Особенности поддержки в соцсетях в eСommerce

Игорь Бахарев

Первые CRM-системы появились в России более 15 лет назад, но уровень развития системы управления взаимоотношениями с клиентами в российских компаниях остается все еще далеким от совершенства. CRM Solutions обобщили российский и международный опыт в CRM и выпустили практический учебник «CRM для брендов, розницы и B2B: от стратегии до кейсов». В нём объединены различные аспекты и подходы к управлению отношениями с клиентами: клиентский путь, сбор базы, программы лояльности, работа с обратной связью, управление продажами и так далее. Один из авторов CRM Solutions Guidebook, CEO «Юздеск» Сергей Будяков поделился рекомендациями по поддержке пользователей в социальных сетях.

Мы провели исследование, каким образом топ-100 интернет-магазинов помогают клиентам в социальных сетях. 58% интернет-магазинов ответили, что взаимодействие происходит во «Вконтакте», 25% — в «Фейсбуке».

При этом треть магазинов на самом деле не предоставляют реальной поддержки во «Вконтакте», а лишь пересылают клиентов в другие каналы — телефон и почту. В «Фейсбуке» результат лучше, только 12% попросили клиента сменить канал обращения.

Особенности поддержки в соцсетях в eСommerce - 1

Вот как объясняют эти факты эксперты отрасли:

 «Многие компании отдали свои собственные страницы в социальных сетях SMM-щикам или в агентство. При этом ни у одних, ни у вторых нет полного понимания бизнес-процессов, а зачастую и доступа в CRM и/или ERP-системы. Соответственно они не могут оказать полноценной поддержки. В лучшем случае они откроют тикет, в худшем — отправят в другой канал. Мы сразу решили, что у Клиентского сервиса будет полный доступ к аккаунтам. В выделенную группу специалистов поддержки приходят все уведомления о действиях посетителей страниц, и они моментально реагируют на поступающие запросы. Причем сразу стараются оказать должную поддержку и решить причину обращения».

Сергей Беднев, руководитель департамента сервиса, ГИПЕРМАРКЕТ МЕБЕЛИ HOFF:

«В Facebook аудитория более требовательная: если во «ВКонтакте» пишут, чтобы «выпустить пар», в Facebook люди обращаются, чтобы решить вопрос. На официальной странице организации в Facebook публично доступна статистика скорости ответа, что вынуждает компании реагировать на обращения быстрее».

Светлана Нечаева, курьерская служба TOPDELIVERY:

«Компании создают страницы в социальных сетях с целью приобрести лояльных клиентов. Но если клиенты не получают ответы на вопросы в соцсети, это дает обратный эффект. Разочарованный клиент оставит негативный отзыв, который увидят тысячи людей, которые уже никогда не станут клиентами компании. Поэтому стратегию работы с соцсетями нужно разворачивать в сторону саппорта. Кроме SMM-команды, создающий имидж бренда, в соцсети должна работать полноценная служба поддержки.

Рекомендации по организации поддержки в соцсетях:

1. Проанализируйте типы упоминаний компаний и определите, какие из них требуют реакции. Это могут быть:

  • Вопросы и проблемы клиентов
  • Негатив
  • Положительные отзывы и благодарности
  • Не особо важные упоминания.

2. Выделите группу сотрудников поддержки, которые мониторят комментарии, упоминания и сообщения на странице.

3. Дайте сотрудникам доступ ко всем системам компании и истории обращений клиентов.

4. Разработайте процесс взаимодействия поддержки и технических специалистов, сотрудников других отделов для решения сложных вопросов.

С этой целью можно проанализировать следующие аспекты деятельности:

  • По какому каналу вы взаимодействуете: почта, чаты, задачи в тикет-системе?
  • С кем именно в отделе вы взаимодействуете: отдел целиком (без конкретной личности), выделенный специалист, руководитель?
  • Какие вопросы переадресуете?
  • Требуемое время на подготовку ответа?
  • Кто согласовывает окончательный ответ перед публикацией?

5. Берите в поддержку в соцсетях опытных сотрудников контактного центра, которые знают продукт и умеют заботиться о клиенте.

6. Обучите сотрудников неформальному, живому общению. Клиенты ждут эмоциональной вовлеченности. Если это претензия — искреннее признание вины и сочувствие. Если похвала — то ответный позитив, смайлы, остро- умные шутки и благодарность. Стандартизированные ответы, привычные для почтовой поддержки, употребленные в соцсети, могут разочаровать клиента.

7. Если соцсетями занимается SMM, то не стоит перенаправлять клиента в другой канал. Клиент уже обратился, поэтому SMM-щики сами сообщают о проблеме поддержке. Поддержка связывается с клиентом для решения. Если это невозможно в соцсети, то взаимодействие происходит по телефону или почте.

8. Используйте хелпдеск или СРМ, чтобы собирать обращения из соцсетей в общую карточку клиента. У Usedesk, Omnidesk есть интеграция с «ВКонтакте», «Фейсбуком».

Материал по теме

Результаты CRM Rating 2023: рейтинг интеграторов и CRM-систем

Материал по теме

Чем обернется плохое обслуживание: результаты исследования клиентского опыта потребителей

Материал по теме

Как перевести бизнес на новую CRM в кризис

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Постоплата обгоняет предоплату: исследование PIM Solutions

Компания PIM Solutions представила результаты исследования среднего чека за 2023 год. Анализ 66 млн заказов выявил интересную тенденцию: в ряде категорий товаров средний чек при постоплате оказался выше, че...

Россияне и спонтанные покупки: исследование AliExpress

AliExpress провел масштабное исследование, чтобы узнать, как часто россияне совершают незапланированные онлайн-покупки, какие категории товаров чаще всего попадают в корзину под влиянием момента, и в какое ...

Мегамаркет рассказал о результатах работы сервиса примерки косметики

В декабре 2023 года Мегамаркет добавил возможность онлайн-примерки декоративной косметики для своих пользователей. В компании рассказали о результатах первых трех месяцев работы услуги. На данный мом...

Что и как продают женщины в онлайне

Компания Boxberry провела опрос среди женщин, чтобы понять, как они зарабатывают с помощью онлайн-торговли. Выяснилось, что 55% респонденток продают в интернете с разной периодичностью, а 20% делают это еже...

Яндекс Еда идёт в офлайн: новый путеводитель внутри сервиса подскажет, где и что поесть в городе

Яндекс Еда расширяет функционал сервиса — теперь пользователи смогут выбрать заведения для посещения в офлайне в зависимости от предпочтений.  Новый экспериментальный сценарий доступен в приложении в...

Как сделать прогноз эффективности трафика из соц. сетей на товарные карточки Ozon

Маркетологи, которые подключают новый рекламный канал, должны понимать, какой результат ожидать от рекламы, так как от этого зависит выполнение его КПИ. Когда перед глазами аргументированный прогноз по плани...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.