Автоматизация бизнес-процессов в eCommerce: делать самим или отдать на аутсорс?

Что лучше: отдавать решение операционных проблем на аутсорс или решать их своими силами? А может совмещать оба подхода? Аналитик сервиса Synerdocs Алиса Муратова даёт советы, как логичнее всего поступать.

Игроки рынка eCommerce все больше прибегают к услугам аутсорсинга – будь то подбор персонала, внедрение IT-продуктов и их сопровождение, логистика и фулфилмент, разработка сайтов, SMM и проведение рекламных кампаний. Это, по моему мнению, вполне разумное решение. Небольшим организациям невыгодно содержать разных специалистов в своем штате. Другое дело – крупные компании. Сначала они выделяют свои подразделения и департаменты, а после и вовсе переводят их в отдельные юридические лица и покупают услуги у «самих себя». Почему бы и нет, если могут себе позволить?

А если не могут? Приведу пример из сферы IT. Одна крупная eCommerce компания решила полностью избавиться от бумаги в бизнес-процессах, причем как во внутреннем взаимодействии между отделами и сотрудниками, так и при обмене с контрагентами. Как специалист в области электронного документооборота (ЭДО), могу сказать, что это задача двухуровневой сложности.

Автоматизация внутреннего контура документооборота и внешнего реализуется с помощью разных программных решений (порой даже от разных вендоров) и в каждом случае требуется детальная проработка и комплексный подход к внедрению. Это целый проект, над которым работает команда программистов, бизнес-аналитиков, консультантов внедрения и руководитель проекта. Всем понятно, что в штате даже очень крупной eCommerce компании не найдется такого большого числа специалистов по ЭДО. И этот как раз тот случай, когда без аутсорса не обойтись.

Организационная ломка – это хорошо

Переход на новое IT-решение не столько связан с настройкой самой системы (в том числе с модификациями и интеграциями), сколько с организационными изменениями внутри компании. Что я имею в виду?

● Необходимо выделить рабочую группу на стороне вендора и на стороне компании-заказчика, провести анкетирование последней для того, чтобы выяснить, как сейчас построены бизнес-процессы, выделить основные сложности, предложить варианты оптимизации текущего взаимодействия и подготовить итоговые требования к продукту. Также вендору необходимо организовать обучение и написать множество инструкций для непосредственных пользователей, чтобы их работа в системе была удобна.
● Также потребуется провести собрание для сотрудников (а, может, и не одно), чтобы понятным языком донести преимущества работы в новой системе и важность отказа от бумаги.
● И самый главный этап – это опытно-промышленная эксплуатация новой системы (в нашем случае системы ЭДО), во время которой случается непосредственный контакт пользователей с новым IT-продуктом, а на службу технической поддержки рушится шквал вопросов и пожеланий. И если их вовремя не отрабатывать, то сотрудники могут просто-напросто саботировать систему.

То, насколько гладко пройдет опытно-промышленная, напрямую зависит от исполнителей – команды программистов и руководителя проекта со стороны заказчика.
А что если eCommerce компания не отдаст внедрение системы ЭДО на аутсорс? Такой вариант тоже возможен.

Но надо понимать, что переход организации, особенно крупной с множеством отделов, на электронный документооборот – это нетривиальная задача, с которой собственным IT-структурам будет нелегко справиться. И чтобы проект не потерпел фиаско, доверять работу в этой сфере лучше профессионалам, в частности, специалистам вендора. И так практически со всеми продуктами в области информационных технологий.