Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники

Игорь Бахарев

Насколько хорошая репутация у вашего интернет-магазина? Легко ли найти о нём отрицательные отзывы в Интернет? Ведь каждый такой отзыв влияет на продажи. Если начать изучать негативные отзывы об интернет-магазинах, то становится понятно, что сначала такой отзыв, скорее всего, выглядит как обычная жалоба в сам интернет-магазин. Технический директор Review3 Антон Егоркин дал несколько советов, как предотвращать жалобы на самом раннем этапе. Для этого он рассмотрел "узкие места", вызывающие наибольший поток жалоб.


«– Не знаю как ты, а я собираюсь написать в компанию White Star Line жалобу о том, что здесь творится!»
– х/ф «Титаник»

Почему покупатели жалуются?

Потому, что результат взаимодействия с вашим интернет-магазином не соответствует их ожиданиям. Если вы обманете ожидания покупателя, то в лучшем случае получите жалобу, а в худшем негативный отзыв о вашем магазине.

Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 1

А откуда берутся ожидания? Есть два источника ожиданий покупателя, когда он приходит в ваш магазин.

Первый источник ожиданийинституциональное ожидание. Когда вы приходите на восточный базар в лавку сувениров, у вас одни ожидания (нужно торговаться).

Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 2Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 3

Когда вы приходите в магазин электроники в Москве, у вас другие ожидания (нужен ненавязчивый сервис и гарантия).

Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 4Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 3

Вы должны соответствовать правилам игры на рынке, которые нигде не прописаны, но существуют в реальности. На восприятие вашего интернет-магазина, и на набор ожиданий к нему может повлиять, в том числе, оформление, дизайн и реклама.

  • «Я вижу красивый и удобный интернет-магазин – значит с гарантией не будет проблем».
  • «Я вижу дизайн «на коленке» – значит цена будет низкой».

Чтобы было меньше жалоб – соответствуйте образу. Если собираетесь продать ЕвроТест вместо РосТеста, и не дать покупателю гарантию – пусть ваш сайт не выглядит, как сайт Apple.

Второй источник ожиданийобъективный, и он находится целиком в вашей власти. Это то, что вы явно пообещали покупателю; это та информация о товаре, которую вы отобразили; это те условия заказа, которые вы дали покупателю прочитать.

Далее мы поговорим, в основном, о жалобах, которые возникают при неудовлетворении объективных ожиданий покупателя.

Плохие фото и описания товара

Хорошие описания товара — это важнейшая вещь, которая позволяет предотвратить море жалоб.

Всё большее количество людей покупают товары, доверяясь только той информации, которую они получили через товарную страницу. Не хотите жалоб – сделайте так, чтобы у покупателя сформировались правильные ожидания о товаре.

В прошлой статье я писал о том, где брать товарные данные. Пусть этих данных будет много, пусть они будут качественными. Добавляйте фото высокого разрешения, добавляйте 3D-обзоры, добавляйте видео-обзоры.

Разместите блок честных отзывов о товаре. Да, возможно, что человек не купит товар, прочитав о нём негативную информацию. Но и вы не будете разбираться с возвратом товара!

Ведь в процессе возврата можно легко не удовлетворить другие ожидания вашего клиента – о процедуре возврата и обмена. И выльется это в негативный отзыв о вашем магазине.

Лучше бы эта покупка просто не состоялась, не так ли?

Чётко указывайте стандарт РосТест или ЕвроТест, подробно описывайте гарантию (или её отсутствие).

Ваша база сопутствующих товаров должна быть максимально качественной. На ней делаются не только кросс-продажи, но и, во многом, строится удовлетворённость покупателя.

Представьте, что вы покупаете новую видеокамеру, так как завтра вы улетаете в отпуск. Вам предлагают купить с видеокамерой карту памяти, и вы её покупаете. Но только в отпуске вы узнаёте, что камера не поддерживает купленную карту памяти, и вам нужно тратить время и деньги на покупку нужной. Виноват, очевидно, интернет-магазин. И после двухчасового поиска нужной карты памяти на курорте, вам будет не трудно выделить 10 минут на написание негативного отзыва об интернет-магазине.

