Исследование LCP Consulting: как в Европе и США переходят к омниканальному ритейлу?

Компания LCP Consulting опубликовала третий ежегодный отчет «The Omni-Channel Journey», посвященный исследованию омниканального и мультиканального ритейла и особенности моделей  в США и странах Европы. 

В опросе в июле 2015 года приняли участие около 100 руководителей компаний розничной торговли с годовым оборотом более £50 млн из США и Великобритании, а также управляющие ведущих европейских ритейлеров. 

Путь к омниканальности длиннее и сложнее, и переход к подобной модели займет больше времени, нежели ритейлеры полагали ранее.

"Омни" – это сложнее, чем казалось раньше, и, в принципе, о бизнесе, а не только о продажах, отмечают исследователи.

Число последователей омниканальной модели выросло на 10% по сравнению с 2015 годом.

Источник

Характеристика текущей ситуации:

• Лидерами остаются те, кто вызывает положительную реакцию у клиентов. Ожидания покупателей постоянно меняются, в том числе, с появлением все более инновационных нерозничных предложений, и пользователи ожидают от ритейлеров соответствие подобному уровню инноваций.
• Приверженцы омниканальности признают, что для удовлетворения потребностей клиентов они должны реорганизовать свой бизнес и сделать более эффективными операционную деятельность.
• Данные играют все более важную роль в информировании и принятии управленческих решений.

Основные результаты исследования

• В 2015 году большинство – 68% – респондентов отметили, что увеличение продаж стало основным преимуществом перехода от мультиканальной к омниканальной бизнес-модели. На втором месте – обслуживание покупателей (58%), а на третьем – операционная модель (49%).

Источник

• В качестве основных факторов, привлекающих покупателей, ритейлеры выделили стоимость – 20%, качество обслуживания – 20% и ассортимент – 12%. В 2014 году эти показатели были равны 13%, 17% и 13% соответственно. 

Источник

• Опрошенные расположили ключевые факторы в порядке убывания степени важности: наиболее существенным оказался уровень удовлетворенности покупателя (70%), далее идет наличие товара (57%), максимальная рентабельность бизнеса (40%), качественная доставка первого заказа (37%), низкая стоимость операций (35%), быстрая доставка (24%), гибкость в управлении пиковыми нагрузками (15%), сокращение запасов (14%), скорость возвратов (8%). 

Источник

Особенности в отдельных странах

США: 

• Омниканальная система наиболее развита в Лос-Анджелесе, Чикаго, Нью-Йорке и Сан-Франциско. 
• Важным фактором, влияющим на поведение покупателей, является расположение городов и географические особенности: для многих двух-трехчасовая поездка до определенной точки продаж является нормальным явлением. 
• Для американских компаний доставка на следующий день или «день-в-день» невыгодна вне густонаселенных районов. Кроме того, большинство курьеров не работают с продавцами напрямую, осуществляя услуги по контракту. Следовательно, ритейлер лишен возможности полностью контролировать логистический процесс. 

Германия: 

• Ведущими игроками, использующими омниканальную систему, являются крупные ритейлеры: Zalando, Amazon и Ebay. 
• Многие компании постепенно внедряют элементы мультиканальности, например, онлайн-бронирование, а также предоставление информации о ценах и наличии товара в магазине.
• Будущее за мобильной коммерцией: у жителей Германии уже около 60 млн смартфонов. Покупатели хотят как можно больше упростить процесс покупки и сократить время на оформления заказа, используя для этого мобильные устройства. 

Испания и Португалия: 

• Испания опережает Португалию в области омниканальности и электронной коммерции. Это произошло во многом благодаря расширению присутствия Amazon на рынке страны. 
• Клиенты из Португалии предпочитают продукцию из онлайн-магазинов Испании и Великобритании. 
• Большинство испанцев ищут нужную вещь в Интернете, прежде чем отправиться в офлайн-магазин. Португальцы более консервативны и предпочитают онлайн-шопингу традиционный поход за покупками. 
• В Испании увеличивается интерес к формату «click and collect». Услугу онлайн-оплаты и получения заказа в пункте выдаче предлагают многие испанские ритейлеры. 

Скандинавия: 

• Несмотря на технологическую развитость стран, скандинавские ритейлеры все еще сталкиваются трудностями, которые не позволяют им активно эксплуатировать омниканальную модель. На сегодняшний день у большинства из них нет сети магазинов и достаточной посещаемости сайта. 

Польша: 

• Польша постепенно переходит от использования мультиканальных решений к полноценной омниканальной системе, хотя ее степень проникновения на рынок все еще очень мала.
• Amazon планирует выйти на рынок Польши в течение двух лет, что будет способствовать развитию омниканальности. 
• Среди проблем, с которыми сталкиваются польские ритейлеры, можно выделить неровность рынка и конвертацию валюты.