Региональная специфика логистики: комментарии специалистов по доставке (Часть 2)

Недавно мы опубликовали комментарии представителей интернет-магазинов. А сегодня представляем наблюдения и цифры от специалистов логистических компаний.

– Какие различия по отношению к уровню сервиса, ключевым требованиям и организации бизнес-процессов вы наблюдаете у клиентов из разных регионов?

Алексей Прыгин, генеральный директор МаксиПост:

– Разница, в основном, в уровне требований к качеству сервиса. Московский рынок очень перегрет, здесь высокая конкуренция между курьерскими службами. Требования заказчиков к исполнителям по доставке по Москве очень высокие. Они хотят более выгодных тарифов и уступок по цене, но при этом и очень придирчивы к качеству и разнообразию предоставляемых услуг.

Когда речь идет о доставке в регионы, заказчики становятся более «скромными», они понимают, что у них не особо большой выбор, потому что далеко не все службы возят заказы в регионы. Здесь основное требование – это «цена вопроса».

Уровень сервиса местных служб в регионах пока еще отстает от московского: последние старше, опытнее, у них мощная ИТ поддержка, лучшие финансовые возможности и т.д.  

Чтобы развивать доставку за пределами Москвы и Петербурга, у московских курьерский компаний есть три пути. Первый – привлекать единого подрядчика, это определенный риск, так как придется соглашаться на предоставляемый им уровень качества (а он не всегда высокий).

Второй – работать напрямую с множеством местных подрядчиков. У этой модели достаточно сложное управление и слабые возможности контроля. И наконец – открывать собственные филиалы. Это дополнительные инвестиции, но практически единственный путь обеспечить работу на нужном уровне качества.

Попробовав и первый, и второй вариант, мы решили создавать собственные филиалы в регионах. Стратегия себя оправдывает: в тех городах, где мы открываем собственные филиалы, процент выкупа вырастает с 85 до 95%. Это однозначная экономия расходов для конечного клиента.

Наталья Родионова, директор по маркетингу фулфилмент-оператора «Бета продакшн»:

– Требования одни – прозрачная и понятная работа, готовность к пиковым нагрузкам и качественный результат исполнения заказа.

Александр Николев, руководитель отдела развития Группы Транспортных Компаний "Что-Куда":

– Каждый клиент хочет чтобы его товар дошел до конечного получателя в целости и сохранности в указанный промежуток времени. В этом все клиенты схожи. У федеральных и региональных игроков, с которыми мы работаем, есть отличия в подходе к организации работы, но со всеми партнерами можно и нужно находить общий язык. Чем они требовательнее, тем лучше становимся мы сами.

Мария Татарникова, руководитель отдела продаж "ИдеаЛоджик":

– Я не вижу разницу в ожиданиях клиентов к сервису. Ожидают комплекс тех услуг, которые были согласованы на переговорах, по той цене и в том качестве, которое оговаривалось, при этом совершенно не важно, где физически находится клиент. Если говорить о бизнес-процессах, то многое зависит от физической представленности клиента в Москве, а также от готовности и желания  организовывать бизнес-процессы самостоятельно.

Коммерческий директор Ozon Доставка (ранее О-Курьер):

– Как правило, клиенты из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов более требовательно относятся к срокам и интервалам доставки. В регионах нет жестких требований к доставке в точное время. Клиентов устраивает доставка в общий интервал времени с 9:00 до 18:00. Также в регионах клиенты в 80% случаев предпочитают доставку на пункт выдачи курьерской доставке.

Максим Толстобров, операционный директор СДЭК

–  В регионах для пополнения склада требуется более длинное плечо, ведь основная часть поставщиков базируется в Москве. На территории городов курьерские услуги менее востребованы, поскольку получателям удобнее пользоваться услугами пунктов выдачи заказов.

