И. Поддубная (Westfalika.ru): о развитии e-commerce в Сибири и итогах конференции eSib 2015

В Новосибирске 14-15 мая прошла 1-я Сибирская конференция по e-commerce  (eSib 2015). Один из организаторов eSib 2015 Ирина Поддубная, руководитель отдела маркетинга и интернет-продаж ГК Обувь России (один из брендов Westfalika.ru), ответила на вопросы E-pepper и  рассказала о проблемах, волнующих сибиряков, развитии и перспективах рынка e-commerce в регионе.

Ирина Поддубная (в центре) на eSib 2015

— Какие темы и проблемы рынка электронной торговли являются наиболее острыми для Сибири?

— Для Сибири наиболее остро стоит вопрос логистики, а именно — сроки доставки из регионов в регионы. Наша логистическая система построена таким образом, что из Москвы быстрее и дешевле. Но в Сибири находится немало крупных ритейлеров, которые уже вышли в онлайн или только планируют, и интернет-магазинов, которым приходиться задумываться, как же перемещать складские запасы в центральную Россию, что весьма затратно.

Большое количество представителей логистических и фулфилмент компаний на конференции подтверждает такой явный интерес вопросам доставки. Будем надеяться, что в скором времени нас ждут изменения.

Приятно осознавать, что рынок электронной коммерции, несмотря на нестабильность, будет расти, особенно в регионах. Однако на столь интересный рынок пристально смотрят соседи из Китая и уже активно развивают здесь свой бизнес. Сейчас очень важно уделять внимание сервису, ценности продукта и услуг, которые предоставляет бизнес покупателю, иначе есть риск проиграть в конкурентной борьбе глобальным игрокам.

— Впечатления и настроение по итогам первой Сибирской конференции e-commerce: что ожидали организаторы, а что удивило?

— Впечатления от конференции остались самые яркие. Когда мы только обсуждали идею ее проведения, то не думали, что соберем полный зал. Мероприятие собрало около 150 человек из Новосибирска, Омска, Барнаула, Новокузнецка, Красноярска, Архангельска, Москвы и через онлайн-трансляцию из Санкте-Петербурга. Участники представили разные сегменты  рынка e-commerce — от продуктов питания и одежды до инструментов, климатического оборудования и образовательных услуг. К нашему удивлению, из Москвы прилетели не только спикеры и партнеры, но и участники, просто послушать.

Уровень участников сильно порадовал, было много вопросов, интересных и качественных, причем аудитория оставалась активной до самого конца — даже последним спикерам, которые выступали в восьмом часу вечера, задавали много вопросов.

Это было первое подобное мероприятие в Новосибирске, и мы старались сделать программу насыщенной, чтобы дать максимум информации о новых тенденциях и технологиях в e-commerce и выявить актуальные темы для сибирской аудитории. Поэтому на общение в кулуарах времени, конечно же, не хватило. В следующий раз мы это исправим. К тому же теперь у нас есть более четкое понимание, что нужно аудитории.

Также мы выявили потребность раскрыть некоторые темы более подробно, например, в формате мастер-класса. Многих волнует вопрос расчета юнит-экономики не в теории, а на практике. И эта тема не раз поднималась в рамках обсуждений на сибирской конференции.

Порадовало то, что большинство выходило из залов не просто с исписанными блокнотами (да, многие участники конспектировали ключевые моменты, что нечасто встретишь на столичных конференциях), а с четким и понятным руководством, что нужно изменить уже сейчас или доработать позднее.

Если судить по результатам конференции, esib 2016 быть. А сейчас мы еще задумываемся о проведении конференции по интернет-маркетингу, возможно, уже осенью этого года.

— Какие кейсы запомнились больше всего по Вашим впечатлениям и отзывам участников?

— Сильное впечатление произвели кейсы от «Связного» и Lamoda. Оба выступления были посвящены, как улучшать сервис покупателей, увеличивать скорость доставки и обратной связи. Так, у «Связного», 78% клиентов получают товар в течение 24 часов, а в Lamoda 98% клиентов перезванивают в течение 5 минут. Компании готовы инвестировать значительные денежные средства в обслуживание, и их позиция такова, что это в конечном итоге окупается.

