Половина клиентов онлайн-магазинов регулярно ругаются со службами поддержки

69,8% онлайн-покупателей и пользователей сервисов хотя бы раз ругались со службой поддержки, показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat (всего было опрошено почти 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки).

46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата, 22,9% делают это крайне редко. 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации, а 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.

Каждый пятый опрошенный (23,2%) отметил, что не обращает внимание на манеру общения службы поддержки, главное – в ходе общения решить проблему покупателя.  

76,3% хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% отметили, что бот должен  реально понимать  пользователя и быть способным решать  возникшую проблему. 17,3% разделяют это мнение, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. 16% приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% все равно.

33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы — желательно с большой буквы.

"Для многих пользователей вопрос качественного сервиса стал играть не только важную роль в оффлайне, но и в онлайне, – комментирует Валентин Тропин, сооснователь и CEO платформы Lia.Chat, — Компаниям необходимо подстраиваться под запросы аудитории, а грамотно выстроенная служба поддержки создает лояльность между бизнесом и клиентом. Чат-боты, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным". 

34,9% россиян при обращении в службу поддержки предпочли бы сразу же связаться с оператором, 32,3% — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню, 27,2% хотели бы, чтобы их сразу переключали на бота, а 5,5% — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.