Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов

Игорь Бахарев

Мы продолжаем публикацию исследования E-pepper.ru, посвященного продажам сервисов и услуг в российских онлайн-магазинах электроники и бытовой техники. О том, как именно проходило это исследование и для чего оно было сделано, можно прочитать в первой статье, а о том, как с этой задачей справляются крупные магазины, говорится во второй  части исследования. Сегодня мы обсудим, как торгуют услугами в более мелких магазинах.

Для нашего исследования мы взяли онлайн-магазины, входящие в «Рейтинг ТОП-100 интернет-магазинов России 2015», составленный аналитической компанией Data Insight совместно с Ruward. Из всего списка магазинов были отобраны площадки, которые торгуют электроникой и/или бытовой техникой. Из получившегося пула сайтов мы исключили сайты компаний, прекративших существование к 1 апреля 2016 года, а также те магазины, которые вообще не предоставляют покупателям никаких дополнительных услуг.

Всего было выбрано 47 площадок. Из них 22 (48%) магазина не предлагают своим клиентам никаких дополнительных услуг на своём сайте, а 7 (15%) используют для этого специальный раздел.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов - 1

«По нашему опыту, пользователи примерно в равной степени ожидают увидеть дополнительные услуги, как на карточке, так и в корзине.  Важно не прятать область с услугами, так как крупные покупки не самый частый сценарий для некоторых пользователей - они не приучены к тому, что в интернет-магазине кроме физического товара также можно купить и услугу. Но при этом, если, дополнительные услуги оформлены, например, в виде яркого баннера, они будут просто игнорироваться пользователями», - говорит аналитик «Фабрики Юзабилити» Дарья Орлова. Однако, добавляет она, нельзя придумать какой-то универсальный способ отображения области с дополнительными услугами, так как это зависит от общей структуры интерфейса и целевой аудитории сайта и идеально для каждого конкретного случая проводить хотя бы небольшие исследования на пользователях.

Стоит сказать, что в России число магазинов, которые выставляют услуги в корзине примерно равно количеству тех, кто размещает сервисы в карточках.

    Отдел Корзина Карточка
СИТИЛИНК http://citilink.ru/ 1 1 1
М.ВИДЕО http://mvideo.ru/ 1 1 0
СВЯЗНОЙ http://svyaznoy.ru/ 1 1 0
ЭЛЬДОРАДО http://eldorado.ru/ 1 1 0
ТЕХНОСИЛА http://tehnosila.ru/ 1 1 1
ХОЛОДИЛЬНИК.РУ http://holodilnik.ru/ 1 1 1
МЕДИА МАРКТ http://mediamarkt.ru/ 1 1 0
ЕВРОСЕТЬ http://euroset.ru/ 1 0 1
DNS http://dns-shop.ru/ 1 0 0
МТС http://shop.mts.ru/ 1 1 0
TECHPORT http://techport.ru/ 1 0 1
ФОТОСКЛАД.РУ http://fotosklad.ru/ 1 0 1
RBT http://rbt.ru/ 1 1 1
МЕГАФОН http://shop.megafon.ru/ 1 0 1
НОТИК http://notik.ru/ 1 0 1
ИДЕЯ 74 http://idei74.ru/ 1 1 0
ТЕХНОСТУДИЯ http://tehnostudio.ru/ 1 1 1
      11 10

Никакого общепринятого или хотя бы более-менее популярного способа размещения информации о сервисах не существует. Например, в магазинах сети «Идея 74» (сеть магазинов электроники и бытовой техники, расположенных в Челябинской области) и в уральской же сети РБТ установка кондиционеров предлагается в корзине. Причем оба магазина расположили область выбора нужного сервиса прямо под названием товара слева.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов - 2

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов - 3В то же время интернет-магазин Techport предлагает установку кондиционеров пользователю сразу после того, как тот положит товар в корзину, в специальной всплывающей карточке.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов - 4

Чаще всего в российских интернет-магазинах, входящих в ТОП-100 предлагают услуги к крупной бытовой технике. Это и замена техники, и ремонт её. Кроме того, это почти единственная товарная категория, для которой некоторыми магазинами предусмотрена утилизация. Вот как распределяются представленные в корзинах различных магазинов услуги для разных категорий товаров:

  Телевизор Спутниковая тарелка Смартфон Кондиционер/сплит-система Ноутбук Стиральная машина Утюг Всего
Замена техники до истечения срока гарантии 8 1 6 3 6 8 6 38
Подключение или установка техники 5 4 2 7 - 9 0 27
Ремонт или замена после окончания срока гарантии 7 1 8 4 6 8 5 39
Настройка/обучение при покупке цифровой техники - - 1 - 4 - - 5
Сборка компьютеров - - - - 1 - - 1
Утилизация КБТ 1 - - 1 - 2 - 4
Наклейка плёнки - - 2 - - - - 2
 Всего 21 6 19 15 17 27 11  

Самая распространенная услуга, которую предлагают российские магазины - ремонт или замена после окончания срока гарантии. Впрочем, тут надо оговориться, что в эту категорию мы включали услуги с разными названиями вроде «продлённой гарантии», которые просто предполагают такие ремонт или замену. При этом в целом, рынок склоняется к тому, чтобы представлять услуги непосредственно в корзине или в карточке товара.

Игорь Бахарев, E-pepper.ru


Материал по теме

Как интернет-магазину за 15 минут перейти на удаленный обмен документами

Материал по теме

5 сервисов, необходимых каждому интернет-магазину

Материал по теме

"Эльдорадо" прибавила скорости

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

Продавцы Яндекс Маркета смогут получить скидку на размещение товаров за выполнение персональных заданий

Яндекс Маркет добавил в личный кабинет продавцов новый раздел “Награды и Клуб”. Каждый месяц там будут появляться вызовы — персональные задания, за выполнение которых партнёр может сэкономить и получить пол...

Amazon меняет принцип создания карточек товаров

Amazon внедряет революционную функцию на основе искусственного интеллекта. Она позволит продавцам добавлять товары с других сайтов на Amazon, автоматически генерируя описания и загружая изображения. По слов...

Авито тестирует новый тариф для продавцов с оплатой только за успешную сделку

Авито начал тестирование нового тарифа для профессиональных пользователей с оплатой за успешную сделку. Он станет альтернативным вариантом к уже существующему тарифу для товарных категорий с оплатой за целевое ...

Wildberries и Ozon сравнялись по охвату

В феврале 2024 года Wildberries и Ozon сравнялись по месячному охвату населения, достигнув 59% россиян. Как сообщила руководитель сектора поддержки клиентов сегмента digital Mediascope Наталья Бороздина на ...

Как розничная сеть магазинов косметики за две недели вдвое увеличила выручку

В 2023 году оборот электронной торговли вырос на 19%, офлайн-продаж — на 13%. Этот тренд актуален уже последние 5 лет. Популярность онлайн-ритейла заставляет предпринимателей выходить на новые площадки. CEO ...

Яндекс Маркет дал селлерам возможность настраивать скидки

Яндекс Маркет расширяет возможности программы лояльности. Теперь продавцы смогут настраивать скидку по зелёным ценам, а не только предлагать за покупку своих товаров на Маркете повышенный кешбэк баллами Плю...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.