Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 12 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

О важности мобильных приложений в eCommerce

67% продаж в e-commerce происходит в мобильных приложениях. Но чтобы люди скачали приложение компании и что-то в нём купили, нужно следить за его рейтингом. Отчёт Alchemer Mobile утверждает, что половина пользователей проигнорируют приложение с рейтингом ниже четырёх звёзд. Больше 80% людей не станут скачивать сервис с оценкой ниже трёх звёзд.

Рейтинг в сторах влияет и на репутацию бренда в целом. 55% пользователей с опаской относятся к компании, если её приложение не дотягивает до трёх звёзд. 

Ритейлерам важно инвестировать в разработку мобильных приложений. Интернет-аптеки — не исключение. Заказ лекарств онлайн стал для потребителей привычным способом покупки. При этом через мобильные каналы в ePharma заказы оформляют чаще.

По данным Data Insight, доля посещений сайтов интернет-аптек с мобильных устройств — 68%, в то время как с десктопа — всего 32%. 

В 2022 году 63% онлайн-заказов аптечного ассортимента было сделано с мобильного телефона или планшета. 50% из них — через приложения.

Но просто запустить мобильное приложение недостаточно. Для роста продаж важен хороший покупательский опыт. Пользователь должен быстро находить нужный товар, добавлять его в корзину и оформлять покупку. Желательно, чтобы этот сценарий происходил за минимальное количество действий. К сожалению, бывают кейсы, когда приложение буквально мешает потребителю завершить сделку. От этого его рейтинг падает. Каждая плохая оценка — это минус один клиент и даже больше, потому что кто-то не пошёл жаловаться и ушёл молча.

Словом, низкий рейтинг приложения — это потеря пользователей, денег и доверия к бренду. 

В этой статье рассмотрим ошибки в мобильных приложениях на примере крупных сетей аптек с рейтингом 2-3 звезды: "Фиалка", Здоров.ру, "ПроАптека", Фармэконом и Apteka 22. 

Заранее подчеркнём, что мы не касаемся UI-решений, а разбираем функциональность, UX и технические моменты.

Регистрация

Ошибка №1: требовать зарегистрироваться сразу после открытия приложения

Заставлять пользователя оставлять свои данные до того, как он ознакомился с ассортиментом и выбрал нужный товар — плохая практика. Ведь человек ещё не знает, доступен ли в приложении продукт, который он ищет.

Первые экраны "ПроАптеки" и Фармэконома

Если первый шаг для покупки требует усилий, потребитель может уйти из сервиса. Лучше предлагать зарегистрироваться, когда пользователь определился с покупкой и перешёл к оформлению заказа.

Apteka.ru просит зарегистрироваться на этапе оформления заказа

Распространённая ошибка проектирования — закрывать ключевую функциональность для незарегистрированных пользователей. Например, добавление товара в корзину или "Избранное". Основная цель e-commerce приложения — выбрать и купить товары в 2 клика. Если это невозможно, человеку незачем пользоваться сервисом.

В приложении Фармэконом нельзя добавить товар в корзину

Другой фактор, который отталкивает пользователей в приложении — заполнение большого количества полей с личными данными.

Люди не любят делиться конфиденциальной информацией, поэтому требование указывать имя, почту и дату рождения может подтолкнуть их покинуть сервис. Кроме того, посетителям просто лень заполнять большое количество полей — проще заказать в другом месте.

Когда пользователи чувствуют, что их принуждают делиться информацией, они вводят ненастоящие данные. Так человек может указать неверный номер телефона и заказать доставку. Тогда компания до него не дозвонится. Хороший тон — пояснять у полей, зачем вы собираете данные.

Столько данных нужно заполнить, чтобы заказать товар в "Фиалке"

Также нельзя заставлять пользователей придумывать и запоминать пароли — это провоцирует лишние действия на восстановление доступа к аккаунту. Во всех популярных e-commerce приложениях для регистрации достаточно номера телефона и пароля из смс. Таким образом сервис экономит время и силы пользователя. Ему не нужно делать лишних шагов — приложение всё делает за него. Потребители привыкли к такому сценарию, поэтому ему стоит следовать и аптекам. 

Apteka.ru запрашивает для регистрации только номер телефона

Главная страница

С первой сессии в онлайн-аптеке пользователю необходимо дать понять, что здесь покупать. Для этого главная страница должна отражать широту ассортимента компании. Один из способов добиться этого — показать часть категорий и подкатегорий каталога.

Apteka.ru показывает категории на домашней странице

Приложениям аптек с низким рейтингом часто не хватает контента на главной странице.

Прежде чем пользователь узнает, что здесь продают не только лекарства, но и медицинскую литературу, медтехнику и косметику, пройдёт много времени. Более того, человек может так и не найти эти папки в большом и сложном каталоге.

Другая крайность — показывать на домашней странице слишком много контента. Так происходит, когда интерфейс приложения полностью копируют с десктопной версии сайта, как у Apteka 22.

Две автоанимированные карусели на одном мобильном экране — это слишком большая визуальная нагрузка на пользователя. Например, во время юзабилити-тестирования Baymard люди не успевали изучать контент слайдов каруселей с мобильных устройств, потому что они слишком быстро менялись. Попытка нажать на интересующую информацию приводила к мискликам — посетителей переносило на ненужные страницы.

