"Лабиринт" попал в переплёт "высокого сезона"

Интернет-магазин "Лабиринт" сообщил о серьёзных проблемах, которые с начала сентября испытывает площадка. Традиционно начало учебного года - самая "горячая" пора в книжном сегменте. И в этом году сайт не смог справиться с валом заказов.

"С начала сентября мы испытываем серьезные сложности с выполнением заказов. Проблемы коснулись всех служб интернет-магазина, начиная контакт-центром и заканчивая службой доставки. Основная причина кроется в непрогнозируемо высоком учебном сезоне", - говорят в магазине.

По оценке "Лабиринта", реальный рост заказов в 2018 году превысил ожидаемый в два раза. Основную долю "сверхнормы" составили заказы, сделанные в Москве и Московской области.

Пользователи магазина говорят о том, что проблемы с добавлением заказов и завышенными сроками ожидания начались с середины августа. К концу лета ком проблем нарастал. В частности, на сайте перестал отображаться статус "нет в наличии", поэтому об отсутствии книг многие люди узнавали только тогда, когда видели урезанный заказ. Как говорят в магазине, к 6 сентября у них образовалась огромная очередь заказов, повлекшая за собой заметные нарушения сроков доставки. В компании говорят, что привлекли дополнительные ресурсы на этапы комплектации и доставки, однако и этого, очевидно, оказалось недостаточно.

Планировалось, что за 4 дня основная часть заказов будет развезена в пункты самовывоза, а к 13 сентября в магазине закроют очередь по курьерским доставкам.

Однако в планы компании вмешались технические неполадки. В ночь на 10 сентября полностью вышел из строя сервер, отвечающий за обмен данными между службами интернет-магазина; как следствие, потребовалось восстановление базы данных из резервной копии. Полное восстановление занимает не менее двух суток.

На 9 сентября 72% всех заказов из очереди, образовавшейся за первую неделю сентября, были обработаны. Однако поломка парализовала работу магазина. Отсутствие информации нарушило сообщение между сайтом, складом и службами доставки. Сотрудники Лабиринта лишились доступа к данным заказов: составу, статусу, местонахождению.

11 сентября, на время восстановления, сайт магазина были выключен на 7 часов во избежание рассинхронизации данных. В 16:00 сайт заработал, однако доступ к данным по-прежнему ограничен.

"Дополнительная проблема заключается в том, что на сегодняшний день мы не можем предоставить клиентам исчерпывающей информации об их заказах, провести операции по обмену и возврату товаров. Технический сбой спровоцировал новую очередь из заказов, которые были оформлены за последние дни", - говорят в магазине.

В компании признают, что сложившаяся ситуация нанесла серьезный удар по репутации магазина и по покупателям.

"Все силы Лабиринта брошены на то, чтобы устранить сбой, разобрать очередь, выполнить заказы. К сожалению, быстрое разрешение проблемы невозможно. Мы предполагаем, что потребуется неделя на то, чтобы восстановить работу магазина в полном объеме. Сейчас мы запускаем процедуру компенсации пострадавшим клиентам", - сообщают в "Лабиринте".