Отсутствие товара на складе

Сейчас 2016 год, и не может быть никаких оправданий тому, что вы дали возможность покупателю добавить в корзину товар, которого нет на складе. Вы сами создали объективное ожидание «я это покупаю, это почти моё», а потом разрушили его.

Варианты действий:

  • Скрыть товар из каталога
  • Поставить заметную плашку «Нет в наличии»
  • Поставить заметную плашку «Скоро в продаже» (если это так)

Также нужно дать пользователю возможность ввести свой Email в форму «Сообщить о появлении товара». Не упускайте возможность продать больше!

Непонятный пользователю механизм заказа и доставки

Покупатель ждёт товара. Возможно, он уже заплатил за него по кредитной карте. И товар еще не у него. Это вызывает нервозность, которая может привести к жалобе «чуть что». Дайте покупателю максимум информации о его заказе, предложив отслеживать его заказ. Если пользуетесь службой доставки – укажите номер заказа в этой системе, и расскажите, как пользоваться этим номером.

Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 6Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 7

Недавно я ждал доставки нескольких настольных игр. Интернет-магазин пользовался сторонней службой доставки. При этом, номер заказа в подтверждающем письме относился к службе доставки, а не к заказу в этом интернет-магазине. Об этом нигде не сообщалось, и я был крайне изумлён, вводя номер заказа на сайте интернет-магазина, и получая ответ, что такого заказа не существует. Звонок в интернет-магазин давал тот же вариант. По сути, я вообще не знал, что с моим заказом, за который я заплатил деньги. Достаточно было написать в письме короткую инструкцию со ссылкой на сайт службы доставки.

Если у вас есть торговая точка, то обязательно уделите внимание разделу «Контакты» : по статистике, 40% людей, смотревших этот раздел, в течение 24 часов приедут в вашу торговую точку. Звонок клиента «Я не могу вас найти» - это уже жалоба, и не дай Бог, вы не поможете покупателю, который заблудился недалеко от вас – гневный отзыв вам обеспечен.

Последний рубеж

Есть одна вещь, которая относится к бизнес-процессу, и которую я встречал в западных интернет-магазинах, но пока считанные разы видел в России.

Это последняя попытка предотвратить жалобу пользователя. Более того, этот механизм может наоборот, повысить лояльность покупателя!

Перехватите инициативу, если вы увидели проблему с заказом покупателя. Напишите покупателю письмо с информацией о том, что проблема существует, но вы знаете как её решить.Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 8Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники - 9

Чтобы дать покупателю почувствовать заботу, включите в письмо скидочный купон. Можете быть уверены – покупатель вернётся к вам снова, так как он увидит, что вам не всё равно.

Создайте регламент для своих сотрудников, который обяжет их реагировать на проблему в инициативном порядке.

Если жалоб мало

Отсутствие жалоб может создать ощущение, что всё ок. Но, как говорится, «то, что никто не жалуется, еще не говорит о хорошем качестве парашютов».

По статистике Google, больше половины переходов по результатам поиска происходит с использованием мобильных устройств.

Невнимание к мобильной версии чревато тем, что ваш сайт закроют. Или накликают не то, что хотели, а потом будут жаловаться. Также, если ваш сайт перегружен, и грузится более 3 секунд, его с высокой вероятностью закроют.

То, что пользовательский интерфейс покупки должен быть удобен, а каждое следующее действие должно быть очевидно покупателю не нуждается в повторении, но грубые ошибки случаются тут и там!

