"Беру" замолчал в соцсетях

Маркетплейс "Беру" свернул свою социальную активность. Официальные страницы маркетплейса в соцсетях перестали обновляться. Как рассказала E-pepper.ru представитель "Яндекс.Маркета" Полина Упитис, ведение соцсетей приостановили "для формулирования стратегии".

Последняя запись в Facebook, "Одноклассниках" и "ВКонтакте" сделана 16 августа, причём за всё лето там было всего по три записи. В Instagram что-то постили и того раньше, в начале июня.  

"Пока не будет понятна цель ведения своих социальных сетей и инвестиций в это, ведение заморозили", - объяснила Упитис.

Директор по маркетингу группы компаний "Яндекс.Маркет" Владислав Свириденко поясняет, что присутствие диджитал-брендов в социальных сетях состоит из разных направлений: ведение групп для получения подписчиков, организация рекламных кампаний и закупка "горячего трафика" для совершения покупок или установки приложения. 

"Мы измеряем эффективность вложенных денег в каждый из видов активностей, и сейчас максимальный ROI нам обеспечивает два последних направления. Таким образом, клиенты продолжают контактировать с брендом в социальных медиа, но для этого им не нужно быть подписчиками официальных групп. Кроме того, мы постоянно занимаемся оптимизацией бюджета и динамически распределяем его внутри каналов. Так, в случае соцсетей мы выбираем путь инвестиций в гарантированный и таргетированный контакт с клиентами, поскольку путь создания собственных сообществ более долгий, да и сами соцсети последние годы снижают роль бесплатных инструментов для брендов, активно наращивая возможности платных функций", - добавил он.

 Сейчас маркетплейс переживает трансформацию. В середине июля стало известно, что "Яндекс.Маркет" обсуждает интеграцию площадки с другим своим порталом, маркетплейсом Bringly. Позднее гендиректор "Яндекс.Маркета" Максим Гришаков отмечал, что "Беру!" планирует корректировать ассортимент, исходя из тех больших данных, которые накапливает "Яндекс.Маркет", уменьшать стоимость доставки и развивать программу лояльности.

Нужно ли маркетплейсам вести аккаунты в соцсетях: мнения экспертов

Контент-продюсер Kokoc Me (Kokoc Group) Арина Крапивина уверена, что любому маркетплейсу просто необходимо регулярно вести аккаунты в социальных сетях. В противном случае площадка упускает потребителей, у которых пока не сформирована потребность в товаре. 

"При этом важно понимать цель ведения соцсетей. Мультибрендовым площадкам логично делать ставку на продающие аккаунты, а не на имиджевые. Пользователь скорее отреагирует на фото конкретного товара, а не на брендовую картинку с логотипом маркетплейса. Например, посты вроде «Поздравляем с Днем хлеба!» — не совсем то, что ожидает увидеть подписчик аккаунта маркетплейса, даже если к этому поздравлению дается ссылка на ассортимент хлебобулочных изделий на сайте", - объясняет она.  

Эксперт считает, что хороший пример качественного ведения аккаунтов в соцсетях можно увидеть у AliExpress Россия: "Маркеплейс показывает товары «лицом», публикуя рич-контент от продавцов. По условиям сотрудничества, они обязаны предоставлять площадке качественные фотографии, видео и картинки с описанием преимуществ товара. Однако в нашей стране подобной практики пока нет. У многих продавцов нормальный контент отсутствует даже на собственных сайтах. а маркетплейсы не готовы брать на себя его изготовление. Вот и получается, что пока российские игроки не могут решить, кто будет производить контент, AliExpress, в том числе за счет грамотного ведения соцсетей, захватывает аудиторию". 

   "Социальные сети - безусловно важный инструмент коммуникации с партнёрами и клиентами. Возможно, что, в связи с последними изменениями, в команде Беру сейчас просто нет сотрудника, который отвечал бы за поддержание и развитие коммуникационного канала", - полагает сооснователь East-West Digital News Владислав Широбоков.

"Социальные сети для компании сегодня, в первую очередь, не про контент, а про коммуникацию, - соглашается ведущий менеджер по работе с таргетированной рекламой "Риалвеб" Марина Колмыкова. - И когда эта коммуникация резко, без объяснения причин, прерывается, у пользователя возникают вопросы о надежности компании".

По словам Колмыковой, в случае маркетплейса "Беру" важно, что соцсети выступают каналом техподдержки для пользователей, не готовых звонить по телефону — а статистика говорит, что таких людей становится все больше. При возникновении проблем с заказом пользователь идет в соцсети бренда и видит там отсутствие обновлений и негатив в комментариях под последней публикацией — после этого едва ли у него растет лояльность к компании и желание совершать повторные покупки. 

Руководитель платформы для брендов и их амбассадоров "Эпик Клаб" Владимир Миролюбов напоминает, что большинство платежеспособных клиентов тратят свое свободное время и внимание на социальные сети.

"Отказавшись от такого канала, вы своими руками лишаете свою маркетинговую стратегию чрезвычайно перспективного и масштабируемого канала клиентов и развязываете руки своим конкурентами, которые будут пытаться коммуницировать и выстраивать отношения с вашими клиентами вместо вас", - рассказывает он.

В Ozon рассказывают, что развивают сообщества в социальных сетях для общения со своими пользователями, информирования их о новых сервисах и предложениях, а также для стимулирования продаж.

"При этом для каждой соцсети мы создаем контент, рассчитанный на релевантную ей аудиторию. Имиджевые посты рассказывают пользователям о мультиакатегорийности нашей площадки и демонстрируют им широкий ассортимент товаров – от продуктов питания и антиквариата до бытовой техники и товаров для дома. Создание развлекательного и интерактивного контента – видеообзоров и полезных подборок товаров – не только увеличивает вовлеченность и лояльность клиентов, но и влияет на продажи", - говорит руководитель отдела SMM и контента в Ozon Лидия Лошманова.

Например, обзор летающей игрушки Aircraft помог распродать товар всего за несколько дней.

Наличие сообществ также помогает рассказывать пользователям о новых продуктах и спец-предложениях, а также оперативно оповещать их о любых нововведениях на площадке. 

"Сообщества Ozon – еще одна важная точка контакта с онлайн-потребителем. Для многих клиентов социальные сети стали основным каналом коммуникации – пользователям для того, чтобы решить свой вопрос, зачастую проще написать бренду комментарий или сообщение в соц.сетях нежели звонить в кол-центр или обращаться на почту. Сейчас за день мы обрабатываем более 1000 клиентских обращений только в официальных аккаунтах Ozon, поэтому мы активно развиваем поддержку в этом канале", - поясняет Лошманова.