Как увеличить прибыль с помощью омниканальной модели продаж

Игорь Бахарев

Не секрет, что омниканальный подход позволяет в несколько раз увеличить уровень продаж. По данным компании IDC, при переходе к этой модели торговли покупатели начинают тратить на 20% больше. Почему? Потому что такая модель удобна покупателю: он не привязан к конкретному каналу продаж, а выбирает в том месте, на том устройстве и в то время, когда ему удобно, переходя с одного канала на другой. И магазин должен обеспечить такую техническую возможность, перестроив бизнес-процессы, оптимизировав работу персонала и максимально улучшив сервис для клиента. Динара Андреева (InSales.ru и ЕКАМ) "на пальцах" рассказала, в чем заключается суть омниканального подхода и о том, как понять, что вашей компании пора его внедрять.

Что такое омниканальная торговля

Сама по себе приставка "омни" - означает существующий повсюду. Омниканальный ритейлер - это магазин, который одинаково хорошо представлен как в офлайне, так и в онлайне, причем не только в десктопной версии, но и в мобильной. Это магазин, который эффективно использует все каналы продаж: от социальных сетей до реального прилавка с витриной и кассовым аппаратом, - и может организовать доставку товара.

Есть сухое, канцелярское определение омниканальности: это подход к коммуникации с покупателем, при котором у него есть возможность купить товар наиболее удобным способом.

Почему такой подход становится популярным во всем мире? Потому что он удобен для покупателя и приносит дополнительную прибыль ритейлеру.

Почему это удобно для покупателя

Современный покупатель всегда и везде "онлайн". Благодаря смартфону покупатель всегда имеет возможность сравнить аналогичные товары по цене и почитать отзывы. Если покупатель пришел к вам в магазин, это не значит, что он купит товар именно у вас. Не отходя от прилавка, он может заказать товар у конкурента, потому что у последнего более выгодная цена или более выгодное предложение по доставке.

Сейчас покупатель не привязан к конкретному каналу продаж, он привязан к своему конкретному желанию что-то купить. Сценарий покупки сейчас может быть абсолютно любой: клиент может зайти в интернет-магазин, а в итоге купить в офлайне и самостоятельно отвезти товар домой, а может наоборот: прийти в розничный магазин, сравнить цены в интернете, а потом заказать нужную вещь по телефону с доставкой на дом.

Поэтому если ваш магазин работает только в онлайне или только в офлайне, он будет неизбежно терять клиентов и прибыль.

Принципы омниканальной торговли

Для того, чтобы магазин увеличил прибыль при внедрении омниканальной модели продаж, интернет-магазину недостаточно открыть точку самовывоза и "прикрутить" мобильную версию, а офлайн-магазину недостаточно запустить сайт-визитку с "красивой" главной страницей.

Помимо корректной работы каналов торговли, нужно, чтобы были соблюдены следующие условия:

  1. Единая товароучетная система для онлайна и офлайна;
  2. Единая база клиентов и бонусная система;
  3. Единый доступ к аналитике и показателям для руководителя.

Когда нужна омниканальность?

Никто не просыпается утром и не говорит: "Мне нужна омниканальность", - большинство предпринимателей такого слова не знают. Просыпаются обычно с другими мыслями и чувствами, а к модели омниканальности приходят стихийно: через череду проб и ошибок, через потери заказов и лидов, через бесконечную ругань отдела маркетинга и "продашников", через неработающие программы лояльности.

"В рознице типичная картина: менеджеры сидят в торговом зале и параллельно отвечают на телефоны клиентов, - поясняет Андрей Юкин, генеральный директор CRMAgent. - если подходит клиент, то менеджер просто кладет трубку, не заносит информацию в CRM и теряет потенциального клиента. Подобные истории - источник конфликтов между "продажниками" и отделом маркетинга, потому что бюджет маркетинга строится на таких звонках. Без автоматизации и изменения бизнес-процессов выяснять, кто прав, а кто виноват в таких конфликтах - бессмысленно".

В итоге приходит понимание, что нужно объединять все каналы продаж на одной технической платформе, чтобы иметь общую картину для анализа продаж и иметь возможность идентифицировать потребителя независимо от того, по каким каналам он пришел. Самое частое, что можно услышать от сотрудников после внедрения персонализации и омниканальности: "Было вообще не удобно, не понятно". Первым делом, что улучшает оминиканальный подход - это клиентский сервис и повышает лояльность клиентов. И если вы ее замеряли до этого, например, собирали NPS одним из способов, то однозначно увидите улучшения минимум на 20%.

Техническая сторона вопроса

Есть два решения: одно подходит для крупного бизнеса, другое - для среднего и мелкого.

Решение для крупного бизнеса предполагает строительство собственной IT-инфраструктуры, которое включает как закупку собственного оборудования, так и дальнейшее его обслуживание. Это решение дорогостоящее.