Матвей Козловский, СEO В2С Платежи и Логистика (B2CPL):

–  Для интернет-магазинов из Москвы и Санкт-Петербурга характерны следующие ожидания:

•         Автоматизация всех процессов, обязательно полнофункционального АПИ и/или модулей основных CRM интернет-магазинов.
•         Умение работать с данными в стандартах ИМ.
•         Скорость реагирования на запросы ИМ (как на этапе интеграции, так и в процессе).
•         Особое внимание к сервисам в столицах. Все, что рынок придумал, должно быть в арсенале: плавающие трехчасовые интервалы, оплата наличными и банковскими картами, маркетинг при вручении, выезд курьера к клиенту за возвратным заказом, возможность прислать курьера к получателю с исправным товаром в замен сломанному и т.д.
•         Служба доставки должна быть максимально прозрачна для ИМ и по умолчанию предоставлять все данные для проверки и контроля.

Что важно интернет-магазинам из регионов:

•         Во главе угла простота и удобство работы, минимум требований к ИМ при подключении.
•         «Шаблонное подключение» – то есть готовый комплект услуг и сервисов, который потребует от ИМ только подписать документы.
•         Важный критерий – широта доставки и тарифы, сроки доставки не являются принципиальными.

– Каковы ключевые требования со стороны интернет-магазинов по организации логистики в разных регионах?

Алексей Прыгин, МаксиПост:

– Здесь нет нюансов, зависящих от того или иного региона. Все хотят одного и того же: чтобы было быстро и дешево. В последнее время многих волнует расширение географии, чтобы доставка осуществлялась, например, не только в областной центр, но и по области. Мы оказываем такую услугу и доставляем в пределах 15 км от границ города во все ближайшие населенные пункты, но на самом деле реальной востребованности в этом нет. Количество заказов за пределами региональных центров очень невелико, практически стремится к нулю.

На Москву и Санкт-Петербург приходится порядка 70% от всех заказов, и 30% – на все остальные города и регионы. Этот показатель примерно одинаковый для всех игроков на рынке, кто работает с регионами. Уже давно прогнозируют, что баланс потихоньку будет смещаться в сторону от центра, но пока этого не происходит, по крайней мере, мы по своим заказчикам этого не видим. 

Наталья Родионова, Бета продакшн:

– Что касается крупных городов, наши клиенты ожидают максимальной оперативности, поэтому мы выбрали службы альтернативной доставки с широким спектром предоставляемых сервисных услуг (примерка, оплата картой и прочее). Если говорить об отдаленных регионах, ситуация весьма непростая, до сих пор максимальный охват предоставляет Почта России, и наши клиенты используют классическую модель почтовой доставки.

Александр Николев, Что-Куда:

– Основные требования это: своевременная подача транспорта, вежливое общение с клиентами, поддерживание связи по любым вопросам с диспетчером, соблюдение норм документооборота. Конечно, большинство вопросов всегда упирается в цену.

Мария Татарникова, ИдеаЛоджик:

– Мы проанализировали требования и ожидания получателей в различных городах РФ и в мае 2015 на выставке ECOM презентовали следующие результаты.

Требования получателей к доставке
в зависимости от места проживания по данным ИдеаЛоджик

Коммерческий директор Ozon Доставка:

– В целом, требования интернет-магазинов в разрезе регионов идентичны:

• Удобная ИТ-интеграция.
• Доставка, как курьером, так и на пункты выдачи заказов.
• Соблюдение сроков и интервалов доставки.
• Кассовое обслуживание на всей территории РФ.
• Подготовка сопроводительных документов.
• Доставка в выходные и праздничные дни.
• Частичная выдача заказа и оперативный возврат товара.

Максим Толстобров, СДЭК:

– На самом деле, особых принципиальных отличий в требованиях к сервисным компаниям между региональными интернет-магазинами и столичными нет. Все хотят приемлемых тарифов, максимально быстрых сроков, широкой географии не только доставки, но и по приему наложенного платежа.

Московские клиенты чаще требуют сжатых и оперативных сроков доставки по европейской части страны, поскольку здесь очень высокий уровень конкуренции. Все интернет-магазины стараются выбирать оптимальные транспортные маршруты, которые потенциально могут уменьшить стоимость доставки заказа до конечного потребителя. Опять же, региональный е-коммерс, по сравнению с клиентами из крупных городов, имеет меньше альтернатив, он более лоялен к срокам доставки.

