Введение СРО в eCommerce: мнения экспертов

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) предложила создать саморегулируемую организацию (СРО) для электронной торговли. Предполагается, что структура будет в досудебном порядке решать споры между покупателями и онлайн-площадками. Взнос за вступление в организацию, согласно планам АКИТ, составит 700 тысяч рублей. Мы опросили экспертов, игроков рынка, юристов, чиновников и узнали, что они думают о новой инициативе.  

Как иногда бывает, крайне интересно, кто отказался отвечать на этот вопрос. Например, большинство представителей магазинов, входящих в АКИТ, потратили множество усилий, чтобы всё-таки уклониться от ответа. Кто-то сбегал, увидев диктофон, кто-то предупреждал, что после «последних событий» на эту тему в его компании вообще никто не будет ни о чем таком говорить. Интересна реакция интернет-омбудсмена, члена экспертного совета «Агентства стратегических инициатив» и генерального совета «Деловой России» Дмитрия Мариничева. Через две недели, после многочисленных напоминаний, его представитель ответил, что «Д. Мариничев сказал, что он не готов комментировать эту тему». Однако нашлось множество людей, готовых обсудить столь важный и больной вопрос.

Первый вице-президент Опоры России Павел Сигал:

Данная инициатива имеет место быть, поскольку рынок развивается, регулировать извне его довольно сложно и наиболее адекватным механизмом является саморегулируема организация. Другой вопрос, как мотивировать компании входить в нее, причем большой ошибкой будет пытаться это сделать с помощью ведения дополнительного регулирования со стороны государства. СРО еще удобна и тем, что, если подобная система не покажет своей эффективности, она просто исчезнет за ненадобностью.

Представитель «М.Видео» Валерия Андреева: 

Создание саморегулируемой организации интернет-торговли позволит более оперативно и прозрачно разрешать спорные вопросы при онлайн-покупках, минимизировать продажи поддельных и нелегально ввезенных товаров, защитить права покупателей. Все это положительно скажется на интересе россиян к покупкам онлайн в российской рознице.

«М.Видео» поддерживает инициативу АКИТ и готова делиться своими наработками в сфере клиентского сервиса со всеми участниками рынка. «М.Видео» проводит проверку по каждому обращению пользователя и, как правило, выносит решение в пользу клиента. Тщательная работа с обращениями помогает нам при необходимости оперативно менять бизнес-процессы, делать сервисы более удобными и понятными для клиентов.

Со-основатель E-commerce Solutions Артем Родин

На любом быстро растущем рынке, появляются структуры, желающие заработать на посредничестве "между". В данном случае, структура, скорее всего, намерена решать спорные вопросы, в досудебном порядке. Новой услуги в этом нет, покупатель и сейчас могут это делать самостоятельно, но легче обратиться к конторе.

Со входом новых бизнесов в эту структуру будут проблемы, многим сумма взноса может оказаться неподъёмной.

Независимый эксперт в сфере eCommerce Роман Осокин:

Создание такого СРО для помощи покупателям - хорошая инициатива, но только если она не перерастет потом в борьбу с Aliexpress и другими игроками от лица этих пользователей.

Цена входа кажется весьма высокой, но тут скорее вопрос, что компания получает за это. Снимает ли это с нее какие-то операционные издержки по поддержке пользователей или нет. Ведь такую цену могут заплатить только крупные игроки, которые и так стараются обеспечивать хороший сервис для клиента. И что еще важнее - держать с ним прямую коммуникацию без посредников. А вот небольшим магазинам такую цену заплатить будет тяжелее, так что они явно будут стараться игнорировать СРО.

Генеральный директор компании Expert Town, оператора распродаж «Киберпонедельник» и «Настоящая Черная Пятница» Леонид Довладбегян:

На мой взгляд, на данный момент нет необходимости в создании дополнительных институтов досудебного регулирования споров в интернет-торговле, поскольку интернет-торговля является всего лишь одной из отраслей и подвидом ритейла, в котором уже есть устоявшаяся система как судебного, так и досудебного регулирования. Есть суды, есть претензионные отделы интернет-магазинов, которые успешно решают споры в досудебном порядке, есть законы РФ, есть закон о защите прав потребителей в частности, есть Роспотребнадзор и ОЗПП.

Зачем необходимо создавать дополнительную структуру, мне совершенно непонятно. Покупатели в случае возникновения проблем и сейчас успешно решают их через суды или в досудебном порядке, согласно закону о защите прав потребителей, а консультированием и защитой покупателей успешно занимается ОЗПП.