Второй вариант - стандартные, бюджетные облачные решения для среднего и малого бизнеса, которые позволяют за сравнительно небольшие деньги и в короткие сроки организовать платформу для омниканальной торговли. Такие решения должны обеспечивать удобное управление всеми каналами торговли, иметь единую систему управления складом. Такая платформа позволяет делать покупку любым удобным способом: через интернет-магазин или в розничном магазине, оплачивать онлайн или через кассу, а забрать в магазине или оформить доставку на дом.

"Для реализации омниканального решения и автоматизации в сегменте СМБ вполне подойдет интеграция двух решений, например, retailCRM и розничной онлайн-кассы с открытым API, - отмечает Андрей Юкин. - интеграция этих решений позволит двум системам обмениваться заказами и вести аналитику продаж в рамках всей компании, включая розничные продажи. А предзаказы и самовывозы передавать в розничные точки".

По его словам, такая система позволяет персонализировать продажи менеджеров как в рознице, так и в дистанционной торговле, разработать сквозную систему мотивации сотрудников и анализировать все способы продаж и каналы коммуникаций.

Как применить принципы омниторговли на практике

Что нужно сделать магазину, чтобы соответствовать омниканальной модели? Откуда ее взять, если до сегодняшнего момента вы работали только в рознице или только в онлайне?

"При выборе омниканального решения отталкиваться нужно от товароучетной системы и ее возможностей интеграции с CMS интернет-магазина", - объясняет Артем Соколов, директор по маркетингу компании InSales.ru.

Хорошая товароучетная система позволяет быстро интегрироваться с интернет-магазином и делать "сквозные правки". В общей базе данные должны отражаться корректно независимо от того, где была сделана правка: в складской программе или на странице товара, с помощью визуального редактора. "Если предприниматель создает интернет-магазин, например, на InSales, то у него уже есть возможность интеграции с большинством товароучетных систем. В этом случае интернет-магазин сразу будет заполнен всеми товарами, которые имеются в розничных магазинах. При этом есть возможность вести единую базу клиентов и управлять бизнесом с помощью единого интерфейса", - добавляет Соколов.

Единая товароучетная система для офлайна и онлайна позволяет понимать: сколько продаж идет через интернет-магазин, есть ли конкретный товар в наличии и на каком складе, есть ли товар в наличии в розничном магазине.

Реальный кейс

Антон Желтов, основатель магазина для домашних пивоваров pivokzn.ru, делится своим опытом перехода на омниканальную модель.

Офлайн магазин компании был открыт сравнительно недавно, в декабре 2016 года. До этого клиенты могли заказать и оплатить товар через сайт и получить его в ПВЗ.  

"Запуск офлайна был обусловлен в первую очередь желанием показать нашим клиентам весь товар, который у нас есть в наличии, т.к. многие думают, что мы возим только под заказ и нужно долго ждать, пока их товар придет в Казань и пр. Появление офлайнового магазина положительно сказалось на динамике продаж", - рассказывает бизнесмен.

Для автоматизации использовалось решение ЕКАМ. "У нас общая товароучетная система для онлайна и офлайна. Цены в офлайне и рознице идентичны и нет путаницы по остаткам товаров: клиенты всегда видят на сайте актуальные остатки и цены", - добавляет он.

Материал по теме

Как РИВ ГОШ нарастил объем заказов в магазинах на 44% благодаря цифровому помощнику

Материал по теме

Онлайн сравнялся с офлайном

Материал по теме

Омниканальный ТЦ обещают построить в Новой Москве

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Постоплата обгоняет предоплату: исследование PIM Solutions

Компания PIM Solutions представила результаты исследования среднего чека за 2023 год. Анализ 66 млн заказов выявил интересную тенденцию: в ряде категорий товаров средний чек при постоплате оказался выше, че...

Россияне и спонтанные покупки: исследование AliExpress

AliExpress провел масштабное исследование, чтобы узнать, как часто россияне совершают незапланированные онлайн-покупки, какие категории товаров чаще всего попадают в корзину под влиянием момента, и в какое ...

Мегамаркет рассказал о результатах работы сервиса примерки косметики

В декабре 2023 года Мегамаркет добавил возможность онлайн-примерки декоративной косметики для своих пользователей. В компании рассказали о результатах первых трех месяцев работы услуги. На данный мом...

Что и как продают женщины в онлайне

Компания Boxberry провела опрос среди женщин, чтобы понять, как они зарабатывают с помощью онлайн-торговли. Выяснилось, что 55% респонденток продают в интернете с разной периодичностью, а 20% делают это еже...

Яндекс Еда идёт в офлайн: новый путеводитель внутри сервиса подскажет, где и что поесть в городе

Яндекс Еда расширяет функционал сервиса — теперь пользователи смогут выбрать заведения для посещения в офлайне в зависимости от предпочтений.  Новый экспериментальный сценарий доступен в приложении в...

Как сделать прогноз эффективности трафика из соц. сетей на товарные карточки Ozon

Маркетологи, которые подключают новый рекламный канал, должны понимать, какой результат ожидать от рекламы, так как от этого зависит выполнение его КПИ. Когда перед глазами аргументированный прогноз по плани...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.