Если интернет-магазин имеет уникальный товар, то из регионов выстаивается доставка на всю страну, но в первую очередь – на Москву и Санкт-Петербург. Эти направления дают максимальный объем продаж. Если же товар не уникальный, то, как правило, онлайн-ритейлеры используют географическое преимущество наличия товара в городе вручения и обеспечивают, совместно с оператором экспресс-доставки, высокий уровень сервиса и более короткие сроки от заказа до получения.

Матвей Козловский, В2С Платежи и Логистика (B2CPL):

– Ожидания интернет-магазинов (далее – ИМ) из столиц Москвы и Санкт-Петербурга:

•         Скорость доставки посылок: минимальные магистральные сроки по регионам, в Москве и Санкт-Петербурге на следующий день.
•         Моментальное реагирование на запросы от ИМ в службу доставки.
•         Решение форс-мажорных ситуаций по доставке или забору в тот же день. Если у курьера сломалась машина, то компания должна дать заменить курьера и доставить оставшиеся посылки в тот же день.
•         ИМ важен индивидуальные подход и условия работы. На конкурентном московском рынке постоянно возникают новшества, которые нужно в краткий срок реализовывать, даже если со временем станет понятно, что они не пользуются спросом или не эффективны.

Ожидания ИМ из регионов:

•         Скорость доставки – не обязательно минимальная, но сопоставимая со сроками конкурентов из Москвы.
•         Работа с поставщиками  – большинство региональных ИМ так или иначе приобретают товары у поставщиков из Москвы и заинтересованы, чтобы служба доставки помогала им устроить всю эту логистику.
•         Простота работы в Личном кабинете службы доставки при максимальном функционале, так как всю информацию они могут взять только в нем из-за дороговизны и сложности интеграции с собственной управляющей системой интернет-магазина.
•         Отсутствие собственных доступных ИТ ресурсов. Как правило, ИМ рассчитывают на помощь со стороны службы доставки.
•         Наличие готовых модулей для быстрого и дешевого подключения службы доставки.

Отдельно отмечу различия в пожеланиях со стороны покупателей ИМ.

В Москве ожидают:

•         Доставка в день заказа, максимум – на следующий.
•         Крайняя щепетильность к доставке в оговоренный срок.
•         Срок доставки должен быть максимально сжат (3 часа оптимально).
•         Обязательное уведомление утром, что посылка выдана курьеру и звонок от курьера за час до доставки.
•         Возможность напрямую связаться с курьером (номер курьера и имя в смс).
•         Возможность самому назначить или удалить доставку на дату/время в трекинговом сервисе.
•         У курьера ВСЕГДА должна быть сдача с любой суммы.
•         Возможность оплатить картой.
•         Обязательна возможность вскрыть при курьере посылку и вернуть, если что-то не устроило.

Что характерно для клиентов ИМ в регионах:

•         Не так важен срок доставки, но нужно его точно выдержать.
•         Два интервала в день (утро-вечер) пока достаточны, но города-миллионники уже готовы переходить на более точную доставку.
•         Ничтожные доли % оплаты картами.
•         Ощутимо ниже % доставки/выкупа в праздники и летний сезон по сравнению с Москвой.
•         До получателя в регионах (не Москва и Санкт-Петербург) существенно сложнее дозвониться: мобильный телефон может быть вне зоны, не доступен, не оплачен, отключен и т.д.

– Какие процессы клиенты отдают на аутсорсинг в вашу компанию, что оставляют себе? Как распределяются ваши клиенты по этому признаку?

Алексей Прыгин, МаксиПост:

– Если магазину нужна доставка в регионы, то обычно на аутсорсинг он отдает весь процесс, просто потому что ему так удобнее и выгоднее. В последнее время, правда, наметилась тенденция экономии на магистрали.

Раньше все крупные ритейлеры, продающие как в онлайне, так и в офлайне, все заказы, сделанные через интернет, отправляли в регионы со склада центрального офиса в Москве или Санкт-Петербурге. Сейчас многие перестраивают свои бизнес-процессы и доставку производят уже со своих региональных складов – тех, которые ближе всего к покупателю. Это вполне разумно. У кого нет своих складов на местах – безусловно, на аутсорсинг отдают все.

