого стоит, маржинальность там низкая. Однако мы пошли на это. Да, по каким-то позициям мы окажемся в убытке, но сумеем добиться лояльности покупателя.  

Вообще, у нас в этом направлении большие планы. Мы работаем над созданием кулинарии под нашим брендом: начинаем делать салаты, котлеты. То есть, по сути, мы стали производить собственный продукт. Это одно из тех отличий нашей компании, которым мы гордимся особенно. Клиенты уже оценили наше новое предложение.  

Новые горизонты

На сегодняшний день у нас около 15 тысяч постоянных заказчиков. Мы постоянно расширяем наш ассортимент: начинали с тысячи наименований, а сейчас их в нашем онлайн-супермаркете представлено более 15 тысяч. Недавно у нас заработала доставка на всю Москву. Планируем осваивать новые города и, возможно, даже новые регионы. 

Наша главная задача – создание онлайн-гипермаркета. Для этого мы каждый день учимся, продолжаем накапливать наши компетенции и, шаг за шагом, приближаемся к намеченной цели. Сегодня хлеб печём и котлеты делаем, завтра будем расширять ассортимент товаров, чтобы послезавтра предложить нашим покупателям ещё более качественный сервис.