Доля скорректированных заказов в оптовых закупках может доходить до 75%. Большинство поставщиков теряют оборот, а в конечном счете, и клиентов, но продолжают игнорировать эту проблему. Заместитель гендиректора компании "Продсоюз" Алексей Чечин рассказывает, как работа над качеством сервиса на маркетплейсе "на_полке" помогла сократить число отмен до 2,5% и повысить средний чек на 15%.
"Продсоюз", поставщик напитков, пива, кофе, кофейного оборудования, посуды, чая, кондитерских изделий, работает на рынке уже более 15 лет. За это время мы наработали постоянную клиентуру, в том числе сотрудничаем со многими крупными розничными сетями.
Нам интересен мелкий опт, малый бизнес, но инвестировать в развитие в этом сегменте мы не готовы. В сентябре 2019 года мы начали работать с этой аудиторией через b2b-маркетплейс "на_полке". Других каналов онлайн-продаж у нас не было.
На оптовом рынке конкуренция всегда была очень жесткая, а сейчас вдвойне. Пандемия сильно подкосила бизнес наших клиентов, особенно в общепите. Многие предприятия вообще закрылась и не планируют открываться. В традиционной системе закупок цена остается главным аргументом в конкуренции. Клиенты готовы мириться с огрехами в сервисе поставщика, если у него выгодные цены.
Другой важный критерий в оптовых закупках ― ассортимент. Мелкие поставщики не могут поддерживать широкий ассортимент, это большие капиталовложения. Мы же в первую очередь конкурируем ассортиментом. Давно работая с крупными клиентами, мы хорошо знаем их потребности и подстраиваемся под них, держим нужные позиции. Клиенты уже знают, что могут на нас рассчитывать.
На маркетплейсе у нас не было наработанной годами репутации - все клиенты были новые, из нового для нас сегмента. Демпинговать не хотелось, но чем еще привлекать и удерживать клиентов на платформе с огромным выбором поставщиков, было не очень понятно.
Устаревший прайс - потерянный клиент
Во втором квартале этого года маркетплейс "на_полке" ввел новый регламент для поставщиков. Маркетплейс начал мониторить качество сервиса поставщиков и фиксировать его в специальном индексе от #1 (лучший) до #5 (худший). Индекс формируется на основании нескольких параметров: выполненный оборот, доля корректировок от общего количества заказов, доля отмененных заказов, время подтверждения заказа.
На старте у нас не было четкого понимания критериев оценки, системы подсчета индекса. В июне мы получили индекс #3. По новому регламенту, поставщик с таким индексом не мог рассчитывать на новых клиентов от маркетплейса. Более того, сервис мог ограничить и количество заказов, которые мы получали по текущим клиентам. И хотя команда "на_полке" в первые месяцы действия регламента не включала санкции, мы решили разобраться с ситуацией и подтянуть наши результаты.
Оказалось, что основная проблема качества - в обновлении прайса. Раньше мы обновляли прайс в системе "на_полке" раз в 2 недели, а то и реже. В результате цена по части позиций на момент заказа могла измениться, части товаров не было в наличии. Более 40% заказов приходилось корректировать, клиенты были недовольны. Такое положение дел не устраивало маркетплейс, а мы просто об этом не думали.
Как только мы начали обновлять прайс через день или каждый день, наши показатели корректировок и отмен резко улучшились. Мы также стали жестко следить за временем обработки заказов ― по регламенту оно не должно превышать 3 часов. Актуальный прайс позволяет подтверждать заказы даже быстрее. Если корректировка заказа происходит не по нашей вине, то маркетплейс это учитывает.
За две недели мы вышли на индекс #1 и сейчас удерживаем этот уровень. Нам удалось сократить долю скорректированных заказов с 41% в январе до 7% в августе-сентябре. Все проблемные заказы разбираем вместе с сервисом.
В результате от повышения качества сервиса, выиграли прежде всего наши продажи. Раньше мы теряли после корректировок не менее 14% заказов. С августа доля отмен сократилась до 2,5%. Благодаря тому, что корректировок стало меньше, на 15% вырос средний чек. Удовлетворенность клиентов тоже растет. Сейчас около половины наших клиентов "на_полке" делают регулярные заказы. Но мы рассчитываем, что со временем доля постоянных клиентов станет больше.
Вот несколько выводов, которые мы сделали при работе над качеством сервиса на b2b-маркетплейсе.
1. Ожидания бизнес-покупателей в офлайне и онлайне сильно отличаются. И тем, и другим важны цена и ассортимент, но в онлайне клиенты рассчитывают еще и на стандарты сервиса розничной онлайн-торговли: скорость подтверждения заказа и доставки, наличие товара и актуальность цен.
2. Чем чаще вы обновляете цены на сайте/маркетплейсе, тем выше доля выполненных заказов, средний чек и, соответственно, выручка.
3. Качество сервиса в онлайне сильно влияет на долю повторных заказов. Если вы подведете клиента один раз, больше вы его можете не увидеть - ведь ваши конкуренты тут же, на платформе. Чтобы сменить поставщика, далеко ходить не надо. На маркетплейсе легко получить клиента, но намного сложнее его удержать.