Александр Лозовский («Ситилинк»): Наш покупатель умный, ему сложно что-то навязать

Какие услуги крупные компании предоставляют своим клиентам к купленным товарам? Какие советы они дают новичкам, желающим запустить свою сервисную службу? Мы продолжаем серию интервью с игроками рынка. Сегодня с нами беседует директор по развитию электронного дискаунтера «Ситилинк» Александр Лозовский.

Добрый день! Александр, расскажите, как устроена ваша сервисная служба. Какими услугами можете похвастаться?

Изначально линейка сервисных продуктов в «Ситилинке» ограничивалась лишь логистическим сервисами: доставка товара, подъем и т.д. Однако несколько лет назад, с ростом покупательского спроса на дополнительные услуги, мы приняли решение развивать это направление, сделав акцент на компьютерных и цифровых сервисах, поскольку их не могут предложить в таком же качестве наши прямые конкуренты.

Сейчас уже можно точно сказать, что мы не просчитались, так как последние два года динамика в данной категории стабильно положительная. Многолетний опыт работы позволил нам создать отдел, собирающий компьютеры для разных типов задач. Это очень сложный и чётко организованный процесс. 

Вся продукция, собранная в «Ситилинке», имеет сертификаты соответствия и гарантию 3 года (причем, данный срок может быть увеличен до шести лет). Заказ на сборку компьютера можно создать в режиме онлайн в разделе «Конфигуратор» и даже самостоятельно выбрать время, за которое будет создан компьютер. Данный инструмент поможет подобрать совместимые комплектующие или выбрать уже готовую конфигурацию из списка.

К слову, у нас довольно высокая конверсия в категории «Сборка ПК» - порядка 15%, причем эта цифра не зависит от сезона. В некоторых регионах мы, вообще, являемся практически монополистами по предоставлению данной услуги на таком уровне. Даже в крупных российских городах очень мало компаний, которые качественно на заказ собирают компьютеры.

А есть ли разница между столицами и регионами в среднем чеке, конверсии? И сразу же вопрос про онлайн и офлайн, где больше покупают услуги?

Принципиальной разницы в количестве заказов сервисов между столицами и регионами не видно. Спрос примерно во всех городах нашего присутствия одинаковый. Разница может быть заметна только в тех регионах, где мы недавно открылись. Средний чек по услугам составляет примерно 1 000 рублей.

Если говорить про соотношение продаж сервисов «интернет/розница», то надо понимать, что розницы в традиционном понимании у нас нет. Более 85 % заказов делаются через сайт citilink.ru. А наши офлайновые центры электронной торговли – это полноформатные магазины без привычной выкладки товара с электронными терминалами для заказа и всего парой-тройкой сотрудников в зале.

Не секрет, что в большинстве случаев при покупке сервиса, человек делает выбор лишь после получения устной консультации. Про преимущества сервисов надо рассказывать. И несмотря на то, что как-таковой позиции консультанта у нас нет, каждый сотрудник магазина проходит специальное обучение и может предоставить развернутую информацию по любому виду предоставляемого сервиса. Поэтому если говорить про конверсию, то при заказах услуг в полноформатниках она выше примерно в два раза.

Хорошо. А кроме сборки компьютеров чем можете похвастать?

В наших отделах «Сити-Сервис» мы предлагаем услуги по настройке, оптимизации и ремонту компьютерной техники. Все работы могут быть выполнены в присутствии клиента. И на все цифровые услуги «Ситилинка» предоставляется гарантия.
Чтобы облегчить нашему покупателю поиск, мы предлагаем сервис по подбору расходных материалов для любого принтера, плоттера и т.д. Наш справочник содержит полный перечень печатающих устройств, независимо от наличия их в ассортименте нашего магазина.

Ну и, конечно, стандартные и очень востребованные услуги установки/подключения бытовой, климатической техники и «гарантийные» сервисы, список которых постоянно расширяется. Сейчас у нас есть программы по защите купленной техники в постгарантийный период, предусматривающие продлённую гарантию, защиту от поломок, повреждений и даже от противоправных действий третьих лиц (кражи, грабежи, разбои).

Есть ли данные, сколько продаж у вас сервисов в месяц? Есть ли рост?

Среднее число сервисных продаж в месяц в штуках 5 – 7 тыс. И спрос повсеместно растет. Доля продаж сервисных продуктов в общем обороте сети за период с февраля 2015 года по февраль 2016 года выросла в 2 раза. Рост продаж в количественном выражении за аналогичный период составил также 2 раза. При этом продажи увеличились во всех сервисных категориях (где-то больше, а где-то меньше).

Например, в категории «Сборка компьютеров» за аналогичный период продажи в штуках выросли более чем на 20 %, а в категории «Цифровые услуги» - в 3 раза. Динамика стабильно положительная уже второй год, и цены на все сервисные категории у нас такие же стабильные.

А как отличаются между собой услуги по продажам? Есть ли разница в конверсии? Что покупают чаще всего?

Очевидно, что есть продуктовые категории, которые требуют специфических навыков по настройке или установке техники (газовые плиты, кондиционеры, стиральные машины, настройка или оптимизация некоторого компьютерного оборудования и т.д.). В них конверсия, естественно, выше. Есть и сезонность. Например, установка кондиционеров летом. Вообще, это самый востребованный сервис. Конверсия услуг по этому типу в сезон (штуки установок к проданным штукам кондиционеров) достигает 60 - 70 %.

Дайте совет начинающим коллегам, как привлекать внимание к сервисам? Вот, например, что из услуг стоит помещать в карточку товара.

Пользователи обращают внимание на сервисное предложение сами. Вообще, наш покупатель умный. Ему сложно что-то навязать. Он четко понимает, зачем он пришел к нам и что ему нужно. И прежде всего, ему нужен Товар, а потом уже Услуга. Сервис отдельно от товара у нас пока покупают не так часто, как нам хотелось бы. В основном это «цифровые» сервисы. Но мы не исключаем, что с расширением сервисного ряда, ситуация изменится. Например, в будущем мы планируем запустить услуги по настройке и установке техники, купленной не в «Ситилинке».

Предложения по сервисным продуктам обязаны быть удобными и интуитивно понятными. Их не стоит убирать далеко. Пользователь должен легко и быстро находить весь спектр предлагаемых допуслуг, поэтому на нашем сайте в продуктовом каталоге сервисы вынесены в отдельный раздел. В то же время эти услуги обязательно должны быть связаны с основной продукцией, поэтому у нас и в карточке товара есть перечень сервисов, которые могут оказаться полезными именно с этим товаром.