Исследование, проведенное ИТ-интегратором AWG, показало, что 70% крупнейших российских продавцов электроники и техники дают клиентам возможность заказать товар без предварительной регистрации. В других категориях - "Одежда, обувь и аксессуары" и "Продукты питания" - такая опция отсутствует.
Способы заказа и авторизации
По данным AWG, 70% ритейлеров из топ-10 категории "Электроника и техника" предоставляют клиентам возможность оформить заказ без предварительной регистрации. Такая опция недоступна у ритейлеров других исследуемых категорий.
Оформление заказа через чат-бот доступна у игроков сегмента "Продукты" и "Одежда, обувь и аксессуары" - одинаковый показатель по 20%. При этом возможность заказа через мессенджеры есть у компаний "Электроники и техники" (40%) и продуктовых ритейлеров (30%).
Согласно исследованию, основным способом авторизации в большинстве случаев (99% ритейлеров) является телефон. Вход через социальные сети чаще всего (40%) предоставляют компании из категории "Электроника и техника". Игроки сегмента "Одежда, обувь и аксессуары" только в 20% случаев предлагают такую возможность. В "Продуктах питания" авторизация через социальные сети отсутствует.
Варианты оплаты
Большая часть ритейлеров во всех категориях предоставляют возможность оплаты заказов онлайн (90%) и картой курьеру (70%). Примерно две трети продавцов (66%) развивают интеграцию с платежными системами (СБП, Яндекс Сплит, Яндекс Пэй и т.д.). Наиболее популярна такая функция в сегментах "Электроника и техника" и "Одежда, обувь и аксессуары" (90% и 70% соответственно), тогда как продавцы из категории "Продукты питания" предлагают такой способ лишь в 20% случаев.
Вместе с тем, подавляющее большинство (96%) компаний готовы предложить клиентам оплату бонусами. Возможность заплатить за заказ в рассрочку есть лишь у 53% ритейлеров, где большая часть (90%) приходится на сегмент "Электроника и техника". В "Продуктах питания" вариант оплаты в рассрочку отсутствует.
Доставка
В основном компании предлагают клиентам доставку курьером (97%). Возможность получить заказ при помощи самовывоза предоставляет 90% ритейлеров. Постаматы используют только 40% участников рынка. При этом в сегменте "Продукты" такой возможности нет.
Часто продавцы предлагают дополнительные опции. Например, 60% продавцов электроники предлагают функцию трейд-ин. Столько же ритейлеров категории "Одежда, обувь и аксессуары" дают возможность заказать доставку с примеркой.
Каналы коммуникации
70% ритейлеров использует онлайн-чат и рассылки для взаимодействия с аудиторией. Форма обратной связи также популярна - на нее приходится 53% компаний. Кроме того, компании используют социальные сети для общения с клиентами.
"Омниканальность позволяет эффективно конкурировать с другими игроками рынка, в частности маркетплейсами. Все исследуемые ритейлеры взаимодействуют с аудиторией по более чем 20 каналам. Это значит, что они постоянно на связи с клиентом и готовы предложить максимально удобный сервис", - отметил директор производства AWG Максим Скворцов.