Не так давно я заказывал офисную технику в федеральной сети офисных товаров. Я спроектировал кучу интерфейсов, и еще больше принял, как заказчик. При этом, я в течение десяти минут не мог понять, как добавить несколько экземпляров одного товара в корзину. В негодовании я позвонил в службу поддержки:

– Я не пойму, как в вашем интернет-магазине добавить несколько штук одного товара в Корзину.
– Видите, там в левом нижнем углу, среди других ссылок, серенькая ссылка «Пересчитать»?
– Теперь вижу.

Не доводите до такого.

Выводы

Не забывайте о цепочке «ожидания → жалобы → отзывы → репутация». Любите и знайте своих клиентов. Предотвращайте жалобы, управляя ожиданиями клиентов. Перехватывайте инициативу, сообщая клиенту о проблеме до того, как он начнёт жаловаться и писать негативные отзывы.

 

Материал по теме

Клиенты магазинов воспринимают обман молча

Материал по теме

Российские пользователи AliExpress улучшили 180 тыс. описаний товаров

Материал по теме

Как JD.com выстраивает свою экосистему для работы с покупателями в России?

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

Спрос на специалистов в сфере маркетплейсов вырос в два раза в 2023 году

current-theme

WB vs Ozon, Яндекс Маркет vs Мегамаркет: анализ лидеров рынка маркетплейсов в iOS и перспективы для новичков

current-theme

Россияне весной увеличили траты в онлайн-покупки

current-theme

Ozon: больше половины селлеров запустили свой первый бизнес именно на маркетплейсах

current-theme

WildBerries тестирует программу лояльности для селлеров?

current-theme

Топ-менеджеры крупного российского ритейла обсудят стратегии роста на 2024 год — в прямом эфире

current-theme

Результаты X церемонии награждения CRM Rating: рейтинг проектов внедрения и CRM-персон

current-theme

Почта России кратно увеличила объём услуг для рынка eСommerce в логистических центрах

current-theme

Почта России будет выдавать заказы из Яндекс Маркета по всей России

current-theme

АУРЭК подсчитала убытки партнёров Ozon от нового сбора

current-theme

Постоплата обгоняет предоплату: исследование PIM Solutions

current-theme

Россияне и спонтанные покупки: исследование AliExpress

Актуальное сейчас

Спрос на специалистов в сфере маркетплейсов вырос в два раза в 2023 году

По данным сервиса "Мое дело", к концу года количество продаж на маркетплейсах выросло более чем в 5 раз, в сравнении с первым кварталом 2023 года. Более того, наблюдался стабильный рост востребованности спе...

WB vs Ozon, Яндекс Маркет vs Мегамаркет: анализ лидеров рынка маркетплейсов в iOS и перспективы для новичков

В борьбе за превосходство на рынке приложений маркетплейсов, где каждый участник стремится вырваться в лидеры, ключевую роль играет не только ассортимент, удобство и уровень сервиса, но и умение правильно вы...

Россияне весной увеличили траты в онлайн-покупки

С приходом весны россияне стали заметно чаще совершать покупки онлайн. По данным системы расширенной аналитики для управления товарным бизнесом на маркетплейсах JVO и службы внутригородской доставки "Даркст...

Ozon: больше половины селлеров запустили свой первый бизнес именно на маркетплейсах

Ozon провел опрос среди своих продавцов и узнал, почему маркетплейсы становятся первой площадкой для начала бизнеса, а также выяснил, как предприниматели оценивают свои первые результаты.  Согласно д...

WildBerries тестирует программу лояльности для селлеров?

В профильных ТГ-каналах появилась информация о новой программе лояльности, которую якобы тестирует WildBerries. Судя по надписи "beta" на распространяющемся по сети скриншоте, функция пока развёрнута лишь н...

Топ-менеджеры крупного российского ритейла обсудят стратегии роста на 2024 год — в прямом эфире

Представители OBI, "Рив Гош", "Магнит" и "Домовой" обсудят стратегии роста в своих индустриях. 2 апреля в 15:00 мск состоится CEO Summit 2024 - online-встреча топ-менеджеров крупных российских компаний (DYI...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.