Я не уверен, что СРО, состоящая из представителей интернет-магазинов, будет отстаивать именно интересы покупателей, а не собственные, учитывая, что участие стоит весьма недешево. И пока сложно понять, как эта структура в конечном счете будет взаимодействовать с ОЗПП. Кроме того, насколько нам известно, есть инициатива о приравниваний правил (в частности, возврата товара) в интернет-торговле к правилам обычной торговли, выходит эта СРО должна относиться не исключительно к интернет-торговле, а к ритейлу вообще, что выглядит совсем странно.

Юридическая служба компании «Юлмарт»:

«Юлмарт поддерживает инициативу АКИТ по созданию СРО, при этом мы хотим подчеркнуть, что уровень эффективности организации будет выше, если претензионный порядок урегулирования споров в сфере интернет-торговли станет обязательным в силу закона. До появления изменений в законодательстве работа СРО будет в большей степени зависеть от активности компаний, которые в нее войдут.

В данном случае важно, чтобы в СРО могли вступить, как представители крупного бизнеса, так и более мелкие игроки. Мы считаем, что только в случае массовой вовлеченности субъектов предпринимательской деятельности в сфере интернет-торговли, СРО сможет достигнуть поставленных перед ней целей.

Указанная сумма – стандартный членский взнос АКИТ, никаких дополнительных вложений для членов ассоциации процедура присоединения к СРО не потребует».

Эксперт ФРИИ, заместитель директора по развитию в Бизнес-инкубаторе НИУ ВШЭ Даниил Ханин

Я считаю эту инициативу бесполезной. 700 000 - это много, а любое регулирование в нашей экономике не имеет смысла, так у всех этих СРО есть только свои цели, а не цели отрасли.

Финансовый консультант eToro Михаил Мащенко

Введение СРО - важный этап для любой отрасли, который лишний раз подчеркивает какую масштабную работу проделали игроки и насколько сильно интернет-торговля вошла в нашу жизнь. Данный шаг позволит магазинам “обелить” отрасль и существенно увеличить уровень доверия к себе со стороны потребителей. Чувствуя себя уверенно, покупатели будут готовы совершать все больше покупок “онлайн”, что существенно увеличит товарооборот и как результат прибыль интернет-площадок.

Топ-эксперт и главный аналитик Price.ru (холдинг RAMBLER&Co) Петровский Алексей 

Для начала надо уяснить уровень значимости рынка eCommerce в России. Если мы доверяем официальным данным (а мы им доверяем), то размер розничного рынка в 2014 году составил 26.4 трлн рублей, в 2015 - 27.4 трлн рублей. В 2016 году можно ожидать 28.1 трлн рублей в рознице.

Соответственно, доля российской электронной розницы в 2014 году составляла порядка 2.21% от всей розницы, 2.51% в 2015 году и составит 2.79% в 2016. Таким образом, среднегодовой прирост собственной доли российского электронной розницы за последние 3 года - порядка 14.1% YoY на фоне ритейла.

О чём говорит доля в 2.79%? О том, что на заре своей молодости АКИТ предлагал завышенные данные (и продолжает это делать сейчас) - в надежде на то, что к ним придут крупные инвесторы, играющие "вдолгую". Инвесторы поверили и большим цифрам, и большой динамике.

В пересчёте на продуктовый ритейл мы сейчас имеем долю проникновения электронной торговли уже в 5.4%. Тогда же, в далёких 2011-2012 годах им рассказывали, что в продвинутых странах мира доля электронной коммерции достигает 8-12% (сейчас 12-15%), и с трёх процентов проникновения инвесторы вырастут до ожидаемых 9-13% за несколько лет.

Мало того, что не исполнились прогнозы. На итоге 2016 года крупные инвесторы не имеют рынка с проникновением 9-10%. Они имеют 5%. Российский потребитель не следовал за прогнозами АКИТ.

Организация СРО вокруг должна, по идее, объединить разочаровывающихся инвесторов и владельцев "под одной крышей".

Забота о потребителе со стороны АКИТ - это крокодильи слёзы. Абсолютно все комментарии со статьями об инициативах АКИТ кипят гневом и возмущением - в том числе и из-за посягательств на права покупателей в части покупок через трансгран.

Порог в 700 тыс рублей в год является запретительным для малого и среднего бизнеса. За 18 млн рублей по году вступившие в СРО АКИТ расчитывают на то, чтобы "длинный хвост" малого и среднего бизнеса, особенно в регионах - умер. И спрос перераспределиться на более крупных игроков.

25 членов АКИТ собираются играть против 15-45 тыс владельцев магазинов? Силы, очевидно, неравны.