Наталья Родионова, Бета продакшн:

– Наша компания берет на себя часть логистических услуг, связанных с доставкой товаров, заказанных по интернету или каталогу, а именно: хранение, комплектация, упаковка, доставка и возврат (в случае необходимости). При этом «Бета продакшн» не является ни курьерской, ни транспортной компанией. Решать вопросы доставки помогают надежные партнерские отношения с Почтой России, федеральными и региональными курьерскими службами и точками самообслуживания. Все зависит от существующей бизнес-модели клиента.

Александр Николев, Что-Куда:

– В большинстве случаев магазин составляет только реестр заявок, передавая данные клиента. То есть, процесс доставки в нашу компанию передается полностью –  наша задача согласовать с клиентом удобный день и время доставки, осмотреть и выкупить товар в магазине и доставить до дверей квартиры.  

Мария Татарникова, ИдеаЛоджик:

– Сегодня мы даём возможность нашим клиентам составить необходимый ему пакет услуг из дискретных элементов или сразу заключить договор на пакетное отраслевое предложение, всё зависит от потребностей компании. Например, популярные сейчас Landing pages используют отраслевое предложение, разработанное специально для них, которое включает в себя складские услуги и пул наиболее востребованных (бюджетных) перевозчиков. Традиционные интернет-магазины часто используют услуги комбинированно, например акционные товары отдают нам на хранение и комплектацию, в то время как остальной товар хранят у себя или заказывают непосредственно у поставщиков. Выходящие на рынок производители также используют отраслевое предложение, передавая организацию нового для себя процесса розничной логистики на аутсорсинг.

Зачастую пакет услуг зависит и от размера компании. Небольшие  компании и стартапы, как правило, предпочитают отдавать на аутсорсинг полный цикл услуг: прием товара у поставщика, его хранение на складе, комплектация заказов, организация доставки выбранным клиентом способом, перечисление денежных средств и обработка возвратов.

У крупных компаний есть своя служба доставки по Москве, Санкт-Петербургу и некоторым регионам, поэтому они могут передавать на аутсорсинг работу с некоторыми каналами доставки, например, с «Почтой России» и EMS Russian Post.

Полный FF предпочитаю 25%, сервис по доставке отправлений – 75%. Но это очень условное деление, т.к. внутри каждого направления также можно проводить «классификацию», в зависимости от специфики и объёма услуг, а так же востребованности тех или иных типов и способов доставки.

Коммерческий директор Ozon Доставка:

– Клиенты сотрудничают с нами по последней миле, куда входит следующий набор услуг: доставка и возврат заказов, сбор наличных, оповещение клиента call-центром и SMS, контроль качества выполненных работ, отчеты и т.д.

Хранение и комплектацию заказов наши клиенты осуществляют либо собственными силами, либо на аутсорсинге у логистических компаний.

Максим Толстобров, СДЭК:

– На аутсорсинг, как правило, отдаются услуги организации фулфилмента, доставки по России и в страны СНГ. Сервисные компании, такие как операторы-экспресс-доставки, предоставляют полный спектр дополнительных услуг не только для и нтернет-магазина, но и конечного потребителя. Это и примерка, и частичный возврат, доставка лично в руки, прием наложенного платежа и многое другое. Чтобы организовать этот процесс самому интернет-магазину, потребуются серьезные капиталовложения.

Матвей Козловский, В2С Платежи и Логистика (B2CPL):

– Мы предоставляем услуги  фулфилмента (склад, комплектация, упаковка), колл-центра (услуги менеджера интернет-магазина, upsell, маркетинговые обзвоны, продажи) и доставки (курьерская доставка по России, сеть ПВЗ, гейт в Почту России) как в комплексе, так и по отдельности.

Все наши клиенты пользуются доставкой, но есть те, которые отдают нам только альтернативную доставку, а вопросы с доставкой почтой решают самостоятельно.

По этому признаку у нас такая статистика:

•         63% клиентов используют только альтернативную доставку
•         37% пользуются комплексом: курьерка, ПВЗ, почта

12% наших клиентов отдают нам полный комплекс услуг (фулфилмент, колл-центр, доставка). Выборочно же пользуются сервисами 88%.

Благодарим представителей компаний за подробные ответы, цифры и наблюдения.

География компаний, предоставивших комментарии:

Подготовила Елена Абашева