Треть россиян раздражают очереди в пунктах выдачи, а каждый пятый хочет ночной график работы

Логистический оператор DPD в России провел опрос клиентов своих пунктов выдачи, чтобы понять, какие факторы влияют на их впечатления от сервиса. 30,8% респондентов пожаловались на очереди, а неудобная примерочная или ее отсутствие нервирует 7,9% клиентов. Еще 20,7% хотели бы, чтобы пункты выдачи работали ночью.

Несмотря на отдельные замечания, общий уровень удовлетворенности высоким остается. Почти 90% клиентов (89,7%) положительно оценили процесс получения заказа. На вопрос о том, думали ли они отказаться от заказов в пункте после негативного опыта, большинство ответило отрицательно. Среди редких жалоб упоминались недостаточно вежливый или компетентный персонал (3,6%), а также долгое ожидание и беспорядок на точке (по 2,6%).

При выборе пункта выдачи респонденты ориентируются прежде всего на его местоположение - этот критерий выбрали 88,5% опрошенных. Далее идут срок доставки (45,6%) и наличие примерочных (28,9%). Стоимость доставки важна для 26,2% клиентов, а высокий рейтинг пункта на геосервисах играет роль только для 4,9%. Оплата наличными востребована минимально - всего 1% респондентов.

Почти половина опрошенных (45,9%) готова оплачивать заказ онлайн. Десять лет назад 70% покупателей предпочитали платить наличными при получении, опасаясь за безопасность онлайн-платежей. Сейчас доля оплаты наличными в ПВЗ минимальна - 5,6%. Лидирует оплата картой при получении - 48,9%.

В условиях периодически нестабильного интернета пользователи предпочитают получать уведомления о заказе через SMS - так ответили 55,7% респондентов. DPD запустила сервис отправки уведомлений только через SMS, что позволило мгновенно информировать клиентов даже при слабом сигнале, сократить возвраты товаров вдвое и поднять CSI на 4%. На втором месте по удобству - мессенджеры (42%), на третьем - электронная почта (21%).

39,3% опрошенных заявили, что выбор перевозчика на их решение о получении заказа не влияет.

В разбивке по категориям 35,1% клиентов забирают заказы fashion, 15,1% - товары для красоты и здоровья, 11,1% - товары для дома, сада и ремонта, 9,5% - детские товары.