Инструкция для менеджера: как успешно общаться с агрессивными клиентами

В работе каждого интернет-магазина рано или поздно настает тот момент, когда его владельцу или руководству приходится сталкиваться с сильно разгневанными клиентами. Причиной их гнева может быть что угодно: долгая доставка, скрытые платежи, некачественный товар или просто плохой клиентский сервис. Порой, такие клиенты не готовы слушать собеседника, громко кричат в телефон и нецензурно выражаются.

Подобный формат диалога, конечно же, является неприемлемым в цивилизованном обществе, и, тем более, в современных стандартах клиентского сервиса, поэтому ни в коем случае нельзя переходить на такой же "уровень" общения с клиентом, на котором он разговаривает с вами.

Ниже представлены некоторым наиболее эффективные советы, которые помогут вам не только нейтрализовать большую часть негатива во время разговора, но и помогут найти наиболее подходящее решение в возникшей с покупателем ситуации.

1. Позвольте им выговориться

Разгневанный клиент звонит для того, чтобы рассказать о своей проблеме, поэтому дайте ему выговориться. Во-первых, человек сразу "спустит пар" и вести дальнейший диалог с ним будет в разы проще.

Во-вторых, вы проявите свою заинтересованность в его проблеме, а добавляя в перерывы поддерживающие фразы по-типу: «я понимаю вас», «да уж, это неприятно», вы также дадите им почувствовать вашу поддержку и признание самой проблемы.  Идеальным завершением речи вашего клиента будет ваша фраза «Я все понял, теперь давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить это…».

2. Остановите агрессивность спокойствием

Помните, что большей части людей сложно оставаться в ярости, в то время как их собеседник спокоен и уравновешен. Держите спокойную интонацию с самого начала разговора, не поддавайтесь на эмоциональные провокации и уже спустя пару минут вы заметите, что ваш собеседник снизит тон и сам станет более вежливым.

Важным моментом стоит отметить тот факт, что спокойствие не должно быть надменным или "издевательским спокойствием", которые явно ощущаются даже через телефонный провод и которое только провоцирует клиентов на еще большую агрессию.

3. Говорите размеренно

Тысячи выступлений по всему миру доказали, что сохраняя свой голос во время разговора немного мягким и используя размеренный тон, вы можете снимать напряжение в любой разговоре и заставлять собеседника прислушиваться к вашей речи. По началу это сложно, но применяя такую технику каждый раз во время разговоров с агрессивными клиентами, у вас вырабатывается определенная привычка и вы сами не заметите как начнете вести беседу в одном тоне.

4. Держите себя в руках

Придерживаться заранее намеченной линии поведения и быть учтивым с клиентами — правильное решение. Но часто возникают ситуации, когда вам, как собеседнику, трудно сдержать свой гнев, особенно, если ваш клиент переходит к "тяжелой артиллерии" и начинает ругаться и оскорблять вас.

Никогда не забывайте главное правило - держите себя в руках и не принимайте ничего на свой личный счет. Поэтому, чтобы вам не говорили и как бы вас не старались вывести на ответный негатив — просто не думайте об этом и вам даже не придется сдерживать возможные эмоции. Просите клиента успокоится, предлагайте варианты решения проблемы, будьте последовательны и хладнокровны и клиент сам поймет, что вывести вас из себя не получится.

5. Будьте тверды

Помните, что если клиент настолько сильно разгневан, то общение с ним может быть пустой тратой вашего времени. В таком случае, вежливо, но твердо дайте ему понять следующее - вести диалог в таком тоне с вами категорические неприемлемо и данная интонация не повлияет каким-либо образом на решение его проблемы.

Несмотря на это, некоторый тип людей, в силу своего жизненного развития или просто характера, привыкли использовать свой гнев в качестве орудия, которым они стараются подчинить людей и добиться нужного им результата. И нет ничего страшного в том, что вы имеете полное право прекратить разговор, если клиент не слышит ваши неоднократные просьбы сменить манеру беседы. 

6. Не бойтесь выйти из ситуации

В тоже время, нет ничего плохого в том, чтобы взять паузу в любой из моментов диалога. Вы, как представитель компании, можете сказать, что вам необходимо проверить всю служебную информацию и разобраться в причинах данной проблемы и спустя некоторое количество времени перезвонить клиенту сами. 

Данный способ поможет "остыть" в той ситуации и клиенту, и вам, вдобавок, у вас будет время на принятие взвешенного и правильного решения в спокойной обстановке.

7. Будьте искренни

И умейте признавать ошибки компании. Самый простой и самый действенный совет, которым, почему-то, пренебрегает большая часть российских интернет-магазинов. 

Не стоит оправдываться, придумывать лишние объяснения, пытаться переложить часть ответственности на кого-то другого или, что еще хуже, на самого клиента. Просто искренне извинитесь и спросите, каким видит решение сложившейся проблемы ваш клиент и на его основании и на основании ваших возможностей предложите ее окончательное решение.

Иногда бывает и так, что все предложенные методики не сработали и подходящее решение не найдено. Что делать в таких случаях? Отпустить клиента, как бы больно это не звучало. Это является вполне нормальным решением и распространенной практикой только тогда, когда вы на все 100% уверены в том, что сделали все, что могли для его удержания.

Хорошим дополнением к данной статье будет наш материал, который называется "Сценарии: вопросы по телефону при звонке клиенту", в котором мы дали полезные инструкции, которые помогут вам или вашим работникам повысить эффективность контактов с покупателями по телефону. Ну, а если вы хотите прочитать про грамотный product management, вы можете узнать больше информации об этом в блоге Vlad Mirel.

Всем успешных продаж и только положительных эмоций при разговорах с клиентами!