Проблемы в сценариях покупки

Часто приложения не сохраняют данные о действиях пользователей. Человек выбрал товары, добавил их в корзину, перешёл к оформлению — и здесь сервис требует авторизоваться. После входа в аккаунт юзер открывает корзину, но она пуста — товары нужно искать и добавлять заново.

Такой сценарий сбивает с толку и отпугивает клиентов. В юзабилити-тестах Baymard (независимой web-исследовательской организации) люди чувствовали себя обманутыми, потому что их без причины отбросило в процессе оформления покупки на несколько шагов назад.

Приложение должно сохранять выбранные пользователем товары в корзине, даже если он их не купил и вышел из сервиса.

После оформления заказа пользователю нужно знать, когда, где и как его получить, а также как долго он будет храниться в пункте выдачи. Часто приложения с низким рейтингом не дают этой информации, поэтому у покупателей остаётся много вопросов.

Когда пользователь оформил покупку, в разделе "Заказы" нужно продублировать:

1. номер заказа;

2. когда он будет готов;

3. сколько его хранят;

4. адрес самовывоза или доставки;

5. способ коммуникации с покупателем, когда заказ будет готов: смс, push-уведомления, звонок;

6. стоимость покупки;

7. статус заказа: обработан, в сборке, отменён, получен и так далее;

8. когда ждать звонка, если он необходим.

Хороший пример у "Еаптека"

Другая проблема: во всех приложениях рассмотренных нами аптек, кроме "Фиалки", товары можно оформить только для самовывоза. Доставки у сервисов нет, но об этом нигде не сообщают. В итоге люди, которые рассчитывают получить покупку на дом, будут неприятно удивлены в корзине. На предпоследнем этапе сделки они узнают, что товар можно забрать только из аптеки. Способы получения покупки стоит показывать заранее — в карточке товара.

"Еаптека" в карточке товара показывает, в каких аптеках можно оформить самовывоз, а также почему доставка недоступна 

Если у аптеки нет доставки вообще — об этом нужно рассказать на главной странице приложения. 

Поиск

Желательно отображать примеры разных запросов: по названиям товаров, категориям, проблемам и так далее. 

Слева — пример как не стоит делать, справа — хороший пример Фармэконома

Люди не всегда знают название конкретного препарата, поэтому ищут лекарства "от головы", вздутия и других симптомов. Чтобы помочь покупателям найти подходящий продукт, поиск должен отвечать на специфические формулировки. 

Поиск "Про Аптеки" бессилен против вздутия. Контрпример — поиск Apteka.ru, который не просто нашёл препараты по проблеме, но ещё и предлагает конкретизировать симптомы с помощью тегов

Каталог

В приложениях рассмотренных нами аптек можно столкнуться с ситуацией, когда в категории "лекарственные препараты" находится папка "медицинская литература". Также часто разделы каталога называют ничего не значащими для пользователя словами, например, "разное". В такой подкатегории может быть одновременно всё: заколки для волос, пилки для ногтей, сиропы от кашля, листья березы.

Также в каталогах встречается специфическая логика классификации товаров. Например, в "Фиалке" препараты делят по форме выпуска: капли, капсулы, таблетки и так далее. Если человеку нужно одно лекарство в двух разных формах, придётся долго просматривать разные папки.

Пример "Фиалки"

Пользователи ищут продукты по проблемам или названию органов, которые их беспокоят. Поэтому названия категорий должны отвечать их запросам.

Хороший пример категорий в EAPTEKA

Чем хуже продуманы классификация товаров и названия разделов в приложении, тем выше вероятность, что пользователи не найдут нужный товар и бросят покупки.

Бывает, что в каталоге качественная классификация, но подкатегории делают слишком специфичными. Это приводит к тому, что пользователю приходится открывать 3-4 папки, чтобы добраться до списка товаров.

Пример Фармэконома. Чтобы добраться до шампуней и бальзамов, нужно сделать 4 клика

Такая логика каталога отталкивает покупателей, потому что приходится кликать по десятку разных подкатегорий и совершать лишние действия. 

Лучше не группировать товары по специфическим характеристикам, а давать настроить необходимые параметры в списке товаров с помощью фильтров. Например, в "ЕАПТЕКЕ" вложенность каталога — 3 клика. Шампуни и бальзамы от перхоти не стали выделять в отдельную подкатегорию. Их можно найти в общем списке шампуней.

Пример "Еаптеки"

Фильтрация

Во всех рассмотренных нами приложениях фильтров либо нет, либо они в стадии разработки, либо их мало.

Часто фильтры скрывают в выпадающих списках — пользователю нужно совершить лишнее действие, чтобы их развернуть.

У Фармэконома всего 4 фильтра

Иногда часть параметров пользователям предлагают вбить вручную, например, действующее вещество.

Попробуйте правильно набрать слово "амоксициллин" с первого раза

Какие фильтры должно включать приложение аптеки:

1. в наличии;

2. по акции;

3. цена с возможностью вбить цифры вручную и настроить её с помощью бегунка;

4. действующее вещество;

5. форма выпуска;

6. дозировка;

7. объём;

8. количество капсул в упаковке;

9. рецептурный препарат или нет.

Хороший пример фильтров "Еаптека": всё в выпадающих списках, но они раскрыты. Ненужные фильтры можно убрать при необходимости. Все параметры в виде тегов. Но тоже не идеальный вариант, потому что нет фильтра по цене.

Итого

Приложение, которое мешает пользователю совершить покупку — хуже его отсутствия. На самом деле мы разобрали только часть ошибок, которые мешают аптекам увеличивать прибыль через мобильные каналы.