Покупатель будущего: портрет и перспективы

Глобальная доля онлайн-расходов в структуре потребительских трат стабилизировалась на уровне 53%. Такие данные приводятся в исследовании Future Shopper 2025 от VML охватившее более 25000 респондентов из 16 стран. Хотя в отдельных рынках наблюдается снижение в целом ситуация оценивается как позитивная. В прошлом году спад был глобальным теперь же он затронул только некоторые страны.

Страны и прогнозы

Китай сохраняет лидерство с показателем 59% несмотря на снижение на 3 процентных пункта. За ним следуют Саудовская Аравия 58% и Бразилия 58%. Значительное снижение доли онлайн-трат зафиксировано в Южной Африке минус 7 процентных пунктов до 48%. В Индии показатель упал на 6 процентных пунктов до 56%. В Мексике снижение составило 2 процентных пункта до 49%.

Прогноз на ближайшие пять лет остается умеренно оптимистичным. Ожидается что доля онлайн-расходов достигнет 57%. Ранее в VML прогнозировали более высокий показатель 60%. Наиболее значительный рост ожидается в возрастной группе 55 плюс. Здесь прирост составит 5.4 процентных пункта до 45%.

Особенности потребительского поведения в будущем

Потребительский путь становится все более сложным. Источником вдохновения для покупок чаще всего служат крупные маркетплейсы 22%. Для сбора информации о товарах потребители используют маркетплейсы и поисковые системы по 18%. При этом финальная стадия покупки смещается в сторону традиционной розницы. Самые популярные места для совершения покупок супермаркеты 12%. Маркетплейсы занимают второе место 11%.

Большинство потребителей 61% готовы покупать все у одного ритейлера. Такая же доля респондентов выразила положительное отношение к брендовым маркетплейсам. Однако в прошлом году этот показатель был выше 66%. Почти половина опрошенных 45% готова приобретать на этих площадках банковские продукты. 47% рассматривают возможность покупки электроэнергии и воды. 42% не исключают использование услуг знакомств.

Омниканальность превратилась в обязательное требование. 62% потребителей предпочитают ритейлеров с гибридным присутствием. При этом 49% изучают продукты онлайн а затем покупают их в интернете. Обратную схему используют 64%. 53% респондентов ожидают от брендов бесшовной коммуникации через все каналы.

45% покупателей отказываются от совершения покупки из-за неудовлетворительного цифрового опыта. 46% удивляются тому насколько плохим остается сервис у крупных ритейлеров. 50% уверены что бизнес не понимает что на самом деле нужно клиентам в онлайн-среде.

68% глобальных потребителей уже использовали ИИ-инструменты для помощи в шопинге. 52% выражают интерес к возможности делегировать покупки персональному ИИ-агенту. 32% потребителей ожидают получение заказа в течение двух часов. 40% откажутся от покупки если не будет доступна доставка в тот же день или по расписанию.

Управляющий директор по коммерции VML Крис Уиттакер заявил "Омниканальность больше не о присутствии. Она о производительности в каждой точке контакта". Бренды должны устранить фундаментальные пробелы в клиентском опыте. Потребители выбирают тех кто предлагает скорость умный сервис и персонализированную ценность на каждом этапе.