16 KPI для интернет-магазина

Все любят говорить о KPI, но мало кто понимает его значимость и необходимость контроля за ним. Дейл Трэкслер предлагает быстро разобраться в том, что это такое и за какими параметрами KPI для интернет-магазина стоит следить.

Как говорит Википедия, KPI - показатели деятельности предприятия, которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Т.е. это наиболее значимые параметры, которые отражают текущее состояние дел и анализ которых крайне необходим для оценки эффективности ведения бизнеса.

Для наиболее простого и начального уровня анализа, Дейл предлагает отслеживать эффективность следующих показателей:

• Общая посещаемость. Даст вам понимание изменения общего трафика, привлекаемого на сайт. Незаменимый показатель для оценки уровня общей конверсии;
• Уникальные посетители. Необходим для дальнейшего подсчета повторных посещений и повторных продаж;
• Общие количество просмотров. В разных срезах может отражать уровень вовлеченности в товарный ассортимент, который может объясняться либо интересными товарными предложениями либо отсутствием искомого товара для клиента;
• Новые посетители. Необходим для оценки уникальной конверсии;
• Источники переходов: поисковые сети, социальные сети, реклама. Промежуточный показатель, который отлично используется в качестве фильтров для других показателей с целью оценки эффективности каналов;
• Новые клиенты. Отражает уровень привлечения новых клиентов и в срезе по источникам трафика отлично показывает их потенциал;
• Всего заказов в день, неделю, месяц. Необходим для сравнения с аналогичными прошлыми периодами;
• Время на сайте за одно посещение. Необходим для оценки процента отказов от пользования сайтом и оценки качества привлекаемого трафика;
• Просмотров за одно посещение. Необходим для оценки качества рекламной кампании либо удобства пользования сайтом;
• Время оформления заказа. Логично и понятно;
• Процент отказов в корзине. Аналогично;
• Окупаемость. Может рассматриваться в разных срезах (по каналу трафика, рекламной кампании и т.п.). Оценка соотношения затрат к прибыли;
• Валовая прибыль. Разница между выручкой и себестоимостью реализованной продукции;
• Количество контактов с клиентом. Отлично оценивается эффективность работы менеджеров. Также отлично показывает, насколько сайт доработан в плане информационной составляющей;
• Средняя стоимость клиента. Небольшая отдельная статья на эту тему в Академии E-pepper.ru;
• Активность в социальных сетях с разбивкой на сети. Общий показатель, который стоит изучить чуть детальнее и доработать его под свои цели и задачи (лиды, контакты с менеджерами, обратная связь, работа с жалобами и т.п.);
• доля рекламы в марже
• Средняя маржа на заказ
• Валовая прибыль
• Средний чек
• Оборот заказов
• всего заказов выполнено
• доля выполнения заказов
• заказов по звонку
• доля заказов по звонку
• заказов с сайта
• доля заказов с сайта
• конверсия
• потенциальная конверсия
• Стоимость посетителя
• Стоимость покупателя
• Средняя цена доставки
• Общая цена доставки
• % заказов в разбивке по менеджерам (помогает понять, кто недозагружен и дозагрузить)
• долю зарплаты всех сотрудников в каждом заказе (она должна падать, если не падает, то о найме следующих сотрудников пока забываем),
• % отмен заказов по каждой из причин (за одну из причин отвечает специальный сотрудник и ему будет плохо и больно, если % растет),
• считаю средние чеки несколькими способами и по каждому каналу.

Что такое нормальный KPI?

На этот вопрос нет однозначного ответа, т.к. каждый бизнес, в силу своей ниши и масштаба уникальны. Это означает, что понять насколько эффективны те или иные процессы или показатели в вашем магазине можно только на основании собственного опыта и понимания своего бизнеса на протяжении какого-либо периода времени в сравнении с предыдущими показателями.

Как отслеживать эти KPI?

Google Analitycs вам в помощь! Мы писали пару интересных статей по его настройке - РАЗ и ДВА. В них рассматриваются некоторые указанные выше показатели. Не забывайте о том, что ваш магазин и сам счетчик Google Analitycs должны быть соответственным образом настроены для считывания e-commerce данных.

На самом деле это лишь малая часть показателей, которые можно и нужно отслеживать. Специально для любителей складывать и делить у нас также заготовлен отдельный материал на тему "Считаем ROI и эффективность интернет-магазина", в котором приведены конкретные формулы и расчеты различных показателей эффективности работы вашего бизнеса.

Для начинающих, мы также подготовили статью "Советы по ценообразованию", в которой рассмотрены традиционные стратегии ценовой политики и даны практические советы по повышению стоимости товаров без значительного ущерба для ваших покупателей.

Несмотря на это, понимание хотя бы этих показателей очень сильно поможет вам в понимании и мониторинге того, как обстоят дела у вашего бизнеса и его сайта, и какие тенденции намечаются на ближайшее время.

А какие показатели мониторите вы в своем магазине?