Запомнилось выступление от компании eTraction, в котором был представлен опыт Otto Group по построению бизнеса интернет-магазина. Рассказали и о том, как в компании тиражируют данный опыт и используют созданную инфраструктуру для открытия и развития онлайн-площадок других брендов.

Были интересные кейсы от fashion-ритейлеров. Например, кейс интернет-магазинов Wisell и Wolford. В Wolford технологии — увеличение скорости загрузки и отклика сайта и т.п. — помогают увеличить конверсию и средний чек. А коллеги из интернет-магазина одежды Wisell рассказали, как одновременно вести разработку новой онлайн-площадки и при этом использовать преимущества старой, ведь на создание новой версии уходит до полугода и в это время интернет-магазин должен нормально функционировать.

Участникам понравился кейс и нашего интернет-магазина Westfalika — мы рассказали о том, как создавать инфраструктуру, что отдавать на аутсорсинг и почему, а что выполнять своими силами. Затронули разные аспекты — логистику, коммуникации с клиентами и работу контакт-центра, создание контента для сайта и т.п

— Можно ли выделить тренды и специфику развития рынка электронной торговли в Сибири?

— Сибирский рынок e-commerce активно развивается, есть ряд интересных проектов, которые набирают вес, и   в ближайшие год-два они более громко заявят о себе не только на региональном, но и федеральном уровне.

Если говорить про развитие электронной торговли в Сибири в целом, то оно идет с небольшим отставанием от Центральной России, при этом федеральные игроки сейчас активно интересуются регионами. Поэтому у региональных компаний есть лишний стимул расти быстрее и качественней, чтобы максимально закрепиться на рынке и составить конкуренцию крупным онлайн-ритейлерам.

Покупатели в Сибири активные, ответственные, терпимые — поэтому тот, кто выстроит сейчас с ними максимально качественные взаимоотношения, тот останется надолго в их сердцах. Еще полгода-год назад многие федеральные интернет-магазины, видя, что заявка из региона, не уделяли должного внимания к сервису таких заказов и заставляли ждать по две недели. Сейчас ситуация меняется.

Тренд мобилизации не мог не затронуть и сибирский регион — доля мобильной аудитории и покупок растет здесь вместе с рынком.

— Какими наблюдениями или советами Вы бы поделились с теми, кто не был на конференции?

— Смотрите на картину в целом и развивайте свои сильные стороны и ключевые компетенции. Для нас розница — это все, поэтому мы максимально интегрируем все процессы, связанные с интернет-магазином, в розничную сеть. Рано или поздно это приведет вас к идеальной мультиканальной модели взаимоотношений с клиентами.   Ведь   главное   — это   бренд и клиент. Развивайте интернет-магазин так, чтобы это было удобно клиенту и он возвращался снова и снова, приглашая своих друзей, а то, как вы выстраиваете взаимодействие онлайн и офлайн внутри вашей компании, — это уже забота бизнеса.

Не бойтесь отдавать на аутсорсинг то, в чем вы пока не разбираетесь, ведь на рынке действительно много профессиональных поставщиков услуг. Но не забывайте о системе KPI и контроле работ контрагента, помните, что, если вы отвлечетесь, то аутсорсинг-партнер начнет развивать не ваш бизнес, а свой. Однако эта игра стоит свеч, это дает вам время для быстрого старта и безболезненного обучения. После того как вы нарастите компетенции, все процессы можно перенести "инхаус".

Учитесь и экспериментируйте. Рынок не стоит на месте и развивается с бешеной скоростью, и то, что было актуально год назад , уже кажется устаревшим. Почаще общайтесь с коллегами из других интернет-магазинов и  обменивайтесь опытом. Не бойтесь, что конкурент заберет вашу идею, интернет-торговля — это поле для экспериментов, то, что работает у соседа, может быть провальным для вас по многим причинам.

— Спасибо!