Представитель компании e96 Дмитрий Иванов

1. СРО появились как альтернатива зарегулированности государственной, если не ошибаюсь, лет 10 назад. Предполагалось, что принцип условных гильдий сделает рынок чище и прозрачнее. Вероятно, это произошло, но, кажется, в целом конкуренция и пресловутая невидимая рука рынка сделала гораздо больше, чем СРО. При этом госвлияние и регулирование остались и никуда не исчезли. Что на банковском рынке, что в туристическом, что в строительном, где СРО были внедрены огнем и мечом.
2. Очевидно, что помимо АКИТ в отечественном ecommerce появятся альтернативные СРО. Вероятно, с более доступной стоимостью входного билета. (700 тыс. руб – запредельная сумма для маленьких интернет-магазинов. Она, скорее, напоминает сумму членства в АКИТ, чем профсоюзный сбор).
   Что мы имеем сейчас на строительном рынке? "Серые" СРО, с доступным членством, которые дают необходимые допуски. Как мне кажется, это все имеет мало отношения к защите покупателей.
3. Неприятна сама ситуация, когда в ритмичном танго кружатся магазин и покупатель, а между ними хочет вклиниться кто-то третьим. Кто-то посторонний. Кем бы он ни был. Зачем? Отношения ритейлера и покупателя регулирует законодательство. Есть и надзорные органы, коммуникации с которыми сегодня максимально просты и доступны. Каждый вменяемый магазин всегда рассчитывает на еще один танец с покупателем, поэтому не будет доводить дело до драматической развязки в суде. Да, "у бурных чувств неистовый конец": на большом объеме клиентов у крупных магазинов всегда будет несколько искрящих случаев, которые придется разбирать в судебном порядке. Но мы для того и занимаемся этим бизнесом, чтобы свести к нулю этот показатель и вызывать доверие у покупателя. Миллионы рублей ритейлеры тратят именно на эти программы, вызывающие доверие и любовь покупателей.

Head of B2C DPD в России Сергей Егорушкин

Когда в какой-то отрасли появляются общественные организации, например, ассоциации, профсоюзы или СРО, то это говорит о взрослой стадии развития рынка. В первую очередь такие организации призваны решать вопросы развития отрасли и, редко, соцзащиты работников отрасли в случае с профсоюзами. В данном случае представленная рынку СРО будет почему-то заниматься защитой интересов покупателей, а их уже защищают другие структуры и не понятно чем покупатели интернет-магазинов отличаются от обычных и почему их надо защищать иначе.

Директор по развитию магазина "Бусики Колечки" Денис Матаков

Как правильно подметил Сергей Егорушкин — это очередная защита покупателей, и при этом никакой ценности для магазинов инициативы АКИТ не несут, особенно для небольших. Каждый магазин вывешивает список информации "для раскрытия": это реквизиты, телефоны 8800, логотипы платежных систем, логотипы систем шифрования трафика, отзывы на зависимых и независимых площадках. На основе этого любой здравомыслящий человек принимает решение покупать или нет в этой торговой точке, не важно, магазин это в интернете или в переходе. А вот клиентов-мошенников мы можем блокировать только внутри своей торговой площадки, ведь это уже нарушение закона о персональных данных.
Вступительный взнос в 700 тысяч звучит как система страхования вкладов. Думаю, что взносы как минимум нужно делать дифференцированными, а тут возникает проблема теневой экономики, если привязать это, к примеру, к обороту площадки.

Управляющий партнёр Группы юридических и аудиторских компаний "СБП" Кира Гин-Барисявичене:

Если посмотреть, как в нашей стране функционируют аудиторские, строительные СРО и СРО арбитражный управляющих, то любой внимательный человек придёт к выводу, что на практике из этой идеи получилась не эффективная и формальная надстройка. Хотя изначально создание таких СРО выглядело делом хорошим – улучшить качество работ в том или ином секторе экономики и осуществлять контроль за качеством услуг – это и сейчас в интересах потребителей. Но, к сожалению, на практике из этой задумки ничего подобного не произошло. За исключением рынка аудиторов на котором «чернушников» совсем почти не стало – требования к «входному билету», а не обязательное членство аудиторской компании в СРО сделали свое дело.
Если в интернет-торговле СРО возьмет на себя функцию решения споров между онлайн покупателями и интернет-магазинами, то эта мера однозначно разгрузит суды и ускорит разрешение спорных ситуаций – такой подход государству точно стоит приветствовать.

Руководитель кластера «РАЭК/Электронная коммерция» Иван Кургузов, один из авторов проекта стратегии развития электронной торговли:

СРО – это не хорошо и не плохо. СРО– это метод. таким методом можно обелять рынок, а можно загонять его в прокрустово ложе картелей, то есть решить проблему с волком в доме, пригласив тигра. Не готов заранее прогнозировать, как именно всё будет в этой ситуации.

Предприниматель, владелец ForOffice.ru Борис Преображенский

Я считаю, что скорее всего работа организации сведётся к консультированию клиентов интернет-магазинов по спорным вопросам. Разрешать споры в досудебном порядке все могут и сейчас, посредник для этого не требуется.