87% потребителей читают более пяти отзывов перед покупкой товара. Самыми популярными площадками для изучения отзывов являются маркетплейсы. Такие результаты следуют из исследования компании "Анкетолог".
Где читают отзывы
78% участников опроса признаются, что используют маркетплейсы для изучения отзывов на товары. На втором месте по популярности находятся специализированные сайты отзывов (60%), на третьем - соцсети (45%).
Отзывы имеют наибольшее значение в сферах продажи товаров (81%), услуг (52%) и здравоохранении (44%), общественного питания (37%) и красоты (33%).
Частота чтения отзывов
Около 40% респондентов читают отзывы о компаниях несколько раз в неделю. Каждый четвертый изучает их хотя бы раз в неделю. Около 1,2% опрошенных указали, что вообще не читают отзывы.
Сила отзывов
Почти 40% опрошенных покупателей отметили, что им необходимо прочитать от 6 до 10 отзывов, чтобы принять решение о покупке товара или услуги, 21% требуется от 11 до 20 отзывов.
При этом лишь около трети покупателей действительно доверяют онлайн-отзывам. Более 70% респондентов утверждают, что видели фейковые отзывы за последний год.
Между тем, более 40% россиян сообщили, что откажутся от покупки товара или услуги, если прочитают от четырех до шести негативных отзывов, а 15,8% - от одного до трех. Около 43% покупателей обратятся в компанию при рейтинге не менее 4,5 баллов. А 30% принимают рейтинг в четыре звезды. Каждый десятый респондент обратит внимание на компанию с рейтингом в пять звезд.
Что важно в отзыве
Большая часть опрошенных отметили, что самое важное в отзыве - это подробный клиентский опыт (70%), наличие фото и видео (65%) и большое количество деталей (54%).
Оставление отзывов
Треть клиентов оставляют отзывы не менее одного раза в месяц. Каждый десятый - несколько раз в неделю. Причем чаще это делают на маркетплейсах. Более 76% оставляют в интернете как положительные, так и негативные отзывы. Почти 15% респондентов вообще их не оставляют. Вероятнее всего покупатели оставят отзыв через соцсети (50%), QR-коды (33%) и чат-боты (20,5%).
Каждый пятый респондент заявил, что ожидает от компании ответа на отзыв. Больше половины не обратятся в организацию, которая не отвечает на отзывы.
