Сценарии: вопросы по телефону при звонке клиенту

Здравствуйте. Сегодняшняя статья будет посвящена такой насущной теме в деятельности каждого интернет-магазина, как вопросы по телефону к вашим покупателям, оставившим заказ и которым надо перезванивать для его уточнения.

Наверняка, у большинства владельцев уже есть такой чек лист, лежащий рядом с рабочим телефоном, в котором наиболее важные моменты подчеркнуты и выделены жирными знаками восклицания. Для тех, у кого таких листков нет, предлагаем подумать и разобраться в том, что вам необходимо узнать у покупателя.

Небольшое введение. Во-первых, главная задача при телефонном контакте с потенциальным покупателем - удержать его и не допустить того, чтобы он отказался от намерения совершить заказ. Если говорить сжато - оператор либо менеджер должны проявлять активный интерес именно к этому заказу, пытаться индивидуализировать его и показать покупателю, что именно он (покупатель) интересен вашему магазину.

Наиболее распространенный способ - общение с противоположным по полу собеседником. В формах заказа (если это не "быстрые заказы") указываются имена, поэтому группировать заказы по аудитории вам не составит большого труда.

Наиболее подходящий стиль разговора - свободно-деловой. Т.е. выдержанный в рамках связи продавец-покупатель, но на более близком и понятном покупателю языке.

Средняя продолжительность разговора, не более двух минут. За это время в должны успеть получить самую важную информацию, которая необходима для правильной обработки заказа.

Теперь сам список вопросов в порядке их значимости для вас. Разделим их на две группы: первая - основные, в которую включены вопросы, относящиеся к непосредственному заказу и вторая - добавочные, которые позволяют либо получить доп. информацию, либо дать её (доп. продажи).

Основные вопросы:

1. Удобно ли вам сейчас обсудить сделанный вами заказ? Если нет, то когда вам удобнее позвонить?
2. Предлагаю уточнить ваш заказ (перечисление пунктов либо параметры товара, если имеются отличительные особенности, такие как цвет, комплектация);
3. Как вам удобнее всего получить заказ? (Уточняется возможность самовывоза либо адреса, в который необходимо доставить заказ). Есть ли какие то особенности доставки в ваш адрес (домофон, сложный подъезд, особенность расположения)?
4. В какое время вам удобнее всего его доставить?
5. Удобно ли вам оплатить ваш заказ нашему курьеру? (Вопрос можно продолжить и трактовать как предложение сделать предоплату, а можно как уточнение возможности оплаты наличными при доставке)
6. Будут ли какие-либо пожелания к вашему заказу?

На этом список вопросов первой важности заканчивается. Имея ответы на эти вопросы вы можете быть быть абсолютно уверены, что ни формирование, ни доставка заказа в адрес не должны вызвать дополнительных вопросов.

Всё остальное либо загрузит клиента, либо будет менее важной информацией, которую можно отнести ко второй группе. Как понять, расположен ли покупатель к тому, чтобы выслушать и дать ответы на вопросы этой группы? Менеджер должен ощутить ответную активность и интерес покупателя к самому процессу заказа. Если у второго сложилось позитивное восприятие разговора, уверенность в совершении заказа была изначально, возможно есть смысл предложить клиенту чуть больше, чем он хочет. Без его вовлеченности в него и заинтересованности в покупке, ожидать положительной реакции на дополнительные предложения не стоит.

Попробуем рассмотреть пример с детским интернет-магазином и покупателем, который заказал упаковку детских подгузников с доставкой на дом. После прохождения по первому списку вопросов, и только после полного подтверждения информации из первой группы вопросов, менеджер может попробовать предложить купить схожий по тематике товар.

Особенность дополнительного предложения должна быть в том, что предлагаемый товар должен быть либо:

• дополняем первым или быть его необходимой частью (расходник, комплектующая, запчасть);
• либо схожим по объекту использования (в случае с подгузниками это может быть сухое детское питание, либо влажные салфетки или детский крем).

Второстепенные вопросы:

1. Если вам интересно, я хотел бы предложить вам выгодный вариант дополнения вашего заказа. Вам это интересно? (не бойтесь тавтологии - слово специально употребляется два раза и после прохождения первого списка вопросов и расположения к себе покупателя, он просто "из приличия" не сможет отказаться от простого выслушивания доп. предложения).
2. Позвольте предложить выгодное дополнение к покупке - на этой неделе наш магазин проводит акцию "купи то - получи это", мы могли бы дать вам скидку на покупку "этого", "этого" или "этого" товара в НН процентов. Вы пользуетесь этими вещами? (последний вопрос имеет заранее утвердительный ответ, что в идеальном случае, позволяет покупателя задуматься над покупкой доп. товара).
3. Позвольте задать вам вопрос - мы даем скидку НН % каждому ответившему на 6 вопросов касаемых нашего интернет-магазина. Хотели бы вы воспользоваться такой возможностью?
4. Хотел бы вам сообщить, что после оплаты заказа курьер выдаст вам накопительную с выгодными процентами скидки. Если вам интересно, могу рассказать вам подробнее о нашем предложении?

Это не полный список вопросов, конечно, многое зависит от тематики интернет-магазина, но в одном есть 100% уверенность - только активность и вовлеченность как продавца, так и покупателя в процесс оформления заказа, могут гарантировать вам его последующую оплату и результат.

Специально для вас у нас также есть статья, посвященная тому, как правильно вести напряженные диалоги с покупатели и каким образом его лучше всего успокаивать - "Инструкция для менеджера: как успешно общаться с агрессивными клиентами".

Всем успешных продаж! P.S. А какие вопросы задаете вы своим клиентам?